10 principales expectativas de los consumidores del sector de alimentos
Joseph Tsidulko | Estratega de Contenido | 12 de abril de 2023
Si deseas ver de qué se trata una rápida transformación empresarial, acércate a tu tienda de comestibles más cercana.
Cuando comenzaron a producirse los cierres por el brote de COVID-19, las tiendas no tuvieron más remedio que adaptarse a la nueva normalidad de la compra en línea, y los clientes se acostumbraron a la comodidad y facilidad del comercio electrónico y a la entrega a domicilio. Este hecho provocó cambios en las tiendas físicas, diseñadas para atraer de nuevo a las personas, destacando y ampliando las ventajas exclusivas de las compras físicas.
Ahora, con la elevada inflación y la escasez de productos provocada por la interrupción de las cadenas de suministro mundiales, tanto las grandes cadenas de supermercados como los mercados de barrio independientes están adoptando tecnologías avanzadas, desde la trastienda hasta la caja registradora, para optimizar sus operaciones. Estos sistemas, algunos dotados de inteligencia artificial, reponen los inventarios con mayor precisión, personalizan el servicio al cliente, aceleran el proceso de pago y permiten bajar los precios al reducir los costos administrativos y los residuos.
Conclusiones clave
- La compra de comestibles ha llegado para quedarse, pero las tiendas físicas, como minimercados y supermercados, se están modernizando para distinguir las experiencias que ofrecen a los consumidores en la tienda de las que ofrecen en línea.
- Los supermercados están exponiendo a los clientes a una mayor variedad de productos que pueden descubrir y probar mientras recorren los pasillos. También están cada vez más localizados, sirviendo como centros comunitarios donde las personas puede encontrarse con vecinos y apoyar causas locales. Y están dando prioridad a las expectativas del consumidor en cuanto a comodidad, limpieza y un servicio cordial.
- Estos cambios requieren un compromiso tecnológico considerable de una industria desconocida por sus estrategias de crecimiento de vanguardia. Las empresas de alimentación trabajan cada vez más con sus proveedores y partners tecnológicos para satisfacer las cambiantes expectativas de los consumidores y, en algunos casos, reinventarse.
Las 10 principales expectativas de los consumidores del sector de alimentos que debes conocer en 2023
La experiencia de hacer la compra ha sido prácticamente la misma desde que se tiene memoria. Los compradores no iban al mercado en busca de las últimas y mejores innovaciones tecnológicas o de una experiencia novedosa.
O al menos no lo hicieron hasta que la pandemia golpeó al sector. Más de dos años de cierres pusieron en marcha el comercio electrónico en el sector y aumentaron las expectativas de los consumidores sobre lo que encontrarían en la tienda local.
1. Sector electrónico
Las compras en línea se han vuelto omnipresentes. Pero hasta el brote de COVID-19, la mayoría de las personas seguía saliendo de casa y yendo a los supermercados de forma presencial.
La pandemia, con sus numerosos cierres, impulsó una parte mucho mayor de las compras de alimentos al ámbito digital. Los consumidores recurrieron a las aplicaciones móviles y a los sitios web para pedir comida con entrega a domicilio.
En una encuesta sobre comercio de retail de comestibles realizada por Oracle en 2020, el 53% de los encuestados en EE. UU. afirmó haber realizado compras en línea durante la pandemia, y el 37% de ellos dijo haberlo hecho con más frecuencia que en una tienda. A la mayoría de ellos les gustó la experiencia lo suficiente como para mantenerla. El 93 % afirmó que esperaba seguir comprando por Internet al menos una parte de sus compras después del fin de la pandemia.
2. Opciones omnicanal
Muchas personas están felices de haber descubierto la facilidad de comprar en línea, pero eso no significa que no acudan a tiendas físicas. Alrededor de siete de cada 10 encuestados en una encuesta realizada en 2022 a consumidores de Oracle sobre tendencias de retail dijeron que todavía prefieren comprar en una tienda física.
