Определение управления знаниями
Управление знаниями предполагает создание и использование информации организации, а также обмен и управление ею. Это междисциплинарный подход к достижению целей организации путем предоставления каждому доступа к нужным знаниям.
Управление знаниями определяет процессы создания, отбора, распространения, использования и управления в отношении знаний и информации, делая их доступными для всех.
Что такое база знаний?
База знаний — это хранилище, в котором можно сохранить и организовать всю необходимую информацию (или знания) для последующей передачи заказчикам, сотрудникам и даже партнерам. База знаний должна служить единым источником достоверных данных. Если вкратце, то она должна облегчать людям поиск решений проблем, ответов на вопросы или получение уточняющих сведений.
Что такое статья базы знаний?
Статьи базы знаний — это цифровые документы, составляющие ее. Статьи — это не просто стандартные документы; они могут быть представлены в виде текста целевой страницы, видео, изображений, инфографики или даже анимаций и онлайн-интервью. К ним могут относиться типичные вопросы, объяснения каких-либо действий (например, руководства или инструкции) или пошаговые указания по устранению неполадок.
Как создать статью базы знаний
При разработке и написании статей базы знаний необходимо учитывать несколько важных моментов. Во-первых, как автор вы не должны ничего предполагать по поводу того, что знает и чего не знает читатель. Нет таких вещей, которые были бы очевидны и не стоили того, чтобы включать их в статью базы знаний. В длинных статьях должны присутствовать якорные ссылки, ведущие пользователя к определенному месту на странице.
Статьи базы знаний должны быть легкими для чтения и простыми для восприятия, т. е. функции, проблемы и решения должны описываться повседневным языком в разговорном стиле. Заголовки должны быть простыми и уместными, особенно если статья предназначена для заказчиков. Избегайте отраслевого жаргона и технических терминов. Организуйте все статьи базы знаний в логическую структуру. Используйте ссылки (между частями) рационально, чтобы статья была краткой, легко читаемой и в то же время содержала исчерпывающие ответы.
Используйте изображения, чтобы сэкономить время читателей, сделать информацию более наглядной и внести ясность. Таблицы и снимки экрана могут значительно облегчить разъяснение нюансов и предотвратить чрезмерное усложнение статьи.
Что такое система управления знаниями?
Система управления знаниями хранит знания, которые улучшают понимание читателя, повышают эффективность совместной работы сотрудников и способствуют взаимодействию с заказчиками (CX).
Системы и программы управления знаниями обычно используются сотрудниками службы поддержки заказчиков, такими как специалисты центра контактов и технические специалисты по выездному обслуживанию. Однако они также могут использоваться непосредственно заказчиками через различные платформы цифрового самообслуживания, к которым могут относиться веб-сайты, чат-боты, цифровые помощники и приложения для смартфонов.
Как использовать систему управления знаниями?
Создайте единую платформу и последовательно предоставляйте релевантные ответы во всех контактных точках.
Для предоставления согласованных ответов по всем каналам требуется платформа управления знаниями с поддержкой как заказчиков, так и специалистов центра контактов. Использование термина «платформа» очень важно. У вас может быть несколько хранилищ, но статьи должны быть доступны в едином представлении. Предоставление релевантных ответов не ограничивается наличием организованной базы знаний. Знания приходят в различных формах — сообщения в сообществах заказчиков, руководства, техническая документация, форумы заказчиков, сайты социальных сетей — и это лишь некоторые из возможных форм. Успешное взаимодействие с заказчиками требует, чтобы содержание базы знаний было доступно вашим потенциальным заказчикам в любой момент и в каждой точке контакта в ходе взаимодействия с заказчиком.
Оптимизируйте содержимое, в нужное время внося нужные знания
Оптимизация содержимого имеет решающее значение. Начните с обдумывания своего содержимого в контексте целевой аудитории и попробуйте записать содержимое так, как сказал бы заказчик. Говорите на языке своих заказчиков, а не на жаргоне компании. Статьи в Интернете (и другая информация) должны быть сегментированы по заказчикам, а затем адаптированы к этим сегментам для облегчения самообслуживания и улучшения результатов поиска. Чтобы упростить поисковые запросы и предоставить будущим заказчикам наилучшие возможные ответы, подумайте об использовании платформы поиска знаний, которая будет собирать информацию, основываясь на взаимодействии заказчика с релевантным/нерелевантным контентом.
Предоставляйте нужные знания соответствующей аудитории по подходящему каналу
Расширяйте знания, охватывая области интереса своих заказчиков. Заказчики могут использовать различные каналы. Заказчики из некоторых сегментов могут посещать ваш сайт через мобильные устройства. Они также могут воспользоваться голосовым или цифровым помощником, запросить чат-бота или выполнить вход с ноутбука. Предоставьте средства доступа к статьям базы знаний по всем возможным каналам.
Расширьте возможности заказчиков и специалистов центра контактов
Используйте коллективные знания о продуктах, полученные от ваших заказчиков и специалистов, чтобы добиться существенных преимуществ. Предоставление специалистам точных и достоверных данных не только дает им ответы на вопросы заказчиков, но и позволяет им стать экспертами. Дайте своим специалистам возможность влиться в процесс создания знаний о продукте и отрасли. Таким образом вы сможете найти новые способы общения и взаимодействия с заказчиками.
Предоставьте заказчикам возможность обсуждать и оценивать ответы в вашей базе знаний, а также подписываться на эти ответы. Позвольте им оставлять отзывы и оценивать статьи базы знаний, чтобы улучшить качество статей и лучше понять, в чем заключаются преимущества или недостатки материалов. Но не останавливайтесь на этом. Помогите заказчикам стать авторами или соавторами статей с помощью сообществ заказчиков.
Постоянно контролируйте качество своих знаний
Используйте аналитику и отчетность, чтобы понять, какие статьи являются наиболее и наименее релевантными, какие ответы используются чаще всего, а какие вообще не просматриваются. Устранение неиспользуемых или бесполезных ответов помогает пользователям быстрее найти нужную информацию. Выявите пробелы в знаниях, оценивая показатели использования и успешности, а также изучая поисковые запросы заказчиков и специалистов. Это позволит понять, какие поисковые запросы не приносят результатов.
После выявления пробелов в содержимом определите, какие из них следует устранить в первую очередь. Маловероятно, что ваша база знаний когда-либо полностью избавится от пробелов, поэтому вам нужно сосредоточить свое внимание на устранении наиболее приоритетных недостатков. После нахождения ответа качество содержимого будет иметь решающее значение для достижения успеха как заказчиками, так и специалистами.