Con Oracle, Sky, compañía de telecomunicaciones mexicana, redujo sus tiempos de atención al cliente en un 80%

SKY es una compañía de telecomunicaciones que ofrece servicios de entretenimiento en México y Centro América. Cuenta con una variedad de paquetes de Contenido, telefonía, internet, brindando entretenimiento a sus clientes en la región.

El reto principal al que se enfrentaba Sky era la necesidad de adaptarse a la era digital, evolucionando sus canales de atención para brindarles una experiencia más completa, fácil e innovadora a sus clientes.

La compañía ya trabajaba con diferentes soluciones tecnológicas de Oracle, con el objetivo de responder a necesidades de otras áreas. Sin embargo, al detectar la falta de automatización y agilidad en la atención al cliente, Sky decidió buscar un producto que la ayudara a enfrentar estos desafíos.

Sky eligió Oracle Digital Assistant (ODA) como su nueva solución tecnológica, impulsada por la buena experiencia que ha tenido con otros productos de la compañía. Este vínculo previo también aseguraría una implementación fluida y eficaz, reduciendo el tiempo de adaptación y aprendizaje para los colaboradores. Otro aspecto distintivo fue la habilidad de ODA para ofrecer una automatización avanzada a través de diversos canales digitales adaptados a las demandas de los clientes. Lo anterior facilita una gestión ágil en la interacción entre técnicos y usuarios, contribuyendo a la mejora en los servicios de atención de la compañía.

Finalmente, Sky resaltó la capacidad de integración de ODA con las herramientas y plataformas de atención que ya estaban en uso, incluyendo otras soluciones de Oracle como Oracle Field Service. Esta sinergia eficiente optimizó los tiempos de trabajo de los colaboradores y los procesos de atención al cliente.

La adopción de Oracle Digital Assistant potenció la atención al cliente con el uso de canales digitales como WhatsApp. Con el apoyo de Oracle Digital Assistant, Sky optimizó su atención al cliente. La plataforma en línea, que cuenta con un enfoque en medios digitales como chat y WhatsApp, permite atender a varios usuarios simultáneamente, aumentando la eficiencia y mejorando la experiencia. Además, la automatización y flexibilidad de ODA aceleró el tiempo de respuesta, pasando de 10 minutos a tan solo 2.

A su vez, la incorporación de WhatsApp y otros medios digitales les brindó a los clientes opciones para interactuar según sus preferencias, aumentando su participación y permitiendo una mayor flexibilidad en la comunicación.

Gracias a estos nuevos canales, ODA también le permitió a Sky obtener información valiosa sobre las preferencias y necesidades de sus clientes, facilitando la personalización de la atención, la creación de promociones útiles y el registro de suscriptores potenciales.

La eficiencia en operaciones también mejoró mediante la automatización y la integración de las herramientas del ecosistema de Oracle. Sky ha experimentado una agilidad y versatilidad significativas al estar siempre actualizados, reduciendo el tiempo de generación de solicitudes y permitiendo una mejor colaboración entre áreas y operaciones optimizadas.

Por otro lado, la migración a la nube eliminó gastos relacionados con infraestructura, data centers y almacenamiento. Igualmente, la comunicación asincrónica de medios escritos disminuyó los costos operativos al permitir que un agente atienda a varios clientes a la vez. ODA también facilitó la actualización de las herramientas y le brindó a Sky la posibilidad de adaptarse rápidamente a las demandas del mercado, impulsando la innovación y el tiempo de comercialización.

La implementación de Oracle Digital Assistant (ODA) fue liderada por Sky y el equipo de Oracle. El proceso duró meses y fue una experiencia exitosa. El trabajo conjunto aseguró una transición fluida y eficaz, optimizando tiempos y procesos.