Deambular por los pasillos del mercado local, apreciar las opciones del mostrador de la fiambrería, la barra de ensaladas, recibir sugerencias del carnicero y, recoger recetas en la farmacia o retirar dinero del cajero automático tiene su atractivo.
Según una encuesta realizada por Accenture entre consumidores en 2021, más de la mitad de los encuestados tiene previsto hacer la compra en línea y en la tienda -de ambas formas- en el futuro. En el mundo pospandémico, los supermercados harían bien en ofrecer estas opciones omnicanal. Las ofertas en línea deben abarcar tanto el comercio electrónico convencional (el que se realiza a través de un navegador web) como las aplicaciones móviles. Algunas cadenas de supermercados se están asociando incluso con empresas de redes sociales, lo que ayuda a los compradores a descubrir nuevas marcas, planificar comidas, marcar artículos que les interesan y compartir sus inspiraciones culinarias con redes más amplias.
3. Ofertas personalizadas
La mayoría de los compradores aprecian que los supermercados se pongan en contacto con ellos con ofertas personalizadas, descuentos y programas adaptados a sus gustos y preferencias. Eso se convierte en una estrategia clave para que los comerciantes de retail fomenten la fidelidad a la marca y mejoren la experiencia del cliente.
En una encuesta realizada por Oracle en 2022 sobre el comportamiento de los compradores (PDF), dos tercios de los encuestados afirmaron que querían que los supermercados les ofrecieran descuentos y ofertas sobre artículos que ya habían comprado anteriormente. Casi un tercio quiere que sus supermercados predigan los artículos que les interesaría comprar en el futuro. Los millennials, en particular, prefieren este tipo de relación: el 38% de los encuestados de ese grupo de edad afirmaron que prefieren una experiencia más personalizada y que sus supermercados favoritos los conozcan mejor.
La encuesta Accenture de consumidores de comestibles reveló que casi el 30 % de los encuestados siempre preferiría un comerciante de retail de comestibles que ofreciera puntos de fidelidad o recompensas por descuentos en las compras. El porcentaje se dispara hasta casi el 90% cuando se incluye a quienes elegirían a veces o con frecuencia tiendas de comestibles por ese motivo.
4. Comodidad
Nadie quiere conducir lejos para ir al supermercado, no encontrar muchos de los productos que desea y pasar mucho tiempo esperando en la cola de la caja. Por tanto, no debería sorprender que los consumidores citen mayoritariamente la comodidad como el factor más importante a la hora de elegir su experiencia de compra, tanto en la tienda como en Internet.
Más del 90% de los encuestados al consumidor de comestibles de Accenture dijo que la disponibilidad del producto, la proximidad al hogar o la capacidad de comprar lo más rápida y fácilmente posible son importantes para ellos al considerar dónde comprar. Con el comercio electrónico, la primacía de la comodidad es igual de clara, y las principales cuestiones son minimizar las sustituciones de productos y disponer de una buena disponibilidad de horarios de entrega.
La industria está tomando nota. Los supermercados desean invertir en tecnologías que agilicen el servicio, faciliten la búsqueda de productos y permitan a los clientes entrar y salir de sus tiendas en menos tiempo. Los quioscos de autoservicio -con pantallas táctiles para pedir comida y los expendedores automáticos de billetes de lotería- facilitan la obtención rápida de lo que desean en un mercado abarrotado. Los puestos de autopago y las cajas móviles acortan las filas. Los medios de pago electrónicos reducen el tiempo de paso por caja.
5. Opciones locales/comunitarias
La tienda de supermercado es un centro social en muchas comunidades: un lugar donde encontrarse con los vecinos, probar productos de pequeños comercios producidos por empresarios locales, firmar una petición y apoyar a organizaciones comunitarias. Es un papel que las tiendas físicas pueden desempeñar de forma única.
La encuesta realizada por Accenture entre los consumidores de comestibles reveló que el 85% de los encuestados desea que sus tiendas de comestibles apoyen y contribuyan a sus comunidades locales. Eso puede significar hacer donaciones a bancos de alimentos de la comunidad, recaudar dinero para obras benéficas, contribuir a causas vecinales, patrocinar equipos deportivos juveniles y dejar que las niñas Scouts monten una tienda para vender sus galletitas.
