Oracle Messaging
Интеграция чата с популярными платформами обмена сообщениями
Расширьте каналы обслуживания, включив в них платформы обмена сообщениями, которые используют ваши заказчики. В решении Oracle Messaging используется Oracle Service Chat для интеграции с Facebook Messenger, WeChat, SMS и другими платформами обмена сообщениями, что позволяет обслуживать заказчиков, используя предпочитаемые ими каналы.
И заказчики, и специалисты по обслуживанию могут общаться в чате, используя привычные приложения для обмена сообщениями. Если говорить о персонале, занятом обслуживанием заказчиков, простая интеграция Oracle Messaging в существующую консоль позволяет специалисту быстро войти в курс дела. В решении также предоставляется доступ к ряду инструментов повышения производительности, позволяющих быстрее предоставить заказчику требуемый ответ.
Обмен сообщениями — возможности и преимущества
- Устраняйте проблемы быстрее с помощью приложения для двухстороннего общения в реальном времени между заказчиками и специалистами по обслуживанию.
- Облегчите работу своих специалистов и улучшите обслуживание заказчиков, предоставив им возможность использовать текст, изображения, видео, эмодзи, стикеры и многое другое.
- Обеспечьте бесперебойное обслуживание с безопасной маршрутизацией по всем каналам передачи сообщений через различные сети.
- Повысьте эффективность за счет доступа к таким инструментам повышения производительности специалистов, как SmartAssistant1, база знаний и SmartText.
- Повысьте уровень удовлетворенности заказчиков, предоставляя им желаемый уровень обслуживания с использованием предпочитаемого ими канала.
- Сократите время обучения специалистов по обслуживанию заказчиков за счет простой интеграции с существующей консолью агента.
Ценность цифрового обслуживания заказчиков
Цифровые технологии изменили подходы к обслуживанию заказчиков. Теперь ваши заказчики требуют общения через цифровые каналы обслуживания и с большей вероятностью останутся с вами, если будут иметь возможность задать вопросы и получить ответы по предпочитаемым каналам.
Цифровые сообщения быстро стали необходимым средством для удовлетворения ожиданий заказчиков: количество таких сообщений, связанных с бизнесом и обслуживанием заказчиков, в течение года возросло в четыре раза и превысило восемь миллиардов.
Большинство компаний пользуются двумя или более платформами обмена сообщениями в зависимости от масштаба и охвата. Однако проблема заключается в том, чтобы интегрировать беседы на различных платформах в систему обслуживания заказчиков и таким образом предоставить специалистам точную картину всех взаимоотношений с заказчиками.
Oracle Messaging
Oracle Messaging — это ключевой компонент Oracle Service. Oracle Messaging позволяет использовать функции интерактивного чата в Oracle Service для обслуживания заказчиков через социальные сети и другие каналы обмена сообщениями. Ваши заказчики могут использовать свои любимые приложения для обмена сообщениями, чтобы начать беседу со специалистом по обслуживанию и быстро получить полезные ответы на свои вопросы. Поддерживается обмен изображениями, видео и эмодзи.
Как только специалист принимает запрос на беседу, она отображается на его рабочем столе. Таким образом, специалист может улучшить скорость и качество ответов заказчику за счет доступа к инструментам повышения производительности, таким как всеобъемлющая база знаний и SmartText.
В настоящее время Oracle Messaging обеспечивает встроенную интеграцию для Facebook Messenger, WeChat и SMS. Поддержка других каналов, включая WhatsApp и Apple Business Chat, будет доступна в ближайших выпусках.
Настройка каналов обмена сообщениями в Oracle Messaging
Настроить каналы обмена сообщениями в Oracle Messaging очень просто. Ваш администратор платформы обмена сообщениями должен разрешить Oracle Messaging доступ к сообщениям заказчиков от вашего имени — больше никакой настройки не требуется.
Чтобы разграничить интерфейсы чата и систем обмена сообщениями, администраторы могут настроить системные приветствия и ответные сообщения таким образом, чтобы они были уникальными для каждого канала. Сообщения с различных платформ обмена сообщениями можно направить в очереди сервера чата, откуда их смогут принять специалисты по обслуживанию заказчиков.
Преимущества интегрированного решения для обслуживания заказчиков
Oracle Messaging позволяет объединить разговоры с заказчиками, проходящие в разных каналах обмена сообщениями, в интегрированное решение по обслуживанию. Благодаря беспрепятственной интеграции с существующим рабочим столом специалисты могут легко расширять круг заказчиков по мере увеличения зоны обслуживания. Oracle Service Chat и Oracle Messaging позволяют установить связь с заказчиками и предоставлять услуги по привычным им каналам.
Oracle Messaging — это один из многих компонентов в облачном портфеле решений Oracle для омниканального обслуживания, обеспечивающий оптимизацию работы специалистов и заказчиков.
Узнайте больше о возможностях Oracle Digital Customer Service
Дополнительные возможности Oracle Service
1SmartAssistant использует бизнес-правила для автоматического предложения возможных ответов на вопросы и запросы заказчиков. Специалисты могут использовать SmartAssistant для поиска в базе знаний ответов, относящихся к открытому инциденту или текущему сеансу чата/общения.