7 大员工体验挑战

挑战 1：选择适当的企业技术

新技术固然蕴含着巨大业务优势，但是当员工抗拒新工具，或者认为新流程弊大于利，带来了超过其优势的额外工作时，结果会怎样呢？对于企业而言，员工对新技术的抗拒不仅可能会浪费资金，而且还可能影响士气。

对此，企业必须选择和实施能够真正助力员工工作、改善员工间互动、提高员工敬业度和工作效率以及促进有效协作的新技术工具。这些新工具应用户友好、易于采用，能够显著提升工作效率。此外，新技术还必须能够与企业的其它内部系统良好集成，避免员工艰难、痛苦地在各种孤立平台间切换，并为管理人员提供一个全面的员工工作效率视图。

而要想做到这一点，管理人员需要全面征集员工需求，决策者需要基于业务需求来衡量需要投入多少资源。现实中，企业可通过调查来了解员工的工具需求和员工对现有技术工具的期望。对此，适当的人力资本管理 (HCM) 平台不仅有助于企业收集数据，还能提供许多其它优势来改善员工体验。例如，City of Memphis 就使用基于云技术的 HCM 平台将所有员工数据整合到了一个系统中。此举不仅使 HR 团队更轻松地分析员工需求和趋势，开展员工调查来收集员工意见，HR 领导者也得以集中式地推广职业培训机会，调整员工薪酬和福利。City of Memphis 数据显示，实施该系统后，其员工敬业度提高了 14%。

最后，企业应优先采用能够促进员工连通和沟通的工具，这有助于员工快速了解新技术的价值和优势。可促进沟通的技术工具包括群组聊天工具、视频会议平台以及基于云技术的文件共享和编辑工具。这种“以员工为中心”采用新技术的方法可以改善沟通、促进协作、提升士气，能够为企业带来可观的技术投资回报。

挑战 2：为混合/远程员工打造出色体验

每一位员工都希望能够被理解、被重视。然而，对于混合和远程员工而言，这一点尤为困难：相比现场员工来说他们会感到自己与企业联系较少，会感到更加孤立。

除了缺少面对面互动外，有数据显示远程员工还会感到自己相比现场员工更不容易得到晋升。American Staffing Association 在调查了 2000 多名美国成年人后，发现 56% 的现场、混合和远程员工认为拥有独立办公室的员工在加薪和晋升方面比全远程办公的同事更有优势。

对于感到自己缺少与现场员工相同机会的混合和远程员工，企业必须推动员工与领导层进行常态化的开放沟通。对此，适当的技术有助于领导者连通员工，赢得员工信任，为混合和远程员工营造一种参与感。

管理人员同样要发挥关键作用，例如使用电子邮件和视频与网络会议平台等工具，直接、常态化地与团队成员沟通；向团队成员公开自己的空闲时间；推广即时消息技术工具，进行简单、快速沟通；通过定期接触来增强员工信任，减少沟通不畅风险；经常性地衡量远程员工的工作量和工作成果，确保员工了解最新计划，推动员工间频繁交换意见。

管理人员还应安排时间来供团队成员相互连通，由此提供情绪支持，减轻员工的孤立感。事实上，工作时间内的社交互动有助于为团队成员构建更牢固的归属感。比如，成员们可以在团队电话会议的前几分钟，在非正式团队闲聊，在线上办公室聚会时进行一些工作以外的互动和聊天。管理人员还可以经常询问员工是否感到焦虑或有压力，设身处地地为员工解决问题。通过这些谈话和对话，管理人员可以捕获宝贵洞察，切实改善员工体验。

挑战 3：构建个性化员工旅程和员工职业发展道路

企业中每一个人的员工旅程都是不同的。一刀切式的员工体验可能导致员工感受不到被理解、被重视，进而影响员工工作效率和保留率。通过了解每一位员工从招聘到退休的整个旅程并帮助员工一路发展和进步，企业可以更好地为员工提供支持，确保员工高效工作，实现自身目标。

为了捕获关于每一位员工整个旅程的宝贵洞察，以最佳方式推动员工每一个阶段的职业发展，企业需要采用适当的技术来跟踪每一个员工接触点并将员工数据整合到一个中央信息库中。对此，高级 HR 平台支持员工创建个人工作档案，通过个人工作档案来展示自己的技能和能力。基于这种关于每一位员工的全面视图，企业可以提供个性化指导，为员工构建更优化的职业旅程，进而促进员工职业发展和进步，提高员工保留率。

此外，收集并正确响应员工反馈也有助于企业为每一位员工提供个性化的全旅程支持。员工与企业的每一个接触点都十分重要，但其中一些关键接触点能够为 HR 部门提供更宝贵的反馈，帮助 HR 部门更好地构建个性化员工旅程。包括

• 入职流程：入职是员工旅程的开端，会为员工留下关于企业的持久印象。因此，入职流程应使每一位员工都能轻松、快速地投入到工作中，企业应帮助员工快速、高效地完成工作账户激活、必要文件签署和提交以及工作站设置等操作。征集员工的入职体验反馈有助于企业进一步优化入职流程，确保员工获得适当的支持（无论是人员还是技术方面），进而给员工留下出色的第一印象。
• 通过培训确保员工胜任新工作：HR 领导者和管理人员应识别企业对员工的新技能要求，进而制定适当的培训计划来消除技能缺口。企业应设置适当的渠道和机制，鼓励员工就培训课程提出自己的意见和建议。
• 员工评估：通过扩展员工评估流程，鼓励员工就企业和企业管理人员提出自己的意见，企业可以获得宝贵洞察，了解是哪些因素激励、吸引和维系着员工，进而识别未来的改进方向。此外，员工自我评估有助于管理人员了解各个员工的技能提升和职业发展目标，提供更出色且更有针对性的支持。

