面向 Oracle B2C Service 的实时聊天

通过基于历史活动的主动、数字优先的客户服务体验，帮助座席为客户提供更加优质的服务。提高转化率并提升客户忠诚度。

面向 Oracle B2C Service 的实时聊天让座席可轻松地为客户提供即时、实时的支持。从检查发运状态到启动退货，或是在购买前发问一系列问题，客户只需点击一下就可以与在线座席联系，以满足他们的服务需求。

客户希望聊天工具能够反映面向消费者应用的体验，与客户服务座席沟通的同时还可以浏览企业的网站。如果被迫重新建立丢失的连接，他们希望保持与座席的交互，并能够查看过去对话的历史记录。

通过实时聊天，座席可以利用文件附件和视频聊天 (PDF) 等内置功能为客户提供实时支持。这种数字优先的客户服务方式让您可以主动提供个性化的客户体验，从而提高座席工作效率和解决率。

面向 Oracle B2C Service 的实时聊天提供以下实时聊天功能：

• 实时聊天。通过座席和客户之间的实时沟通，增强数字客户体验。在网站的每个页面上嵌入聊天小装置，以便在客户旅程中随时随地提供帮助。
• 主动聊天。根据内置规则主动发送聊天邀请，例如客户在网页上花费的时间、座席可用性和预计的队列等待时间。使用 Oracle Engagement Engine 进一步扩展此功能，并基于特定条件、数字行为或事件（例如购物车中的商品数量、高价值产品的点击活动或不活动状态）创建自定义规则。
• 移动聊天。客户还可以通过电话、平板电脑和其他设备进行聊天。
• 集成知识库。将您的知识库与数字助手集成，以突出显示客户的相关信息。智能助手可以在客户等待与座席连接时，根据客户的查询向座席发送前五个相关的答案。然后，座席只需一次单击，即可快速向客户发送有用的答案。
• 自动重新连接。如果断开连接，客户无需重新开始向新的服务座席重复他们的查询，而是会在聊天中断时自动重新连接回同一位座席，聊天信息也不会丢失。
• 聊天等待时间更新。客户可轻松地实时查看队列中的位置、队列的平均等待时间以及预期的剩余等待时间。
• 聊天反馈。通过聊天会话后的自动调查让客户有机会作出即时反馈，从而持续改善您的实时聊天体验。
• 文件附件。客户可在聊天会话期间向服务座席发送文件附件以提供其他信息。附件会自动存储在客户事件记录的聊天记录中，座席只需一次单击即可轻松将文件发送给客户，实时为他们提供所需的答案。
• PCI 合规性。客户可以采用不会存储在聊天记录中的非记录格式发送信用卡号等敏感数据。

• 现代化的实时聊天体验可提升客户忠诚度、客户保留率和整体客户体验 (CX)
• 提高在线转化率和平均订单规模并降低购物车放弃率以增加收入
• 借助生产率工具、多个聊天处理和主管支持增强座席体验
• 提高联系中心的运营效率并降低成本

面向 Oracle B2C Service 的实时聊天提供以下管理工具：

• 实时监控。主管可通过对各个聊天会话进行公开和“私聊”监控来确保高质量的交互，还可以在需要时快速加入会话。
• 报告与分析。实时视图、趋势分析、自定义报告以及 70 多个报告模板可帮助经理衡量并提高客户服务运营的质量和响应能力。
• 路由选择规则。根据产品、类别和自定义字段自动将聊天分配到适当的队列，高效管理拨入量。借助 Oracle 路由和队列 API 与第三方平台轻松集成。

通过 B2C 服务的实时聊天，管理员可快速配置、自定义和个性化客户服务体验，并在适当的时间为特定客户安排合适的座席。

• 现代化座席桌面。面向 Oracle B2C Service 的实时聊天是 Oracle Service 座席桌面的一个原生部件，提供简易的拖放式管理。通过跨所有通信渠道的无缝集成，您可以提供一致的数字优先客户服务体验。
• 与 Oracle Digital Assistant 集成。自动将数字助手客户对话转接到在线座席，实现无缝体验。
• 与 Oracle Messaging 集成。将实时聊天功能扩展到社交和消息传递渠道，在客户参与度高的地方为他们提供服务。
• 可自定义的聊天用户界面。轻松定制聊天用户界面以反映您的企业品牌，针对各个产品页面使用或自行构建不同的品牌主题。
• 强大的座席概要信息和队列管理。定义详细的座席概要信息并使用复杂的业务规则将座席分组到合适的队列中。
• 安全性。通过向员工分配特定权限、访问和审批级别来确保隐私和合规性。
• 提升可扩展性。Oracle B2C Service 的实时聊天旨在处理全球品牌巨头所需的可扩展性、可靠性和稳健性。
• 全球覆盖。面向 Oracle B2C Service 的实时聊天构建在可轻松部署 33 种语言和方言的全球平台上。