¿Qué tipos de CRM existen?
3 tipos de CRM
El software CRM se utiliza para gestionar las relaciones con los clientes y las interacciones de ventas. Para muchos, un CRM es lo mismo que la automatización de la fuerza de ventas, pero no es así. Debería ser mucho más. Debe abarcar marketing, atención al cliente, ventas y gestión de socios de ventas: en realidad, cualquier solución que te ayude a vender más, mejorar la experiencia del cliente (CX) y aumentar la retención y fidelidad.
Los sistemas CRM se clasifican de forma diferente. ¿Por qué? Debido a la gran amplitud y profundidad de las necesidades de las empresas. Lo que una empresa puede necesitar de un CRM puede ser muy distinto de lo que otra compañía puede necesitar, incluso si se encuentran en la misma industria o región geográfica. Veamos diferentes tipos de CRM.
Descubre el CRM que respalda toda la experiencia del cliente.
CRM operativo
Un CRM operativo agiliza y simplifica los principales procesos de negocio de una empresa. Al hacerlo, abarca el marketing, las ventas y el servicio al cliente, lo que ayuda a las compañías a generar oportunidades potenciales y convertirlas en contactos. También proporciona la infraestructura de servicio al cliente necesaria para satisfacer y retener a los clientes. Son tres los componentes básicos de un CRM operativo.
Automatización de marketing
Automatización del marketing, que optimiza los múltiples procesos de marketing en campañas de marketing digital multicanal. Esto puede incluir el marketing por correo electrónico, el chat en directo, el control del sitio web y la gestión de oportunidades potenciales.
Automatización de ventas
Automatización de ventas que, en su forma más básica, simplifica las múltiples tareas manuales y que consumen mucho tiempo durante el proceso de ventas.
Servicio al cliente
Software de servicio al cliente, que automatiza y así acelera varios procesos de servicio al cliente, como el enrutamiento en centros de llamadas y la gestión de información, y proporciona diversas opciones de autoservicio para el cliente, incluidos bots conversacionales, herramientas de automatización y gestión de políticas/conformidades y bases de conocimientos.
CRM analítico
Un sistema CRM analítico (CRMS) se centra en datos, análisis e informes conectados para ayudarte a comprender mejor a tus clientes.
Cuando tu CRM puede conectar los datos de intención y comportamiento de los clientes, la información de la empresa (en el caso de las ventas B2B) y los puntos de datos de clientes conocidos, tienes acceso a perfiles de 360 grados de clientes precisos, completos y conectados que pueden usarse para proporcionar experiencias de cliente personalizadas y consistentes, de inmediato. Por lo tanto, independientemente de cómo o cuándo tus clientes decidan interactuar o dónde se encuentren en el ciclo de compra, tú estás listo para satisfacer todas y cada una de sus expectativas.
CRM colaborativo
La venta es un proceso de colaboración. Esto no significa que tu equipo de marketing y el de ventas realicen llamadas de ventas juntos o que se sienten en la misma oficina. Sin embargo, los datos de marketing y ventas deben trabajar juntos. Un CRM colaborativo integra automatización de marketing, automatización de la fuerza de ventas, CPQ y datos de ERP para que todo funcione conjuntamente y así cerrar operaciones, y ofrece a cada equipo una visión más clara de las necesidades y expectativas de los clientes.
Hay dos tipos conocidos de sistemas de CRM colaborativos (CRMS).
Gestión de contactos
Los equipos de ventas utilizan los sistemas de gestión de contactos para realizar un seguimiento de los detalles de contacto y cuenta/empresa y de todas las interacciones cliente/cliente potencial. Los sistemas de gestión de contactos son el fundamento de los procesos de ventas colaborativos, ya que alojan los datos de clientes de primera mano.
Gestión de canales
Los sistemas de gestión de canales pueden abarcar sistemas de ventas, servicio al cliente y marketing. Por ejemplo, las campañas de marketing digital y marketing basado en cuentas (ABM) operan en diferentes canales para llegar a la mayor cantidad de personas posible. Ambos pueden ser parte integral de una estrategia de marketing multicanal que funciona para interactuar con las personas sin importar dónde se encuentren o cómo quieran interactuar contigo.
Además, las organizaciones de servicio al cliente deben aprovechar tantos canales asistidos y de autoservicio como puedan. Puede ser prácticamente imposible predecir exactamente qué canales utilizarán los clientes (chatbots, centros de llamadas o búsquedas en la base de conocimientos). Para brindar experiencias de servicio al cliente diferenciadas, debes estar en todos los canales que tus clientes querrán usar.
La gestión de canales también se centra en distribuidores, mayoristas y otras relaciones con socios que pueden ampliar el alcance de marketing, ventas y servicios. Los sistemas de gestión de relaciones con socios permiten a todos los vendedores compartir oportunidades potenciales, registrar operaciones, crear ofertas, colaborar y entregar resultados.