企业应提供适当的平台（无论是员工调查、管理人员谈话还是其它方式）来帮助员工分享自己关于这些接触点的意见和建议，进而为每一位员工构建个性化旅程。

挑战 4：提高员工满意度

如今企业对劳动力的争夺依然十分激烈，仅仅凭借优越的员工福利并不能保证员工真正满意。员工和求职者更愿意加入并留在具有以下特点的企业中：

• 提供令人满意的工作
• 促进工作生活平衡
• 提供清晰的职业发展路径
• 认可专业成就
• 响应员工的个人职业需求

在提高员工满意度方面，管理人员扮演着独一无二的角色。为了帮助管理人员与员工建立良好关系，企业应为管理人员提供现有员工满意度可见性。

企业可以部署适当的工具，通过适当的策略来提供这种可见性。例如，员工敬业度调查可以揭示员工敬业度基准水平，帮助管理人员了解员工对工作的哪些方面感到满意，对哪些方面感到不满。此类调查还可以揭示员工对企业各个领域的满意度水平，如企业管理、同事关系和职业发展等等。对此，员工敬业度软件通常都提供了敬业度调查所需工具，支持企业定期跟踪员工满意度水平、分析员工反馈以及洞悉员工对工作场所的真实需求。

HR 部门也可以创建员工净推荐值 (eNPS) 流程，定期调查员工有多大意愿推荐其他人加入企业。eNPS 评分范围为 0 到 10，非常易于衡量，有助于领导者清晰、分时间点地了解员工忠诚度、敬业度和满意度。此外，eNPS 调查通常只涉及一个简单问题，能够卓有成效地定期衡量员工满意度，跟踪员工满意度趋势。

挑战 5：提高员工工作效率

出色的员工体验可确保员工热爱工作，与管理人员和同事融洽相处，专注于为企业贡献自己的力量。它会激励员工敬业爱岗，提高工作效率。尽管企业管理在很大程度上决定着员工工作效率，但员工敬业度对员工工作效率的影响也不容忽视 — 2021 年 Harvard Business Review 的一项分析显示，在职场上感到快乐、满意的员工的工作效率比其他员工平均高 31%。

员工工作效率还受企业所提供工具的影响。企业应提供适当的沟通和项目管理工具来帮助员工充分利用时间。具体而言，这些工具应易于使用、易于获取，支持员工快速上手和在工作中全面采用。例如，支持电脑和移动设备访问的视频会议工具可以帮助远程员工更轻松地与同事“见面”，开展实时协作；即时消息应用有助于员工之间快速沟通，提高工作效率；基于云技术的存储和文件共享工具可以消除共享文档访问障碍，促进协作，同样能够提升工作效率。

由于不同员工从事不同的工作且员工不同时期的工作效率会受到很多因素（例如假日季节和报税季节）影响，企业可能难以准确衡量员工工作效率。对此，企业可专注于少量关键指标来衡量员工效率，例如是否完成工作目标、每小时/天/月完成工作数量以及所创造的收入等等。

挑战 6：衡量员工体验策略的成效

衡量员工体验策略的影响对于企业了解员工体验策略的成效十分重要。不同企业可能采用不同的衡量方法，但所有企业都会基于关键绩效指标 (KPI) 来监测员工体验策略的进展，逐步改善员工体验策略的成效。

企业应在启动员工体验计划之前就设置员工体验 KPI — 这种基准 KPI 对于衡量员工体验计划的进展至关重要。为此，企业需要收集现有员工绩效、敬业度和满意度数据，准确界定员工体验基准，然后定义新收据收集频率，选择适当的技术来跟踪员工体验目标进度和相关指标。

在设立长期员工体验目标时，企业可以创建一系列过渡目标。例如，以年为单位为一个五年目标设立里程碑目标；可以在收集和计算新 KPI 的过程中灵活调整员工体验目标；还可以随着组织发展和变化来适时调整指标目标，甚至创建新的基准点。

员工体验的常见 KPI 包括员工净推荐值、内推成功数量、员工保留率以及员工缺勤率。企业可以利用 HR 管理系统，基于 HR 管理系统存储的员工保留率、绩效、职业发展等信息和指标洞察来衡量这些 KPI；可以通过比 eNPS 更详细的调查来捕获员工满意度信息；还可以通过焦点小组来鼓励员工大胆分享自己的意见并提出自己的问题。

如果不能正确衡量员工体验策略，企业可能在无益于员工体验改善的领域白白浪费大量时间和精力。而通过衡量关键员工体验 KPI，如员工满意度、敬业度和保留率，企业可以制定最适合自己的员工体验策略。

挑战 7：拥抱新技术

关于 HR 团队的一个常见误解是他们在适应变化上行动迟缓。这导致当一些员工感到 HR 流程和系统过时、响应能力低下时，他们会对真正想要改善员工体验的 HR 领导者漠然置之。HR 部门该如何打破人们的偏见呢？

HR 部门可采用多种新工具和新方法来更好地管理企业。例如，聊天机器人可以帮助员工快速获取关键 HR 问题解答，由此消除员工内心的挫败感，提高 HR 政策和实践的合规性；高级分析工具可以帮助 HR 人员准确识别趋势、制定新策略，甚至是在问题恶化和切实影响企业业务前就解决问题。

未来，人工智能更是将在分析员工敬业度调查数据，帮助 HR 领导者了解员工需求和担忧方面发挥重要作用。基于人工智能驱动的数据洞察，HR 人员可以更好地识别“不满意”员工、分析员工需求、探索敬业度驱动因素、制定可改善员工体验的明智策略。