Oracle Service Center
动态代理桌面
代理控制台 - 优势
- 提高客户和服务座席的满意度
- 提高联系中心座席的工作效率
- 跨服务渠道提供一致、准确的客户体验
- 提高速度到分辨率
统一和管理多渠道客户交互
为客户提供统一、优质的品牌体验，无论客户使用何种渠道。借助动态座席桌面，所有客户服务渠道都通过单个座席控制台进行管理，以便座席可以始终高效地提供卓越的客户体验。
动态座席桌面管理 Oracle Service 支持的所有客户交互渠道，包括：
- 语音自助服务和智能路由
- Web 自助服务
- 电子邮件响应管理
- 实时聊天、视频聊天和协同浏览
- 客户反馈平台/工具
此外，还拥有丰富的独立于 Oracle 客户体验的软件供应商网络，可提供快速可插拔的扩展来满足社区支持和社交媒体监视需求。
Oracle 动态座席桌面支持跨所有受支持渠道进行集中式案例（事件）跟踪和管理；所有渠道通信都是在单个客户记录中获取和访问的。
在正确的时间提供正确的答案
Oracle 动态座席桌面可引导联系中心座席利用与具体情境相关的即时知识来解决问题。行业领先的功能包括：
| 标准化客户交互最佳实践的桌面工作流 | 拖放式工作流引擎可按需引导座席完成多个业务流程，同时自动处理后台的复杂性。 |
| 支持相关客户互动的情境化工作区 | 这些工作区仅显示座席在特定对话和处理当前客户问题过程中需要的信息。 |
| 提供引导式帮助，可快速解决问题并找到解决方案 | 快速引导客户服务座席正确解决问题。引导式帮助还可加快座席上岗速度，确保座席快速上岗，快速、准确地解决客户问题，并提高每个人的满意度。 |
| 针对个性化对话和标准化对话编写座席脚本 | 带有分支逻辑的详细客户交互脚本可帮助服务座席在逻辑上输入信息，尤其是在任何交叉销售和追加销售活动期间。 |
| SmartAssistant 以获得建议的解答 | 业务规则会自动为客户的问题提供可能的答案，或帮助在知识库中搜索与未结工作单或当前客户会话相关的答案。 |
| 标准文本 | 用于常用响应和所需 URL 的模板可简化流程并消除错误。 |
| 热键 | 常见操作和标准文本响应的快捷方式可提高座席的工作效率。 |
Oracle 动态座席桌面—主要功能
- 通过具有结构化和非结构化上下文提示的工作流，提供动态引导式帮助来引导座席
- 以情境化方式集中呈现的统一数据
- 可以由业务用户/专家配置的代理脚本和工作流
- 通过服务渠道集成，通过传统和数字渠道实现无缝、统一的客户交互管理
了解有关 Oracle Service Center 功能的更多信息
注：为免疑义，本网页所用以下术语专指以下含义：
- 除Oracle隐私政策外，本网站中提及的“Oracle”专指Oracle境外公司而非甲骨文中国。
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