6. Sostenibilidad
Las personas quieren que las empresas que frecuentan mantengan sus valores fundamentales. Y para muchos, eso incluye vender productos producidos y mantenidos de forma ética y sostenible.
La encuesta de Accenture reveló que los compradores dan prioridad al compromiso de los supermercados con prácticas medioambientales sostenibles. Aproximadamente tres cuartas partes de los encuestados afirmaron que cambiarían su negocio por uno que comprendiera mejor la importancia de la sostenibilidad para ellos.
La sostenibilidad significa cosas diferentes para personas diferentes. Para algunos encuestados, la prioridad es reducir el desperdicio de alimentos. Para otros, reducir los plásticos en el embalaje. Para otros, es abastecerse de productos locales para reducir los kilómetros de transporte y las emisiones de carbono que esos kilómetros representan.
Los supermercados están aceptando el desafío. Muchos ofrecen recargas de productos sostenibles; prestan servicios de reciclado, compostaje y gestión de residuos; abastecen sus tiendas con energía verde; se aseguran de que los proveedores siguen prácticas respetuosas con el medio ambiente; y aspiran, como sector, a estandarizar las métricas de sostenibilidad.
7. Limpieza
Los compradores siempre han preferido estanterías bien apiladas, pasillos anchos, suelos aseados y, en general, una tienda limpia. Lo que cambió durante la pandemia es que la limpieza se asoció con la seguridad.
Durante el apogeo de la COVID-19, muchos compradores sólo se sentían cómodos entrando en tiendas en las que veían que se limpiaban regularmente las superficies, se exigía y proporcionaba espacio para el distanciamiento social entre los clientes y se ofrecían dispensadores de desinfectante de manos sin contacto y toallitas con desinfectante para los carritos. Es poco probable que esa mentalidad desaparezca pronto.
8. Presiones de precios
Los supermercados ya se enfrentaban a una intensa competencia de precios antes de que un repunte de la inflación hiciera a los compradores aún más conscientes de lo que pagan por los productos cotidianos. La mayoría de los clientes quieren que los supermercados les ayuden a ahorrar dinero; para ello, en este sector de márgenes estrechos, necesitan reducir los costos administrativos y de otro tipo, en parte mediante la automatización.
9. Stock amplio
Los compradores se aventuran cada vez más a la tienda no solo para recoger alimentos básicos, sino también para probar nuevos artículos. Buscan productos de una gran variedad de pequeños productores, como panes y quesos artesanales, productos ecológicos, carnes y mariscos exóticos, kits de comida e incluso alimentos precocinados (por ejemplo, pollo asado).
Ofrecer una amplia variedad de productos frescos que están constantemente en stock no es fácil, pero es increíblemente importante. La escasez de existencias es la principal fuente de frustración de los consumidores a la hora de hacer la compra, según la encuesta de Oracle de 2022. Más del 40% de los encuestados afirmaron que la disponibilidad y variedad de los productos les hace más fieles a una tienda de comestibles, mientras que el 37% dijo que asocian las existencias con una buena experiencia de compra.
10. Servicio amigable
Las compras en línea pueden ser áridas e impersonales, pero es mejor que tratar con un empleado de la tienda con mala actitud. Casi el 40% de los encuestados en el estudio de consumidores de Oracle de 2022 afirmaron que comprarían en otro supermercado si tuvieran una mala experiencia con el cliente.
Una sonrisa y un trato cordial, pueden hacer que la ida al supermercado sea una experiencia positiva; un empleado maleducado puede opacar la opinión de un cliente sobre toda la marca de retail.
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La tecnología está permitiendo a las tiendas de comestibles -un sector tradicionalmente rígido de la industria de retail que se ha visto especialmente afectado por la pandemia del COVID-19- responder a la rápida evolución de las demandas de sus clientes.
