Cincinnati Bell 利用 Oracle 现场服务提高工作效率
知名电信公司 Cincinnati Bell 使用 Oracle 现场服务解决方案来提高服务技术人员的效率和客户满意度。
“Oracle Field Service has enabled us to service more customers with the same amount of resources.Our favorability rating with customers has gone up.We’re able to give them a very dialed-in timeframe for when we’re going to show up for the appointment.”
Business challenges
Cincinnati Bell 提供综合通信解决方案，包括本地和长途语音、数据、高速互联网和视频娱乐服务，助力美国俄亥俄州、肯塔基州和印第安纳州的住宅和商业客户建立联系，服务覆盖范围超过 2400 平方英里。此外，Cincinnati Bell Business 还提供云通信、互联网连接、移动营销和 Wi-Fi 解决方案组合，以满足小型企业的需求和预算。
随着业务不断增长和发展，这家电信提供商老旧的调度工具已无法满足业务需求。该企业需要一个灵活的应用，助其提高生产力、响应率和客户沟通能力。
Cincinnati Bell 发现其现场服务的复杂性和时间都呈上升趋势，因为技术人员必须连接并解释多种设备，包括机顶盒、无线路由器和网关等。
随着消费者的期望值急剧上升，客户的对话（包括投诉）有时会在社交媒体上公开进行，Cincinnati Bell 希望在实时应对新出现的网络问题时，也尽可能提供卓越的服务体验。
By being advanced users of Oracle Field Service, really streamlining operations, we’ve gained a lot of credibility just in our own company.So when I meet with sales and other operations leaders, and we say that we need a certain amount of resources, without question they trust what we do.They trust the way we manage.
Cincinnati Bell 为何选择 Oracle
Cincinnati Bell 选择 Oracle 现场服务以提高现场服务运营效率，快速发布变更并提高客户满意度。Oracle 以基于时间、预测性和自我学习的技术进行调度、日程安排和路线优化，这一点成为了决定性因素。
Results
借助 Oracle 现场服务，Cincinnati Bell 将计划外超时减少了 45%，将总超时率减少了 30%。该企业还将每个技术人员的驾驶里程数减少了 21%。节省了这些成本，Cincinnati Bell 就可以腾出更多资源来扩大光纤网络覆盖面积。
Oracle 现场服务助力 Cincinnati Bell 以相同数量的技术人员为更多客户提供服务，并且能够更精确地预测技术人员的抵达时间。
如此一来，Cincinnati Bell 能够准确地通知客户技术人员何时到达、工作应该花多长时间以及其他客户需要知道的事情，从而改善客户体验。
除了调度技术人员和与客户沟通之外，Cincinnati Bell 还使用 Oracle 现场服务来发挥现场数据的价值并通过可视化的方式了解日常运营情况。通过在现场获取详细、准确的数据，Cincinnati Bell 能够通过了解任务和服务高峰期的时间长度，为额外的需求做好准备和计划。
优化和自动化的调度意味着 Cincinnati Bell 能够时时保持人员充足，让技术人员有足够的时间正确地教育客户，而不会感到仓促。现场服务团队可以承担更多的工作，同时持续遵守时间承诺并超越客户期望。
Cincinnati Bell 还使用 Oracle CX 服务中的 Oracle 知识库管理为联系中心的服务座席提供支持。