利用 Oracle Knowledge Advanced 实现卓越的知识管理

Oracle Knowledge Advanced 提供了一个完全集成的知识管理解决方案，可在各种渠道（包括自助服务、联系中心、社区站点和社交媒体）中提供无缝、一致的客户体验。

Oracle Knowledge Advanced 基于先进的知识管理基础构建，提供丰富的搜索功能，包括机器学习、增强的自然语言处理 (NLP) 搜索（使用行业字典）以及灵活的创作和发布、丰富的分析、可定制的自助服务和面向座席的知识应用。Oracle Knowledge Advanced 完全集成在 Oracle Service 中，允许在所有渠道中编写一次内容并交付内容。

凭借丰富、直观、所见即所得的创作界面和媒体支持，任何人都可以创建和发布美丽而引人注目的知识文章。专门设计的收件箱和工作流可帮助作者完成任务。通过可定制的点击式模板，可以轻松创建公告、新闻、常见问题解答、指南等内容。更新使用全局查找和替换功能。

全面的版本控制提供了完整的审计历史记录，因此知识永远不会丢失。通过批量更新和工作流引擎，主题专家和其他人可以轻松查看、评论和批准内容更新。

信息只有在快速、轻松、必要时才有用。Oracle Knowledge Advanced 提供卓越的多语言搜索功能，可满足客户服务组织的需求—即使这些需求发生了变化。

自然语言搜索使用以多种语言创建的预打包的特定于行业的搜索字典自动理解搜索词/短语，从而简化搜索活动。基于向导的管理工具简化了公司特定术语的添加。自助学习功能可以动态地将最佳答案放在首位，从而充分提高客户的自助使用率和成功率。

知识并不总是存在于一个位置，但现在你可以利用现有的知识库和投资。联合搜索会同时搜索数据源（包括知识库外部的源），并返回正确的答案。

借助以下 Oracle 高级知识搜索功能，客户和座席始终可以在需要时准确地获得正确的信息：

通过 33 种语言的优秀语言支持，提供无缝的客户体验并支持全球化。使用用户的母语创建和管理知识，从而提高使用率并提高知识创建效率。

通过并行翻译功能，轻松跨多个接触点翻译文章。始终保留翻译，用户可以轻松比较和突出显示版本之间的更改。全球公司可以使用跨语言搜索来利用多种语言的知识资产。

Oracle Knowledge Analytics 通过提供交互式数据视图的概要信息驱动仪表盘帮助用户获得新洞察。一组直观的预构建报告（也基于概要信息）可简化报告。这些报表深入分析了知识库绩效的各个方面，包括：

• 内容相关报表
• 搜索相关报表
• CRM 集成报告

业务用户可以轻松构建临时报表，以便他们拥有采取适当操作所需的信息。

利用引导式知识缩短座席培训时间并提高客户成功率。引导式帮助可引导服务座席或客户通过一系列问题和答案来诊断和解决问题。引导式帮助还可与动态座席桌面一起使用，以提供分步故障排除解决方案，减少对座席长期培训的需求，并确保一致的客户体验和解决方案。

通过在知识文章中包含 Oracle Intelligent Advisor 互动式提问，用户可以通过直接在文章正文中解答引导式问题，获取有关策略和其他业务流程的答案。这些嵌入式互动式提问可供处理服务请求的座席和自助用户使用。

客户服务代理可在创建或编辑文章时添加互动式提问。当作者或审核者在编制模式下打开文章时，他们将像自助服务用户一样看到该互动式提问。自助服务用户可以查看文章并回复嵌入的互动式提问问题。响应是实时处理的，因此在互动式提问完成后，用户将获得问题的答案或解决方法。

Agent Desktop/Console

为客户服务座席提供所需的知识和答案。Oracle Service 可帮助您通过动态座席桌面在多个渠道中提供快速、一致、主动和被动的辅助服务。作为 Oracle Service 的一部分，Oracle Knowledge Advanced 支持统一座席桌面，以便座席可以轻松查找和使用知识来快速解决问题。

通过提供更准确的答案，将知识集成到联系中心可大大缩短解决时间。简化新文章的创建和审批，不断提高跨公司的知识。Oracle Service SmartAssistant 可根据客户交互或事件主题为座席提供最佳解答。统一座席桌面中的座席可以使用 SmartAssistant 获取集体知识，并通过推荐/请求知识功能实现比以往更快的发展。

自助服务体验

打造交互性强、极具吸引力的自助体验。

Oracle Digital Customer Service 是 Oracle Service 中的一个产品，它允许您通过 Web 界面为客户账户用户提供对其服务请求和相关知识文章的自助访问。

您的客户将比以往更快地找到答案，提高自我解决率，并减少升级。