Tras los cierres y el distanciamiento social, los consumidores -muchos de los cuales descubrieron durante la pandemia las ventajas del comercio en línea- esperan una mayor variedad de productos frescos en las estanterías de las tiendas físicas, y siempre en stock. Es una oportunidad de negocio para los supermercados, siempre que eviten suministros insuficientes o desaprovechados causados por pedidos insuficientes o excesivos. Los sistemas de gestión de inventario y cadena de suministro basados en la nube pueden evitar fallas de alto costo.
Los compradores de hoy en día, especialmente los de las generaciones más jóvenes, también prefieren los programas de fidelización personalizados, que permiten a los supermercados establecer relaciones más estrechas y duraderas con sus clientes. Pero la implementación de estos programas implica inscribir a un gran número de personas, controlar sus pautas de compra y ofrecerles ofertas específicas. Las soluciones del sector que incorporan análisis de datos avanzados para seguir y evaluar mejor las pautas de compra brindan otra oportunidad de fidelizar a las marcas en el sector de retail actual.
Oracle ofrece estas soluciones tecnológicas a los comercios de retail que buscan convertir los cambios en las expectativas de los consumidores en una mayor cuota de mercado y beneficios. El conjunto de aplicaciones específicas del sector de Oracle Retail ayuda a los comercios a prever la demanda, gestionar sus cadenas de suministro e inventarios, personalizar su marketing, gestionar ofertas de etiquetas privadas, optimizar sus diseños de tiendas físicas y en línea y hacerlo de una manera más sostenible.
Preguntas frecuentes sobre las expectativas de los consumidores del sector de alimentos
¿Qué buscan los clientes en una tienda de comestibles?
Los clientes insisten en que los supermercados les ofrezcan una experiencia de compra cómoda, tanto en línea como en la tienda física, y que tengan en stock los productos que desean, así como una variedad de artículos nuevos.
¿Cuáles son los factores más importantes para los clientes al realizar una compra?
En última instancia, la disponibilidad de precios y productos impulsa el comportamiento de compra. Pero es posible que los clientes ni siquiera lleguen a la tienda a menos que sientan que será una experiencia cómoda y segura, así como un lugar que se alinea con sus valores básicos, como la sostenibilidad.
¿Cómo pueden los supermercados garantizar la satisfacción del cliente?
Los supermercados pueden satisfacer a los clientes asegurándose de que sus tiendas estén bien surtidas con una gran variedad de productos, cuenten con personal amable que ayude a los clientes a encontrar lo que buscan y a descubrir nuevos artículos, y ofrezcan una experiencia segura y cómoda, desde el estacionamiento hasta la caja.
¿Cuáles son las ventajas de ofrecer programas de fidelización a clientes de supermercados?
Los clientes actuales de supermercados quieren recibir atención. Los datos recopilados en los programas de fidelización ayudan a los comercios a personalizar sus ofertas y a establecer relaciones más sólidas con ello, fortaleciendo su relación.
¿Cómo pueden los supermercados utilizar la tecnología para mejorar la experiencia del cliente?
Las plataformas de comercio electrónico facilitan y hacen más cómodo para los compradores de supermercados pedir y recibir una serie de productos. Las aplicaciones móviles mejoran la experiencia del cliente en línea y en tienda al ofrecer listas de compra, cupones digitales y programas de fidelización. En las tiendas físicas, los quioscos de autoservicio y las opciones de pago electrónico aceleran los procesos de compra. Entre bastidores, las herramientas de gestión de inventario ayudan a garantizar que los productos que quieren los clientes están en stock.
¿Qué estrategias pueden utilizar los supermercados para aumentar las ventas?
Los supermercados pueden aumentar las ventas asegurándose de que sus canales de comercio electrónico y de venta en tienda tengan los artículos que los clientes desean a un precio competitivo, al tiempo que presenten una variedad de nuevos productos. También pueden aumentar las ventas invirtiendo en tecnologías que ayuden a los clientes a encontrar lo que buscan y a entrar y salir de sus tiendas físicas y en línea sin pérdidas de tiempo ni molestias.
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