Программное обеспечение для обслуживания клиентов в операторском центре
Специалисты по обслуживанию — одна из самых важных команд в вашей компании. Агенты операторского центра обеспечивают поддержку и обслуживание клиентов, осуществляют продажи, проводят опросы и назначают встречи. Они являются лицом компании: отвечают на вопросы о задержках доставок/поставок, решают проблемы с продуктами, планируют встречи, помогают с навигацией по веб-сайту. Их работа — сделать так, чтобы клиенты были довольны полученным опытом.
Долгое время операторские (или контактные) центры занимались только входящими и исходящими телефонными звонками. Сегодня ситуация изменилась. В наши дни большинство операторских центров поддерживают несколько каналов взаимодействия, включая электронную почту, телефон, онлайн-чат и видеочат.
Какие задачи решает ПО для обслуживания клиентов?
ПО для обслуживания клиентов (или ПО для поддержки клиентов) направляет и оптимизирует деятельность компании по обслуживанию клиентов, помогая улучшать клиентский и агентский опыт. Клиенты получают эффективную поддержку, когда они в ней нуждаются. Это улучшает как условия работы сотрудников, так и клиентский опыт (CX). Улучшенная рабочая среда, в свою очередь, помогает компаниям удерживать агентов, повышать коэффициент успешного решения проблем при первом обращении, дополнительно улучшать и персонализировать опыт, а также постоянно совершенствовать работу своих операторских центров.
Как ПО для обслуживания клиентов повышает эффективность решения проблем при первом обращении
Клиенты ожидают качественного обслуживания: они хотят решить свои проблемы и получить ответы на свои вопросы при первом обращении. Однако большинство агентов по обслуживанию не могут легко решить проблемы клиентов во время этого первого обращения. Программное обеспечение, инструменты и технологии для обслуживания клиентов могут им в этом помочь, ведь они:
- предоставляют агентам информацию о клиентах и прошлых взаимодействиях по этому или другим каналам;
- улучшают условия работы сотрудников, что снижает текучесть кадров, повышает качество звонков и снижает стоимость обслуживания;
- объединяют все каналы обслуживания, обеспечивая согласованное и персонализированное взаимодействие;
- собирают все отзывы от клиентов из разных источников;
- помогают измерять KPI различных каналов для принятия более эффективных решений на основе полученных данных;
- обеспечивают гибкость, необходимую для быстрого реагирования на изменения рынков, предпочтений, продуктов и услуг;
- отображают все взаимодействия с клиентом и помогают получить полный профиль клиента.
Как ПО для обслуживания клиентов помогает удерживать агентов
В период адаптации новые агенты могут оказаться перегружены изобилием информации, политик и ресурсов. А перегруженный агент не может эффективно обслуживать клиентов. Если агент не знает, что делать, то взаимодействие занимает больше времени, а клиенты остаются недовольными. Чем хуже взаимодействие, тем больше шансов, что клиент уйдет в другую компанию, которая, по его мнению, может предоставить лучшее обслуживание.
Работа в операторских центрах считается изнурительной, что сильно затрудняет привлечение и удержание профессиональных агентов по обслуживанию клиентов. Это становится еще труднее, если у агентов нет инструментов и информации, необходимых для успешной работы. ПО для обслуживания клиентов помогает новым агентам работать успешнее благодаря следующим возможностям.
- Передача новым агентам самых простых дел. Когда у них появится больше опыта, их можно будет перемещать в другие очереди и поручать им более сложные случаи.
- Назначение разных агентских рабочих столов в зависимости от уровня опытности. Рабочее место новых сотрудников будет предоставлять им больше помощи.
- Доступ к наглядным пошаговым сценариям, которые помогут агентам провести клиента по процедуре устранения проблем.
- Автоматический доступ к контекстной информации, чтобы агентам не приходилось тратить время на ее поиск.
- Доступ к инструментам, помогающим создавать деревья принятия решений и перемещаться по ним для эффективного выбора приоритетов и решения проблем.
Как ПО для обслуживания клиентов улучшает клиентский опыт
Если каналы обслуживания не связаны между собой, обслуживание становится непоследовательным и неудобным для клиентов. Клиенты используют разные каналы в зависимости от текущих потребностей и не хотят менять канал произвольно. Поэтому для улучшения клиентского опыта вам необходимо интегрировать эти каналы в многоканальную систему обслуживания.
