改善客户体验的 8 种方法

客户体验不仅仅是一个营销热词，更是一个人与一家企业每次互动的累积效应，无论是自己使用产品，还是在派对上从朋友那里听说这个品牌。对于公司来说，要打造良好的客户体验，就需要建立持久的客户关系，进而促进增长。当今的消费者在购买他们想要的服务或产品时并不缺选择，因此企业需要提供令人难忘、积极且个性化的体验，从而使这些购买者成为回头客。

但是，客户体验究竟是什么？企业如何改善并提供更愉悦的体验？如今，企业如果想要持续提供良好的客户体验，就需要采取一种超越营销和客户支持团队的多管齐下的方法。这意味着使用新的技术，以数据驱动的方式认识客户，并打造可靠且相关的数字化体验。

客户体验是什么？

客户体验 (CX) 是一个总括性术语，其中包含了企业在评估、购买和购买后流程中为客户提供支持、互动和良好体验的任何方面。良好或不良的客户体验都可能成为企业的一个关键差异化因素。要提供积极的客户体验，就意味着需要优先考虑客户需求，让他们能够持续参与、感到满意并培养忠诚度。从幕后来看，客户体验的工作由一系列软件系统和技术提供支持，包括客户关系管理软件、云技术服务和基于 AI 和机器学习的聊天机器人。

客户体验与客户服务

虽然客户体验和客户服务息息相关，但两者在企业内部是相互独立的职能。客户服务通常是指企业在购买产品或服务之前或之后向客户提供帮助的方式，例如回答客户的常见问题或解决特定问题和投诉。提供有帮助且响应迅速的客户服务，是打造积极的客户体验的关键组成部分。

客户服务在提高品牌忠诚度方面也发挥着重要作用，企业回应不满意的客户的方式可能会影响消费者对该公司的整体印象。相比之下，客户体验的范围则更为广泛，包含了客户与产品或品牌的每次交互。除了客户服务方面，客户体验还涵盖了客户关系的其他方面，例如当客户在使用产品、看广告或在线了解的时候。

客户体验有多重要？

客户体验对于任何业务都非常重要，这会对企业的发展和成功产生重大影响。高质量的客户体验不仅能够通过交叉销售和追加销售机会为增长铺平了道路，而且还能够促进客户宣传和口碑营销，进而提高销售量并以更低的成本来吸引新客户。客户体验工作还可以为客户反馈创造新的渠道，深入了解哪些是人们想要的、需要的和重视的事物，就企业如何以及在哪些方面改进产品、服务和整个客户旅程提供有价值的洞察。相反地，糟糕的客户体验可能会导致潜在客户和现有客户流失，同时损害企业的整体声誉。

企业为何需要改善客户体验？

改善客户体验策略的理由非常简单。当企业为客户提供积极的体验时，企业可以提高客户保留率和获取率、增加销售额、改善忠诚度，并从竞争中脱颖而出。如果企业一味追求成交率，这可能意味着企业会错失与客户建立紧密联系的机会，而这种联系恰恰是企业长盛不衰的关键。

企业要提供这种积极体验，其中一个关键部分是企业用于支持客户互动的技术。过时的技术通常缺乏必要的分析、自动化和个性化功能，导致企业无法打造特别而难忘的客户体验并实现差异化优势。较旧的系统也可能无法很好地与较新的云技术或云技术应用集成，从而导致脱节和分散的客户体验、运营效率低下以及业务响应速度缓慢等问题。

假设某家企业想要添加聊天机器人功能，以便能够快速地在线上回答简单的客户问题。通过此功能，客服代表可以专注于更复杂的问题。这也是客户在提出某一类问题的首选渠道。企业需要一个能够提供聊天机器人功能或快速集成第三方服务的计算基础设施。如今，客户期望能够获得的数字化体验通常需要技术功能和多种来源的数据流的支持，这些数据流可能存在于云端或本地数据中心。企业如果能在客户体验策略中迅速利用新技术和创新，就能更好地满足客户的期望，并在竞争激烈的市场中立于不败之地。

不良客户体验的影响

当今消费者的选择从未如此丰富，无论是在何处、何时以及如何购买产品和服务方面。忠诚度是很难培养的，消费者往往会放弃那些没有按照他们期望的方式对待他们的企业。在某项关于消费者行为以及客户体验与品牌忠诚度的关系的研究中，客户体验软件和服务公司 Emplifi 发现，86% 的消费者在经历两到三次糟糕的体验后，会放弃他们曾经喜欢过的品牌。无论是产品或服务问题，还是性能不佳的网站，负面的客户体验都是导致业务增长速度下降的主要因素。

此外，当客户对企业产生负面印象时，部分客户会在社交媒体或线上评价平台上表达他们的负面反馈。这种负面评价有可能会影响到数百万人的看法，进而对企业造成持久的影响。如果糟糕的客户体验是技术问题或软件缺陷造成的，其他运营领域也可能受到类似的创新功能不足的影响。优化数字化接触点，以及为员工提供个性化体验所需的数据分析和自动化，这些都有助于提高客户互动的质量。

衡量客户体验

企业可以使用各种方法和指标来衡量客户体验，例如开展客户反馈调查、分析客户支持交互和请求单，以及使用网站分析来跟踪用户行为。根据普华永道 (PwC) 的一项研究发现，近 80% 的美国消费者认为快速、便利、知识丰富的帮助和友好的服务造就了积极的客户体验。该项调研结果可以为企业提供一个出发点，评估自己是否有能力衡量自己在这些领域的表现。

无论采用哪种方法或关注哪个领域，积极寻求和倾听客户反馈意见对于了解客户的意见、偏好和顾虑都至关重要。这种做法还可以帮助企业确定需要改进的领域并适应不断变化的客户需求。要衡量客户体验的优势和劣势，具体方法取决于业务的性质、目标以及要评估的客户体验的具体方面。

8 个改善客户体验的步骤

无论是内部还是外部，客户体验的期望总是在不断变化。一家成功的企业需要持续评估和改善客户体验，评估策略、承诺和技术，以确保他们的客户体验计划能够取得成功。

企业可以使用多种方法来了解和改善客户体验。为了打造积极的客户体验，企业必须先制定正确的策略，再寻找合适的技术来帮助执行和不断增强客户互动。

借助 Oracle Cloud 提供有意义的客户体验

从技术的角度来看，客户体验依赖于各种应用、数据源和平台。云技术可以降低运营复杂性和 IT 开销，这些是阻碍客户体验创新的常见问题。借助 Oracle Cloud Infrastructure (OCI) 的高性能、安全性和可靠性，企业能够运行从传统企业应用到云原生应用的各种工作负载，并根据客户需求的增减来扩展资源。OCI 集成服务可实现客户、员工和系统之间的自动化程度和情境化对话，从而改善客户体验。借助 OCI，企业可以同步应用、数据和合作伙伴生态系统，实现基于事件的多模式、端到端流程自动化和持续的客户体验创新。

改善客户体验的常见问题解答

客户体验的 5C 指的是什么？
客户体验的 5C 是一个框架，涵盖了创建积极且令人难忘的客户体验的关键，其中包括以客户为中心 (Customer Centricity)、一致性 (Consistency)、沟通 (Communication)、定制 (Customization) 和文化 (Culture)。

如何优化客户体验？
优化客户体验可以包括使用客户细分和角色映射来更好地了解客户，通过个性化互动来推荐相关产品或服务，以及通过分析来了解客户行为，并据此打造个性化的体验。

实现良好的客户体验的三个要点是什么？
想要获得良好的客户体验，需要克服的三个基本痛点是了解客户需求、有效沟通并提供一致可靠的服务。