Онлайн-чат службы поддержки в B2C

Помогите своим консультантам предоставлять качественное обслуживание заказчиков, создав проактивную цифровую среду, где можно видеть предыдущие действия заказчика и учитывать их во время работы с ним. Увеличьте количество конверсий и лояльность заказчиков.

Онлайн-чат для Oracle B2C Service дает консультантам возможность быстро отвечать на вопросы заказчиков прямо на сайте. Всего в одно действие заказчики смогут обратиться к специалисту с любым вопросом по обслуживанию — от проверки статуса посылки до организации возврата — или уточнить информацию перед покупкой.

Заказчики ожидают, что ваш онлайн-чат по своим возможностям и удобству работы будет похож на приложения для покупки товаров и услуг. Им хочется, чтобы можно было одновременно общаться с консультантами службы поддержки и просматривать сайт компании. И чтобы в случае потери соединения можно было продолжить разговор и посмотреть переписку.

Все это становится возможным благодаря интерактивному чату с возможностью пересылки вложенных файлов и функцией видеочат (PDF). С ним агенты могут оказывать поддержку клиентам в реальном времени. Активно используя цифровые технологии в работе с заказчиками, вы можете обеспечить проактивное и персонализированное обслуживание, повысить продуктивность консультантов и процент успешно решенных проблем.

В онлайн-чате для Oracle B2C Service есть следующие возможности для общения с посетителями сайта:

• Чат в реальном времени. Усовершенствуйте цифровую среду обслуживания заказчиков, добавив возможность общаться с консультантами в реальном времени. Встроив виджеты чата на каждую страницу веб-сайта, вы сможете предлагать заказчикам поддержку на любом этапе.
• Проактивный чат. Сами заранее приглашайте заказчиков присоединиться к чату. Приглашения могут рассылаться по встроенным правилам, например с учетом количества времени, проведенного заказчиком на сайте, наличия свободных консультантов и примерного времени ожидания в очереди. Используйте Oracle Engagement Engine, чтобы еще больше расширить эту возможность, и создавайте собственные правила, включающие особые условия, события или характеристики цифрового поведения, например количество товаров в корзине, щелчки по товарам высокой стоимости или продолжительность бездействия.
• Мобильный чат. Заказчики также могут пользоваться чатом на телефоне, планшете и других устройствах.
• Интегрированная база знаний. Подключив базу знаний к цифровому помощнику, вы сможете быстрее предоставлять заказчикам релевантную информацию. Пока оператор подключается к чату, умный помощник может, например, отправить ему пять самых полезных ответов, связанных с запросом заказчика. И оператор сможет быстро переслать нужные сведения заказчику прямо в окне чата, в одно действие.
• Автоматическое восстановление подключения. Больше не придется заново объяснять свой вопрос оператору службы поддержки, если связь оборвалась. Система автоматически соединит заказчика с тем же оператором, и они смогут продолжить беседу с того места, на котором остановились. Информация в чате не пропадет.
• Уведомления о времени ожидания в чате. Заказчик сможет легко проверять в реальном времени свое место в очереди, среднее время ожидания и предполагаемое время ожидания, рассчитанное конкретно для него.
• Обратная связь по результатам чата. Непрерывно повышайте качество обслуживания в онлайн-чате, используя опросы, которые автоматически появляются в конце разговора и позволяют заказчику сразу высказать свое мнение о том, как прошел разговор.
• Вложенные файлы. Заказчики смогут отправлять операторам вложенные файлы во время общения в чате, если потребуется дополнительная информация. Вложения автоматически сохраняются в записи чата для целей отслеживания решения проблемы, с которой обратился заказчик. Операторы также могут в одно действие отправлять файлы заказчикам, если это нужно для быстрого решения вопросов.
• Соблюдение требований защиты платежных данных. Заказчики могут отправлять конфиденциальные данные, например номер социального страхования или номер кредитной карты, в особом формате, при использовании которого данные не сохраняются в записи чата.

• Повышение лояльности заказчиков, степени удержания и общей удовлетворенности обслуживанием благодаря возможности пользоваться современным онлайн-чатом.
• Увеличение доходов благодаря увеличению числа конверсий и среднего размера заказа, а также уменьшению процента случаев ухода до оплаты корзины.
• Улучшение условий работы: есть средства продуктивности, возможность отвечать в нескольких чатах, поддержка супервайзеров.
• Повышение эффективности работы кол-центра и сокращение расходов.

В онлайн-чате для Oracle B2C Service есть следующие средства управления:

• Онлайн-мониторинг. Открытое участие супервайзера в отдельных беседах и «суфлерский» режим помогают обеспечивать качество обслуживания. Супервайзер может также быстро подключиться к любому чату, когда это нужно.
• Отчетность и аналитика. Просмотр в реальном времени, анализ трендов, пользовательские отчеты и более 70 готовых шаблонов отчетности помогают менеджерам измерять и повышать качество обслуживания и оперативность работы службы поддержки.
• Правила распределения обращений. Эффективно управляйте поступающими обращениями, автоматически распределяя чаты по нужным очередям в зависимости от продукта, категории или других, настроенных вами значений. Используйте наши API распределения и постановки в очередь для простой интеграции со сторонними платформами.

Используя онлайн-чат для B2C Service, администраторы могут быстро настраивать, адаптировать и персонализировать средства взаимодействия с заказчиками, так чтобы каждый из них мог связаться с нужным специалистом в нужный момент времени.

• Современное рабочее место оператора. Онлайн-чат для Oracle B2C Service — это часть рабочего места оператора на базе Oracle Service, и администрирование устроено очень удобно: можно просто перетаскивать объекты. Тесная интеграция всех каналов связи поможет вам обеспечить единообразную среду поддержки заказчиков, построенную на приоритете цифровых технологий.
• Интеграция с цифровым помощником Oracle. Система может автоматически передать оператору чат, в котором заказчик общался с цифровым помощником, чтобы обеспечить непрерывность взаимодействия.
• Интеграция со средствами Oracle для обмена сообщениями. Дополните функции чата общением в социальных сетях и различных каналах обмена сообщениями, чтобы предлагать обслуживание в тех системах, которыми ваши заказчики пользуются чаще всего.
• Настраиваемый интерфейс чата. Легко настраивайте пользовательский интерфейс в соответствии с символикой вашего бренда. Используйте разные темы оформления для разных продуктовых страниц или создавайте собственные варианты.
• Широкие возможности управления очередью и профилями операторов. Составляйте подробные профили операторов и используйте сложные бизнес-правила для группировки операторов по подходящим очередям.
• Безопасность. Обеспечьте конфиденциальность разговоров и соблюдение нормативных требований, выдавая своим сотрудникам различные разрешения, назначая определенные уровни доступа и права одобрения различных действий.
• Масштабируемость. Онлайн-чат B2C Service был создан в расчете на высокие требования к масштабируемости, надежности и стабильности, которые предъявляют крупнейшие мировые бренды.
• Глобальный охват. Онлайн-чат для B2C Service создан на глобальной платформе, которая поддерживает 33 языка и диалекта, любой из которых можно легко выбрать при развертывании.