Полностью интегрированные многоканальные платформы обслуживания могут предоставлять агентам наглядные отчеты о предыдущих взаимодействиях с клиентом. Этот отчет дает столь необходимый контекст для текущего диалога. Если клиент отправляет текстовое сообщение, а затем звонит по телефону, агент, принимающий вызов, видит, что было получено сообщение, может узнать об ответах на него и вписать текущий разговор в контекст. Агент может продолжить разговор с того места, на котором он был остановлен в переписке. Это делает взаимодействие более персонализированным и позволяет избежать дублирования и избыточности. Больше не возникнет такой ситуации, когда один агент отвечает на электронное письмо, отправленное клиентом в 10:00, а другой агент независимо от первого переписывается с тем же клиентом в чате в 13:00.
Ниже описаны другие возможности ПО для обслуживания клиентов, которые улучшают пользовательский опыт.
Единая унифицированная база знаний, которая отображается на всех каналах
Агенты по обслуживанию клиентов могут найти ответы в едином источнике информации. Если агенты, работающие на разных каналах, будут использовать для ответов разные источники, такие ответы вряд ли будут согласованными. А если на всех каналах будет использоваться единая база знаний, агенты смогут отвечать на вопросы клиентов согласованно. И эти ответы могут быть автоматически показаны агентам и легко добавлены в электронные письма, онлайн-чаты или переписку в социальных сетях.
Надежное перенаправление между каналами
Для единообразного и персонализированного клиентского опыта во всех каналах необходима возможность соединить клиента с подходящим агентом. Ваш операторский центр может быть организован по-разному — на основе групп/очередей, местоположения, контекста или уровней обслуживания. В любом случае ПО для обслуживания клиентов позволяет эффективно направлять клиентов в подходящие очереди независимо от того, какой канал использует клиент.
Последовательное измерение CX
Правильное ПО для обслуживания клиентов постоянно измеряет качество обслуживания во всех каналах. Автоматические опросы для получения обратной связи позволяют клиентам оценить качество только что полученной услуги. Эти аналитические данные можно использовать для непрерывной оптимизации обслуживания.
Доступ к полному профилю клиента
Интегрированное программное решение для обслуживания клиентов дает агентам доступ к полным профилям клиентов. А благодаря интеграции ПО для обслуживания клиентов с CRM- и ERP-системами агенты получают еще более полную картину. Они могут видеть профиль клиента, а также все соответствующие продукты/услуги, включая прошлые покупки, неполученные возвраты, текущие выплаты, проблемы с доставкой, уровни запасов, запросы/заявки на выездное обслуживание и многое другое. Это позволяет применять персональный подход к обслуживанию с самого начала взаимодействия.
Как ПО для обслуживания клиентов помогает получать и обрабатывать отзывы, чтобы понимать потребности клиентов
Клиенты используют для взаимодействия различные каналы поддержки: электронную почту, телефон, чат и социальные сети. Без обратной связи по всем этим каналам вы не получите необходимую информацию обо всех сервисных взаимодействиях. У вас будет лишь частичное, разрозненное представление о потребностях и ожиданиях ваших клиентов. Такое неполное представление приведет к упущенным возможностям и неспособности определить области для улучшения.
Практически невозможно улучшить клиентский опыт, не зная, что именно нужно вашим клиентам, чего они ожидают и что им не нравится. Также это практически невозможно, если вы не знаете, где и почему что-то пошло правильно или неправильно. Именно поэтому так важно собирать и обобщать отзывы клиентов на каждом этапе и по каждому каналу.
ПО для обслуживания клиентов предоставляет следующие возможности для получения обратной связи от клиентов.
Управление обратной связью по всем каналам
Различные отделы часто собирают отзывы клиентов отдельно друг от друга. Например, отдел маркетинга может использовать опросы на веб-сайте. Операторский центр может собирать аналогичную информацию с помощью интерактивного голосового меню после завершения вызова. Отдел цифрового маркетинга может использовать отдельный инструмент в социальных сетях. Работая параллельно, но не совместно, каждая группа получает ограниченное представление о клиентах. Правильное ПО для обслуживания клиентов помогает собирать отзывы по всем каналам, а интеграция с другими системами, содержащими данные клиентов, дает единый доступ к полным клиентским профилям. Благодаря такому консолидированному представлению разные отделы могут быстро определять, куда им нужно направить свои усилия для улучшения клиентского опыта.
