Por qué necesitas un CRM

Por qué un CRM es importante para las ventas

El software de CRM es, normalmente, un conjunto integrado de aplicaciones en la nube, como marketing en la nube, ventas en la nube y servicio en la nube, que recopila y almacena datos de clientes. Proporciona una plataforma centralizada para que los equipos de ventas gestionen las interacciones con el cliente y prioricen las actividades, de modo que ningún cliente se sienta ignorado, mejorando así la experiencia de cliente (CX).

El software CRM es una de las herramientas de ventas más importantes del arsenal de los representantes de ventas. Es más que un sistema de gestión de contactos. Si se utiliza a toda su capacidad, un CRM permite a los representantes de ventas dedicar más tiempo a clientes y clientes potenciales. Cuanto más tiempo se dedica a los clientes, más acuerdos se cierran y más clientes fieles permanecen.

Empresas de todos los tamaños se beneficiarán del uso de una solución CRM completamente integrada y multifuncional.

Señales de que necesitas una herramienta CRM

Como con la mayoría de las compras de software en la nube, el software CRM resuelve un problema. Las ventas se escapan. Los clientes se van. El crecimiento está estancado.

Al almacenar y administrar de manera inteligente la información de tus clientes, un sistema CRM aumenta el número de oportunidades potenciales que llegan, lo que ayuda a tu equipo de marketing a encontrar nuevos clientes más rápido. Además, apoya al equipo de ventas para cerrar tratos más rápido. También mejora el servicio al cliente. Por ejemplo, al ingresar datos de clientes al software de servicio de cliente, los agentes del centro de contacto pueden satisfacer mejor las necesidades del cliente de una manera más atractiva, productiva y eficiente.

Para ser más específico, estos son ocho signos de que puede ser el momento de pensar en implementar un sistema CRM.

¿Por qué utilizar una solución de gestión de relaciones con el cliente (CRM)?

Cuando tus datos son organizados y gestionados por una plataforma CRM, tienes una comprensión más completa de los clientes, lo que a su vez lleva a una comunicación más alineada. Muchas actividades (en segundo plano e interacciones directas) se pueden digitalizar y automatizar, lo que ayuda a orientar tus esfuerzos de marketing, acelerar los ciclos de ventas y ofrecer un servicio al cliente mejor y más eficiente. Por último, con un CRM totalmente integrado, se eliminan los silos de datos, lo que facilita la colaboración entre departamentos para que puedas presentar un frente unido a los clientes.

¿Cuáles son algunos ejemplos de un CRM?

Demos un vistazo a dos situaciones desde la perspectiva de un cliente.

Necesita servicio para un producto que compraste a una empresa con la que has hecho negocios anteriormente. Incluso registraste el producto. Cuando llamas a la línea de atención al cliente, el representante no tiene ni idea de quién eres o qué has comprado ni cuándo tuvo lugar la compra. Ahora debes pasar por el tedioso proceso de proporcionar información que debería estar fácilmente disponible para el representante, como un modelo o número de serie (que resulta ser de difícil acceso). No solo estás perdiendo tiempo valioso proporcionando esta información a una empresa que debería tenerla a mano, sino que sientes que no eres muy importante para ellos, ya que parece que no saben nada de ti. A pesar de que recibiste el servicio que necesitabas, la próxima vez que pienses en comprarle a esa empresa, estudiarás detenidamente las opciones de la competencia.

Ahora considera otro escenario. Tú haces esa llamada a atención al cliente. Con solo anotar tu nombre y comprobar quién eres, el representante tiene todo tu historial de compras y servicios disponible y te trata como el cliente valioso que eres. Incluso con un problema en un producto, este tipo de tratamiento personal hará que vuelvas.

El CRM apoya el segundo tipo de experiencia del cliente. Cada interacción basada en el CRM crea una oportunidad para que tu cliente tenga una experiencia más personal y atractiva. También es una oportunidad para que generes valor de marca, mejores la satisfacción y hagas más ventas. Y así es como se crea la lealtad del cliente y aumentan los ingresos.

¿Qué proporcionan los sistemas CRM?

Automatización de marketing y ventas

Un sistema CRM proporciona flujos de trabajo automatizados que permiten al equipo de marketing dedicar más tiempo a las tareas estratégicas, como crear campañas de marketing que impacten, analizar los datos de esas campañas y probar diferentes enfoques basados en esos análisis. Los agentes del servicio al cliente pueden dedicar su tiempo a trabajar con clientes que tengan preguntas, problemas o necesidades más complejas. En resumen, con procesos de atención al cliente más eficientes, las empresas pueden crear mejores relaciones con los clientes.

¿Cuál es el ROI de un sistema CRM?

Un CRM tiene un ROI alto. Por supuesto, si se trata de una pequeña empresa, puedes arreglártelas sin hacer esa inversión. Es posible que puedas improvisar una solución de CRM partiendo de hojas de cálculo de Excel y correo electrónico. Pero a medida que creces, descubrirás rápidamente la ley de la disminución de las devoluciones. En 2014, Nucleus Research halló que el rendimiento aumentó a 8,71 dólares, un aumento del 38 % con respecto a 2011.

Un CRM totalmente integrado puede impulsar aún más rentabilidad. Nucleus también encontró que la integración de CRM con otras aplicaciones internas llevó "aumentos de productividad en ventas, servicios y operaciones, y un crecimiento del 20 al 30 % en el negocio".

Informe de las empresas líderes que utilizan completamente el CRM:

El ROI no es el único indicador clave de rendimiento (KPI) al que debes realizar un seguimiento. Otros KPI a los que se debe realizar un seguimiento incluyen datos que miden Net Promoter Score (NPS), costos de adquisición de clientes (CAC), duración de los ciclos de ventas, eficacia de la campaña de marketing y crecimiento de la lista de distribución de correo electrónico.