CRM 与 ERP：了解两者的区别

对于寻求简化和改善业务流程的企业，他们拥有客户关系管理 (CRM) 和企业资源计划 (ERP) 两种选择。两者都是企业软件解决方案，可以连接多个部门的数据并自动执行耗时的手动任务。尽管 CRM 和 ERP 具有相似的优势和特性，但两者不可相互替代 — 每个解决方案都各有自己的用途。

CRM 系统支持和连接前台业务职能，比如市场营销、销售、广告和客户服务；而 ERP 系统则主要支持和连接后台职能，比如财务、供应链运营和人力资源。

请继续阅读，了解更多关于 CRM 和 ERP 的优势和区别，以及选择单个解决方案或同时选择两个解决方案是否适合您的企业。

关键要点

• CRM 和 ERP 都是软件解决方案，通过集中和连接数据并实现流程自动化来提升商业价值。
• CRM 实现了客户互动和洞察力的自动化，而 ERP 实现了业务流程和运营的自动化。
• CRM 和 ERP 系统相集成后可以提高业务效率和生产力。
• CRM 和 ERP 的集成可进一步减少数据孤岛，帮助您从系统中获得更大的收益。

什么是 CRM？

客户关系管理 (CRM) 是一种企业软件，可将客户与您的企业互动的方式自动化。CRM 通常是更大的客户体验 (CX) 应用套件的一部分，该套件还包括营销、广告、电商和客户服务解决方案。CRM 系统跟踪和存储所收集的所有客户数据，包括客户与销售代表的沟通、建议、购买历史和服务请求。

许多 CRM 解决方案通过第三方数据源来补充这些客户记录，以确保联系数据的完整性和及时性。然后，所有这些客户数据可以在整个企业进行共享，让用户可以更好地了解在每个接触点发生了什么事情。优秀的 CRM 解决方案还使用人工智能 (AI) 来分析客户的历史，并为推荐下一步销售行动。

CRM 的优势

通过自动化与客户相关的流程（包括日常互动、营销活动和销售周期），CRM 系统能够为企业提供更多的时间和洞察来建立更好的客户关系并推动增长。有了 CRM，销售、客户服务、支持、市场营销和其他团队都能获得有关每个客户的业务和公司历史的完整共享视图。经过分析，这些数据创造更一致的、个性化的客户体验，并建立促进销售所需的信任。如果部署得当，CRM 系统可以：

• 改善客户服务：想想您上一次的客户服务互动。您等待的时间有多长？您是否被推给了几个不同的客服代表，每次都要重复说明问题？通过在一个中央客户数据库，CRM 可创建更准确的客户档案，以加快响应时间，并促进销售、服务和营销代表之间的顺利合作。所有这些功能都有助于提高客户的满意度，进而将新客户转变成回购率高的忠实客户。
• 提高生产力：CRM 工具和自动化简化了常见的、繁琐的任务，比如数据录入和客户信息更新。如此一来，CRM 加快了流程，减少了错误，并使员工可以专注于更有意义的工作。通过电子邮件、即时聊天、聊天机器人或社交媒体等数字渠道，CRM 系统还可以将许多客户互动自动化和数字化。即时聊天和其他工具能够将客户与客服代表立即联系起来，进而提升响应速度。聊天机器人自带连接到销售、服务和支持知识库的人工智能，可以全天候支持客户，从而提高客户满意度。人工智能还可以提高电子邮件营销活动的个性化和相关性，在对外营销工作中精准锁定客户。
• 提炼洞察：CRM 创建和管理大量的数据，包括客户可视化图表、偏好、与您的企业的互动以及购买历史。经过分析，这些数据可以优化客户关系的各个方面，比如管理发票和改善销售预测。CRM 还可以让开发团队深入了解客户的需求和要求，以打造更好的产品和服务。销售和营销团队也使用分析来提供个性化的沟通体验，让客户感到被理解。
• 促进客户保留和销售：通过全面了解客户的兴趣、需求和历史，销售人员可以清楚如何更有效地服务客户，并准确地锁定可能带来额外收入的客户。具体来说，CRM 系统提供综合视图，用户可以一览所有有关客户互动、交易、联系信息和偏好的记录，更好地管理与客户和潜在客户的互动。这些信息可以用来生成客户洞察，建立更具个性化的客户关系。通过跟踪对话、信息、笔记和客服代表与客户的互动，CRM 系统可确保客户记录可访问和及时更新，有效避免客户复述信息或进行多余的互动。

什么是 ERP？

企业资源计划 (ERP) 是一种商业软件，主要用于管理、自动化和连接日常的后台业务流程，如会计、采购、项目管理、供应链管理、风险管理和人力资源。一个 ERP 套件还可能包括企业绩效管理 (EPM) 软件，用于帮助企业针对财务结果制定计划和编制预算，以及预测和报告财务结果。通过在一个单一的技术平台上统一这些业务流程，企业可以简化运营和工作流程。ERP 系统可从多个来源收集企业内部共享的交易数据，促进相关数据在部门之间流动，消除数据重复，并将数据存储在一个中央位置，形成单一可信数据源来确保数据的完整性。

ERP 的优势

ERP 系统从多个后台部门收集数据，并将数据存储到到一个共享数据库。这不仅能够统一关键的业务职能，打破数据孤岛，还为员工提供单一可信数据源，以便在财务管理、供应链管理、人力资源和其他领域做出更准确的决策。ERP 可加快业务流程，并将许多可能降低效率的手动任务（如数据录入）自动化，以此提高生产力。此外，ERP 系统还可以：

