Banco Promerica duplica la satisfacción de sus clientes y alcanza un nivel de 90 puntos con Oracle Digital Assistant
Banco incrementó en un 45% sus transacciones digitales gracias a la implementación de Oracle Digital Assistant. Al optimizar la atención a sus clientes a través de canales digitales, logró mejorar significativamente la satisfacción de los mismos durante el primer año de uso del asistente virtual de Oracle.
“Oracle ha sido un aliado estratégico en nuestra búsqueda de ser un banco que promueva relaciones sólidas con los clientes y les ofrezca productos y servicios adaptados a sus necesidades, ayudándoles a superar límites económicos, culturales, personales y geográficos.”
Desafios de negócios
Banco Promerica Costa Rica forma parte de Grupo Promerica, uno de los más importantes grupos financieros de América Latina. Ofrece una amplia variedad de servicios bancarios y comerciales, enfocados en áreas de banca de consumo y empresarial, y medios de pago electrónicos para diferentes segmentos de clientes. A diciembre de 2022, el conglomerado contaba con 15,007 colaboradores, 2.9 millones de clientes y 2.7 millones de depositantes, con más de US$20 mil millones en activos, US$13 mil millones en créditos, US$14.8 mil millones en depósitos y US$1.7 mil millones en patrimonio.
El banco siempre se ha enfocado en crear una banca universal, y por ello una de las apuestas más fuertes ha sido el crecimiento sostenido y la transformación digital. En el año 2019 la empresa decidió avanzar en la integración de herramientas tecnológicas que permiten realizar de forma efectiva las gestiones de atención al cliente por medio de la implementación de diferentes módulos, siendo uno de ellos el asistente virtual. El objetivo era que sus clientes pudiesen acceder a los servicios bancarios en horarios ampliados desde diferentes dispositivos, sin la necesidad de llamar a un asistente por teléfono, correo o desplazarse a una oficina.
¿Por qué Oracle?
El grupo evaluó propuestas de diferentes proveedores de asistentes virtuales, pero eligió a Oracle Digital Assistant, una plataforma de inteligencia artificial (IA) y machine learning que crea experiencias conversacionales para aplicaciones empresariales a través de interfaces de texto, chat y voz. Además de las ventajas tecnológicas, la decisión de elegir a Oracle como su socio habilitador se basó principalmente en el acompañamiento ofrecido por sus equipos durante la implementación de la solución y su integración con sus sistemas bancarios, así como con otras plataformas, como el WhatsApp.
La implementación de Oracle Digital Assistant se inició en 2020 en dos etapas. En la primera, se llevó a cabo un desarrollo para permitir a los clientes realizar consultas en sus cuentas. En la segunda etapa, se comenzó con el tema de autogestión y, a partir de ahí, se empezaron a implementar temas como pagos de préstamos, tarjetas de crédito, extracciones de efectivo, entre otros servicios.
Los resultados
Banco Promerica aumentó en un 45% sus transacciones digitales tras adoptar Oracle Digital Assistant. Ahora puede comprender el comportamiento, las necesidades y las vías de comunicación de sus clientes, al tiempo que proporciona una herramienta multicanal para dar seguimiento a cualquier solicitud. Esto le permite desarrollar una estrategia cliente céntrica más efectiva para mejorar la experiencia de sus clientes.
Al invertir en aumentar sus transacciones digitales con Oracle Digital Assistant, Banco Promerica logró optimizar su atención a través de canales digitales. Su asistente virtual responde de manera inmediata a las solicitudes de los clientes, quienes no esperan más de 3 segundos para recibir una respuesta. Esto lo diferencia de otras instituciones financieras en la experiencia y el servicio que ofrece a sus clientes
El banco registró un aumento significativo del número de operaciones virtuales por parte de sus clientes, quienes pronto percibieron una mejora en el servicio. Incluso antes de informarles sobre la posibilidad de realizar operaciones virtuales, ya se habían registrado 200 pagos a través de la asistente virtual. Además, han triplicado el volumen de clientes que utilizan la herramienta para acceder a servicios de autogestión. Así, el banco ha logrado digitalizar al 44% de sus clientes y aumentar las transacciones digitales en un 45%. Un aspecto destacado se refiere al tiempo de procesamiento de las demandas de los clientes. El asistente virtual responde de manera inmediata, por lo que el cliente no espera ni 3 segundos para recibir una respuesta. Esto ha resultado en un aumento del nivel de satisfacción, que se duplicó alcanzando los 90 puntos en el primer año después de la implementación de la solución Oracle.
Partners en este proyecto
La implementación de Oracle Digital Assistant contó con el apoyo de Xumtech, cuyo equipo, junto con Oracle, garantizó que la implementación de Oracle Digital Assistant fuera tranquila y eficiente, sin comprometer las demandas de los clientes de Promerica.
Acerca del cliente
Creada en 1999, Waldo’s Dollar Mart es una cadena mexicana líder en la venta al menudeo de productos nacionales e importados con precios cercanos a un dólar, que tiene 850 tiendas hoy en el país.