Незамедлительный сбор клиентских отзывов
Если не собирать отзывы сразу после завершения взаимодействия с клиентом, будет невозможно точно оценить клиентский опыт (CX) или обратить внимание на ситуации, входящие в группу риска. ПО для обслуживания клиентов может автоматически отправлять опросы сразу после завершения взаимодействия. В этот момент полученный опыт занимает все мысли клиента, что повышает вероятность ответа и точность оценки взаимодействия.
Консолидация обратной связи
Консолидация отзывов клиентов вручную может занимать много времени, ведь сначала нужно собрать данные из нескольких источников, а затем проанализировать их. Во многих случаях результатом будут являться отрывочные данные. Кроме того, из-за длительности консолидации и анализа может оказаться слишком поздно принимать меры, чтобы не допустить ухода недовольных клиентов. ПО для обслуживания клиентов может консолидировать широкий спектр механизмов обратной связи, включая следующие:
- короткие оперативные транзакционные опросы, рассылаемые после завершения взаимодействия с клиентом;
- опросы широкого профиля, рассылаемые целевым сегментам;
- виджеты опросов, которые встраивают опросы в сообщества или другие точки взаимодействия с высокой посещаемостью;
- опросы по веб-ссылкам, которые собирают отзывы посетителей сайта.
Как ПО для обслуживания клиентов поддерживает упреждающее обслуживание клиентов
Упреждающие взаимодействия исключительно важны для превосходного обслуживания клиентов. Клиенты хотят быть в курсе широкого круга вопросов, включая изменения статусов, напоминания о встречах, уведомления о доставке, активацию учетной записи, доступность опросов, пополнение запасов, повторные заказы, объявления о закрытии и отключения.
К сожалению, многим операторским центрам сложно обеспечивать такой уровень персонализированных упреждающих взаимодействий, поскольку их базовое ПО не поддерживает необходимый уровень автоматизации. Неспособность своевременно информировать клиентов не только снижает лояльность клиентов, но и увеличивает рабочую нагрузку агентов, потому что клиенты чаще звонят в операторский центр за свежей информацией. Это повышает затраты и снижает удовлетворенность сотрудников и клиентов.
ПО для обслуживания клиентов может переломить эти тенденции благодаря следующим возможностям.
Взаимодействия, инициируемые событиями
ПО для обслуживания клиентов можно настроить таким образом, чтобы оно автоматически отправляло клиентам уведомления при наступлении каких-либо событий. Некоторые программные платформы также предоставляют шаблоны сообщений и механизмы отправки для уведомления клиентов по нескольким каналам — немедленно или по установленному графику.
Рассылка сообщений, связанных с обслуживанием
Многие отделы обслуживания используют для общения с клиентами инструменты управления кампаниями и маркетинга по электронной почте. Однако эти инструменты предназначены для продаж, а не для информирования клиентов. ПО для обслуживания клиентов с функциями информирования поддерживает быстрое создание и рассылку сообщений, связанных с обслуживанием, на различных этапах, по нескольким каналам и с регулярными интервалами.
Оптимизация возможностей доставки
Даже если у компаний есть возможность отправлять клиентам уведомления по электронной почте, часто у них нет подходящих инструментов для оптимизации возможностей доставки. Им нужна система управления репутацией с поддержкой интернет-провайдеров, процедур управления претензиями, получения согласий, функций отмены подписки одним нажатием и процессов управления недоставленными электронными письмами и недействительными адресами электронной почты.
Выбор целевой группы и персонализация сообщений
Чтобы сделать взаимодействие более актуальным, отделу обслуживания клиентов нужна возможность сегментировать аудиторию по нескольким измерениям, используя централизованные данные о клиентах и взаимодействиях.
Важность ПО для обслуживания клиентов
За последние несколько лет инфраструктуры операторских центров стали более сложными — охват увеличился, а команды стали более рассредоточенными. Растущие ожидания потребителей, сложность процессов, проблемы с институциональными знаниями и разрозненными технологическими решениями еще больше усложняют задачу разработки последовательной стратегии обслуживания клиентов.
Правильное ПО для обслуживания клиентов может значительно упростить эту работу. ПО для обслуживания клиентов помогает повысить продуктивность и уровень удержания агентов, предоставляя им инструменты для выстраивания доверительных отношений с клиентами. Предоставляйте более персонализированное обслуживание по всем каналам на протяжении всего цикла обслуживания. Повышайте коэффициент решения проблем при первом обращении, согласованность решений и уровень удержания.
Итог: правильное ПО для обслуживания клиентов способствует успешной работе операторского центра, позволяя сохранить и даже увеличить ваш доход.
Познакомьтесь с программными решениями Oracle для обслуживания клиентов