• 节省成本：：ERP 通过将若干业务职能整合到一个系统中，并将整个企业的流程自动化，从而降低运营成本。ERP 系统可降低或消除许多管理和运营成本，例如减少手动录入数据或其他冗余的流程。这意味着企业可以用更少的时间和资源完成更多的工作，让员工把时间花在更多的创新项目上，以推动业务增长。例如，美国加州蓝盾通过实施 Cloud ERP 系统节省了近 50 万美元的成本。
• 提高效率：：现代 ERP 系统通过流程自动化和人工智能来优化容易出现人为错误的重复性手动工作。例如，通过使用 ERP 来实现财务和会计流程自动化，企业可以将关账时间缩短几天，让员工能够专注于更多的战略活动。ERP 还可以帮助企业通过一个单一的系统，跟踪库存生命周期中每个阶段的所有材料和客户订单，进而提高可视性并改善供应链计划，将正确的产品及时送到客户手中。
• 改善决策：：一个企业级的 ERP 系统可以让用户全面了解财务和运营状况，并提供可定制的报告和实时洞察，而不需要手动报告。简化的流程可以减少搜索所需信息的时间，从而减少完成任务所需的时间。这种简化的流程，再加上自动化的流程和连接系统，可以帮助团队快速向决策者提供准确的信息，助其有效响应不断变化的业务和经济状况。
• 促进协作：：ERP 系统提供了单一数据源和通用界面，让来自不同部门的用户能够轻松共享信息并更好地完成任务，如财务计划、销售和库存管理、物流、劳动力计划和客户体验。各部门不再使用只有一个小组可以访问的各自软件解决方案，而是让各小组可以积极合作，独立地访问信息，无需向其他部门请求获取信息。例如，人力资源部门和财务团队在几个业务职能上有重叠，包括劳动力计划、薪资、工时和劳动力管理、采购和会计。在这些团队之间共享一个员工记录，可以确保一致性并减少错误。
• 降低风险：：一个成熟的 ERP 系统可以帮助企业确保数据的完整性和良好地执行财务控制。中央系统和基于权限的访问则可以确保只有特定的员工才能看到敏感数据，从而改善审计跟踪，减少财务和运营风险。

CRM 与 ERP：了解两者的区别

CRM 和 ERP 系统都能帮助企业提高生产力，改善自动化，促进创收；但您可能还在思考，CRM 和 ERP 有何区别？它们是否可以相互替代？

两者之间的主要区别在于 ERP 软件主要用于财务和运营，而 CRM 软件则用于企业的销售和客户服务。ERP 系统主要支持后台职能（如会计、采购、人力资源和合规性），而 CRM 则支持前台职能（如营销、销售和服务）。

许多 ERP 包含 CRM 功能，但 CRM 不包含 ERP 功能或处理交易数据的功能。CRM 和 ERP 都是一个成功的商业 IT 系统的关键组成部分，两者不能相互取代。了解 Varsity Scoreboards 如何通过集成两个平台获得双重优势。

您能够充分发挥 CRM 的价值吗？

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CRM 和 ERP 集成

企业和一个客户之间会有数十次甚至是数百次互动，而且这些互动涉及多个不同任务和目标的部门。理想的情况是，各个部门在所有接触点提供一致的互动，进而给客户一个统一的体验。为了提供这种现代的、流畅的体验，企业需要将 CRM 和 ERP 系统集成在一起，从而有效地共享数据，而不是维护两套独立的数据。

以电商销售为例，一旦客户在前台（线上）为产品和服务付款，后台（财务）就会记录交易细节和收入。如果 CRM 和 ERP 系统使用的不是同一组数据，就会发生错误，可能导致订单丢失或利润漏报。

通过将前端 CRM 数据与后台 ERP 数据联系起来并进行分析，企业还可以了解客户的习惯，以改善预算和预测，提供更快、更个性化的客户体验，并预测未来需求。销售代表还可以跟踪新的机会，创建报价请求，并将新的报价与现有的账户实时合并。

重要的是，CRM 和 ERP 的集成可以推动盈利能力。技术研究公司 Nucleus Research 发现，CRM 与其他本地应用的集成带来了“销售、服务和运营方面的生产力提升，以及 20% 到 30% 的业务增长”。

选择合适您业务需求的解决方案

为了适应现代企业面临的需求并获得竞争优势，领导者需要合适的工具。我们已经为您介绍了 CRM 和 ERP 的区别，希望您接下来能在众多选择中做出一个更明智的决策。

无论是为了提高客户忠诚度、简化会计、提高销售额，还是为了更好地处理供应链问题，CRM 和 ERP 系统都能通过在单一平台上统一数据和提供包含所有流程的详细视图来帮助推进业务，让企业领导、员工和客户的工作更加轻松。

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CRM 与 ERP 常见问题解答

ERP 可以取代 CRM 吗？
不可以。虽然 ERP 和 CRM 具有相同的优势，但两者不能互相替代。

CRM 与 ERP 有何区别？
CRM 支持前台职能，如销售、服务和营销，而 ERP 支持后台职能，如会计、运营和人力资源。

您的 ERP 可以与 CRM 相集成吗？
可以，只要应用合适的规划，您可以将两者连接起来，同步业务数据，管理客户关系，并推动增长。

谁需要使用 ERP？
任何希望将其后台数据统一到一个集中的位置，并将财务、运营和人力资源流程自动化的企业。

谁需要使用 CRM？
任何希望将其前台数据统一到一个集中的位置，提供更好的客户体验，并创造更好的产品和服务的企业。