CRM B2B frente a CRM B2C
CRM B2B
No todas las herramientas CRM son iguales. Las ventas B2B suelen ser más complejas, con más pasos y con múltiples compradores implicados. Una venta puede tardar hasta 12 meses en cerrarse o incluso más. Las operaciones B2B suelen ser más grandes y pueden ser menos frecuentes que las ventas B2C habituales. Hay menos clientes potenciales porque los productos B2B no son universalmente necesarios. Muchas personas compran Coca-Cola cada semana, pero no todos necesitan el ensamblaje de llantas para una excavadora todoterreno.
Dada la complejidad, los ciclos de oportunidades potenciales prolongados y el número de participantes, necesitas un CRM basado en datos que se adapte a tus necesidades específicas de B2B.
CRM B2C
Un entorno de ventas B2C suele ser menos complicado que uno B2B. Las ventas tardan horas o días, no meses o años, y requieren menos puntos de contacto. Los acuerdos son de menor tamaño y hay más productos por compra. Los segmentos de audiencia y de clientes no están tan estrictamente definidos como en las ventas B2B. Los contactos y segmentos de clientes que se gestionan dentro del CRM son mucho más amplios. Dada la necesidad de centrarse en este amplio público para realizar ventas rápidas a escala, un CRM B2C necesita diferentes capacidades que su equivalente de B2B.
CRM móvil
Un CRM móvil debe impulsar la productividad del vendedor. Una solución de CRM móvil con un asistente digital/bot conversacional integrado permite a los miembros del equipo de ventas manejar varias tareas sin detenerse. Los mejores sistemas permiten a los usuarios hacer lo siguiente:
- Introducir fácilmente la información de contacto
- Usar comandos de voz conversacional para encontrar lo que necesitan, completar tareas y mover operaciones para lograr cierres más rápido
- Usar comandos de voz conversacional para encontrar lo que necesitan, completar tareas y mover operaciones para lograr cierres más rápido
- Hablar de manera conversacional, natural
- Acceder a la información del cliente y los registros de ventas desde cualquier lugar, incluso sin estar conectados
- Encontrar la información necesaria de ventas y de clientes en cualquier momento y lugar, y con consistencia entre dispositivos.
IA en CRM
Los mejores sistemas CRM tienen capacidades de inteligencia artificial y aprendizaje automático. La IA es el futuro del CRM, lo que te ayuda a ver qué ha ocurrido y te guía hacia las siguientes mejores acciones y configuraciones de productos, específicas para cada oportunidad de cliente. La IA también brinda inteligencia de clientes oportuna para que los vendedores individuales puedan optimizar la experiencia de la marca en marketing, ventas y servicio al cliente. Por último, una buena solución también debería ofrecer análisis de uso que proporcionen una visión de 360 grados de las interacciones con los clientes.
Sin embargo, el éxito no depende solamente de la IA. Se necesitan datos limpios, completos y precisos para alimentar la IA. Sí, las capacidades de inteligencia artificial incorporadas en tu CRM pueden ayudarte a pasar de ser reactivo a proactivo. Puede proporcionar recomendaciones prescriptivas que tengan sentido para los clientes y se ajusten a sus necesidades. Puede compartir puntos de conversación inteligentes. Puede proporcionar información y noticias certeras de la empresa. Pero la base sobre la que se cimenta la IA es una información limpia, consolidada, completa y precisa. No puedes tener uno sin el otro.
Soluciones de inteligencia de ventas habilitadas para IA
¿Tu equipo de ventas confía únicamente en la intuición y en las técnicas de venta relacional para cerrar acuerdos? Si es así, puede que no sea tan rentable como podría. Descubre cómo las capacidades de inteligencia de ventas adecuadas pueden ayudarte a aumentar y retener más ingresos durante todo el ciclo de vida del cliente.
Cómo elegir el mejor CRM
¿Qué tipo de CRM es mejor para ti? La respuesta puede ser un poco más complicada que "A", "B" o "C", pues no hay un "mejor CRM" por sí mismo. La mejor opción para ti dependerá del tamaño, el presupuesto y las necesidades de tu empresa, ahora y en el futuro. A la larga, el CRM más eficaz debe ser operativo, colaborativo y analítico. Necesita soportar los entornos de venta B2B y B2C. Necesita IA integrada, capacidades de aprendizaje automático y una base de datos para soportarla. También debe admitir una fuerza de trabajo móvil y aquellos empleados que trabajan con clientes, pero que pueden no ser (oficialmente) parte del equipo de ventas. Puede que no se necesiten todas estas funcionalidades a la vez.
Es posible que una pequeña empresa que hasta ahora comienza solamente necesite un sistema de gestión de contactos/interacciones para hacer seguimiento a clientes y clientes potenciales. Pero a medida que crece, el CRM deberá crecer también. Tal vez en un año o dos, la compañía podría necesitar adoptar la automatización de ventas y servicio al cliente. A continuación, puedes agregar una solución de gestión de datos de clientes para limpiar información duplicada, incorrecta o imprecisa, o una plataforma de datos de clientes (CDP) para comenzar a conocer sus comportamientos, crear perfiles y combinar datos para obtener vistas de 360 grados.