客户服务软件(或客户支持软件)可助力企业管理和简化改善客户和座席体验的服务工作,还可以帮助客户在需要时获得高效的支持服务,从而改善员工体验和客户体验 (CX)。更好的体验反过来又可帮助企业留住座席,提高首次联系解决率,增强和个性化体验并不断改善呼叫中心运营。
客户期望获得出色的服务,他们希望通过与服务座席的首次通话即可解决和回答他们的问题,然而对服务座席来说,这往往事与愿违。客户服务软件、工具和技术可通过以下方式提供帮助:
客服座席在入职期间面临的海量信息、政策和资源可能会对他们造成过大压力,进而削弱他们的生产效率。如果座席不知所措,与客户的互动就会用时过长,客户也会因此感到不高兴,并且越有可能转投另一家企业,以获得更好的服务体验。
在呼叫中心工作并不容易,这种认知使得吸引和留住优质的客服座席变得困难,如果座席没有所需的工具和信息,就会使情况雪上加霜。客户服务软件可以通过以下方式帮助新座席更能胜任他们的工作:
服务渠道断开连接会导致客户服务体验不一致且不便。客户在特定时间点根据需求使用不同的渠道,同时不希望体验有任何差异。因此,您需要将这些渠道集成到真正的多渠道服务方案中,以改善客户体验。
借助完全集成的多渠道服务平台,座席可获得客户先前互动的快照,这个快照易于理解,且为当前对话提供了急需的上下文。这样,当客户发送文本并跟进呼叫时,接听电话的座席就会看到文本已发送,是否已经回答以及如何回答,并且可以将当前对话置于上下文中。代理可以从文本中断的地方继续为客户提供服务,打造更加个性化的体验,同时避免重叠和冗余。以下情况也不会发生:座席于上午 10 点处理客户发送的电子邮件,另一个座席则于下午 1 点与同一位客户独立聊天。
客户服务软件增强客户体验的其他方式包括:
客服座席可以从单一来源找到答案,使用不同渠道的不同来源回答问题会让座席在提供一致的答案上变得困难。如果座席在所有渠道中使用单一知识库,就可为客户提供一致的答案。座席可自动获得这些答案,并轻松添加到电子邮件、实时聊天或社交媒体交互中。
跨渠道提供一致且个性化的客户体验取决于能否将交互路由给适当的座席。无论客户使用何种渠道,客户服务软件都可以帮助您高效地将客户路由到不同的队列,且适用于基于组/队列、基于位置、上下文驱动或服务级别组织的所有呼叫中心。
合适的客户服务软件可持续衡量所有渠道的服务体验质量。客户可以使用自动反馈调查评价他们刚获得的服务质量,企业也就可以借助这些洞察来不断优化客户服务运营。
客户通过电子邮件、电话、聊天和社交媒体等任意数量的支持渠道与您互动,但如果您无法收集这些渠道的反馈,您就无法获取有关他们所有服务交互所需的信息。结果,您就会以片面、脱节的方式来看待他们的需求和期望,这些不完整的观点导致您错失机会且无法确定需要改进的地方。
如果未深入理解客户的需要、期待或偏好,以及未掌握出错的地方和原因,那么要改善客户体验就无从谈起。因此,在每个阶段以及所有渠道收集和综合客户反馈是至关重要的。
客户服务软件可以通过以下方式帮助您获取客户反馈:
不同的团队经常在收集客户反馈方面单独工作。例如,营销团队从网站收集反馈调查,呼叫中心的客服团队在通话结束后使用他们的交互语音响应 (IVR) 收集类似的信息,数字营销团队则可能使用另一种社交渠道工具。这种单独工作且不协作的方式使到每个团队对客户的了解有限。借助合适的客户服务软件,您可以在所有渠道收集反馈,如果与保存客户档案数据的其他系统集成,您还可以在一个位置构建完整的 360 度客户视图。通过这种综合视图,不同的团队就可以快速地确定他们需要努力改善客户体验的地方。
如果没有在客户互动结束后立即收集反馈,您就会失去准确衡量客户体验 (CX) 或标记任何风险情况的机会。客户服务软件可以在交互结束后立即自动发送调查,通过这种方式,客户体验将是头等大事,以确保提高响应率并准确衡量体验。
由于必须从多个来源收集数据然后进行分析,因此手动整合客户反馈非常耗时,在许多情况下,这些数据都成为了摆设。此外,耗时的数据整合和分析还可能使您错失留住不满客户的时机。客户服务软件可以整合多种反馈机制,包括:
主动沟通是卓越客户服务的一大关键要素。客户希望及时了解各种情况,包括状态更新、预约提醒、发运通知、账户激活、调查可用性、重新填写/再订购、结束公告和停机。
遗憾的是,由于底层软件不支持所需的自动化,许多呼叫中心难以提供这种级别的个性化和主动沟通。客户未能了解情况会损害客户忠诚度,此外,客户为了获得更新而增加拨入次数还会加重座席的工作量,从而提高成本并降低员工和客户满意度。
客户服务软件可以通过以下方式逆转这些趋势:
企业可以使用客户服务软件定义规则,基于各种事件自动向客户发送通知。一些软件平台还提供消息传递模板和机制,通过多个渠道根据预定的时间表或立即发出通知。
许多客户服务组织使用营销团队的营销活动管理和电子邮件营销工具与客户进行沟通。但是,这些工具是为销售而非更新客户而设计的。具备外展功能的客户服务软件支持在不同阶段、跨多个渠道定期实现服务相关消息的快速设计和广播。
即使企业可以向客户发送通知电子邮件,他们通常没有适当的工具来优化送达能力。企业需要一个声誉管理系统,涵盖 ISP、投诉管理流程、选择加入、一键取消订阅功能以及用于管理退回电子邮件和无效电子邮件地址的流程。
为了提高通信的相关性,客户服务团队需要使用多个维度(利用集中的客户和交互数据)对受众进行细分。
在过去的几年里,呼叫中心基础设施变得越来越复杂,涵盖更广泛的范围和更大规模的全球团队。再加上消费者期望不断提高、复杂的流程、机构知识方面的问题以及孤立的技术解决方案,让提供一致客户服务战略的挑战变得更加费解。
适当的客户服务软件使得这项工作变得容易得多。客服软件利用各种工具帮助您提高座席工作效率和保留率,让他们能够建立值得信赖的客户关系,并在整个客户旅程中通过任意渠道提供更加个性化的服务,提高首次联系解决率、改善问题解决的一致性和保留率。
重要提示:适当的客户服务软件可以为联系中心的成功奠定基础,从而保障并增加企业收入。
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