什么是客户忠诚度？

客户忠诚度的定义

忠诚客户有很多类型吗？

客户可能出于各种各样的原因成为您的忠诚粉丝，大体上可分为以下 6 种类型。

什么是客户保留？

客户忠诚度与客户保留相辅相成。忠诚度是一种心态，它促使客户倾向于与您的企业互动并购买产品。保留则是一项指标，用于追踪客户互动情况及由此产生的销售额。

其核心在于留住您费尽心力获取的客户，提供优质体验，并持续创造价值。企业制定客户保留策略，是为了向现有客户提供更多价值，并从中挖掘更大价值。

客户服务如何促进客户保留？

客户是否消费，是否与品牌互动，取决于品牌提供的体验，这其中就包括客户服务互动体验 — 无论是通过电话、电子邮件、在线聊天还是面对面形式。如果客户感受到您的客户服务团队重视并妥善回应他们的查询、反馈或问题，他们更有可能保持忠诚。反之，如果客户对您的客户服务团队感到不满，体验不佳，他们就不太可能继续消费，继续与您的品牌互动。

CRM 系统将如何提高客户忠诚度，促进客户保留？

高瞻远瞩的品牌都竞相在客户体验 (CX) 上下功夫，因为客户体验是提高客户保留率的一个重要驱动因素。CRM 系统是提供可拓展、一致、差异化客户体验的关键。究其原因，要提供优质客户体验，您就需要了解客户，而了解客户离不开数据。CRM 系统能够收集所有潜在的客户数据点并集中存储，方便您打造更加个性化的客户体验。

B2B 和 B2C 企业的客户忠诚度和客户保留策略

B2C 和 B2B 企业可采用的优秀客户忠诚度和客户保留策略，涵盖从客户引导、客户反馈闭环到游戏化机制和合作伙伴权益等多个方面。

Oracle 忠诚度管理顾问咨询服务将帮助您制定数据驱动、同类优秀的客户忠诚度策略，赢得终身客户和实现盈利。联系我们，了解更多信息。

其他客户忠诚度策略

• 可兑换奖励
• 互动活动
• 订阅服务
• 个性化沟通和产品/服务
• 无缝衔接的客户体验
• 专属权益
• 用户生成内容
• 折扣优惠
• 宣传、教育、培训活动和交流
• 客户体验工作流

客户保留工作将如何提高利润？

客户忠诚度非常重要，因为在大多数行业中，获客成本可能高得令人望而却步。大多数企业至少需要留住新客户 12 到 18 个月，才能收回用于获取这些客户的营销投资，实现盈亏平衡。只有在销售极大型（高度复杂、高度定制化）产品时，企业才能在客户仅完成一次购买后就收回获客成本。

…after just one purchase from an online apparel retailer, an average shopper was likely to refer three other people…a customer that made ten purchases from an online apparel retailer was likely to refer seven different people.

— Bain & Company

您需要让这些新获取的客户留下来，成为回头客。忠诚的回头客主要通过两种方式提升利润：随着合作关系加深，他们的购买量往往会增加；并且相比新客户，他们推荐他人的概率也更高。

什么是忠诚营销？

忠诚营销是一种战略性营销方式，重点在于发展和保留现有客户群体。

客户忠诚度能够强化营销计划和营销活动的效果。通常情况下，忠诚客户对品牌、产品或服务评价较高，这会提升他们重复购买的可能性。忠诚营销：

什么是忠诚度计划？

忠诚度计划旨在鼓励客户购买特定品牌的产品、参与品牌互动或使用其服务。根据客户的消费金额或与品牌产生的其他互动，企业会在全渠道对客户进行认可和奖励。

无论是通过累计积分、完成指定任务，还是达到一定消费金额，忠诚度计划都是企业与客户之间的预先约定：如果客户与品牌保持互动，品牌将回馈有价值的福利。奖励形式包括代金券、折扣码、专属产品、更优惠的价格、免费配送，甚至免费礼品。

客户忠诚度计划是客户保留策略的一部分，也是经过市场验证的保留客户、建立忠诚度的方式。

忠诚度计划有两大目标：帮助获取客户、保留客户，并提升客户对品牌的拥护度；在深化与客户关系的同时，收集第一手客户数据（姓名、地址、电子邮箱等）。

忠诚度计划的必备要素有哪些？

在打造客户忠诚度计划时，应确保具备以下特点：

• 简单易懂
• 易于加入
• 会员可快速赚取积分
• 提供贴合需求的奖励
• 鼓励互动
• 能给会员带来惊喜和快乐

什么是基于互动的忠诚度计划？

客户忠诚营销正在从交易型的“消费即得”模式，转向以互动为核心的忠诚度计划。客户想要的不再只是购买，他们还希望与品牌互动、表达观点、分享体验。

Consumers with high emotional engagement buy the brand 82% of the time whereas consumers with low emotional engagement buy it only 38% of the time.

— Capgemini

对这类客户而言，与品牌互动远比单次购买重要得多。因此，基于互动的忠诚度计划旨在建立情感联结、培育信任关系。这类忠诚度计划聚焦长期目标 — 打造一支品牌拥护者队伍、提高每月推荐量，或是吸引更多客户访问各种数字资产（如移动应用、社交媒体内容、落地页等）。

完善的客户忠诚度计划对财务有何影响？

如今各种品牌正通过全渠道客户忠诚度和客户互动策略来提升市场份额、从竞争对手处吸引客户，并留住高价值客户。

具体而言，品牌之所以越来越多地投资于忠诚度计划，是因为：

• 忠诚客户消费更多
• 忠诚度计划能带来竞争优势
• 忠诚客户互动更频繁
• 忠诚度计划可与客户形成价值互换
• 忠诚度计划能打造品牌拥护者
• 忠诚度计划有助于品牌实现全渠道运营
• 忠诚度计划可帮助品牌优化线下门店体验