Oracle 宣布 Oracle Fusion Cloud Customer Experience (CX) 推出新的生成式 AI 功能。这些新功能以Oracle 云基础设施远程软件服务 ( Oracle Cloud Infrastructure, OCI) 生成式 AI 服务为后盾，嵌入在现有 Oracle Fusion Service 流程中，可优化客户服务交付，提高工作效率，并帮助企业改善客户体验。

Oracle Cloud CX 执行副总裁兼总经理 Rob Tarkoff 表示：“要打造出色的客户体验，客户体验专业人员，以及与之互动的客户，需要快速访问准确的信息。生成式 AI 可汇总、编写内容并提供推荐内容，会显著增强客户服务互动。Oracle Cloud CX 的新功能可提高客服专员和现场技术人员的工作效率，优化自助服务，并将需要手动执行且耗时的传统任务实现自动化，以帮助企业更快速高效地解决客户服务问题。”

Oracle Cloud CX 中嵌入的生成式 AI 功能基于 OCI 构建并利用其 AI 服务，在设计时就考虑到了尊重客户的企业数据、隐私和安全。OCI 提供预构建和定制两种模型。Oracle 的生成式 AI 服务不会与大型语言模型 (LLM) 提供商共享客户数据，也不会让其他客户或第三方看到客户数据。此外，每位客户只能使用基于自己的数据训练的定制模型。Oracle 将基于角色的安全性直接嵌入到 Oracle Fusion Service 工作流中，可保护客户敏感信息，以及仅推荐客服专员有权查看的内容。 

Oracle Fusion Service 新推出的生成式 AI 功能不仅可增强成千上万的用户已经在使用的现有嵌入式 AI 功能，还将通过在单个集成解决方案内简化流程并自动生成内容，帮助客服专员和相关服务人员提高工作效率。这些新嵌入的生成式 AI 功能包括：

• 辅助专员响应：通过帮助编写对服务请求的响应，助力客服专员提高工作效率。新的生成式 AI 功能可利用服务交互的历史记录来草拟初始响应，随后客服专员可对其进行检查和编辑，然后发出。举例来说，辅助编写响应可以显著加快电商、金融服务、电信和公用事业等行业中常见的海量、高速服务场景的响应速度并改善服务质量。
• 辅助知识文章：缩短创建新知识库内容所用的时间，从而提高服务团队的工作效率。新的生成式 AI 功能可以针对新出现的服务问题辅助编写文章，帮助客服专员快速获得帮助客户解决问题所需的知识。举例来说，辅助编写文章有助于确保服务团队在复杂的高科技和医疗设备场景下快速、准确地记录特定问题的标准操作程序。
• 搜索增强：在搜索和聊天界面集成对常见问题的简洁响应，使客服专员和终端客户能够快速获得问题解答。新的生成式 AI 功能将增强搜索栏中的结果，并在 Oracle Digital Assistant 中草拟对问题的解答。举例来说，基于生成式 AI 的解答可帮助员工快速在知识文章或其它索引知识库文档中找到客户问题的适合答案。
• 客户互动摘要：就服务请求中的关键信息生成摘要，帮助服务专员和管理员提高工作效率。新的生成式 AI 功能可整合与客户和内部员工的沟通历史记录，以归纳总结出现过的问题、到目前为止采取的措施以及计划采取的后续行动。举例来说，该功能可帮助管理人员和专家快速理解客户问题的性质，然后随着漫长、复杂的请求的升级制定合适的后续行动决策。
• 辅助编写指南：帮助产品和服务专家创建和更新问题，引导服务专员完成已定义的分流和故障排除步骤。新的生成式 AI 功能可利用指南中的相关主题来帮助管理员快速定义一个一致流程，以便座席可以按照此流程尝试解决客户问题。举例来说，辅助编写可帮助制造企业或高科技公司的服务管理人员制定一套标准流程：必须先由一线支持代表与客户对接，然后再向上申请专家资源。
• 现场服务推荐：现场服务技术人员可以在现场快速访问指导内容，从而帮助他们提高成功率。新的生成式 AI 功能将根据可信的故障排除源材料提供与情境相关的推荐内容，以此提高技术人员效率。举例来说，AI 生成的推荐可根据报告的症状提出潜在原因和解决方案，指导现场技术人员完成故障排除流程，从而减少现场访问需求。

IDC 研究副总裁 Aly Pinder 表示：“许多企业深感传统客户服务角色的人力无法满足需求，并开始积极采用更多自动化、数字助理和自助服务渠道来填补这些空缺，以达到客户期望。Oracle Cloud CX 的更新让企业可以利用生成式 AI 快速解决问题，同时通过提高客服专员、现场技术人员和客户自助服务效率来改善客户体验。”

Oracle Cloud CX 生成式 AI 服务由 OCI 驱动。而 OCI 利用 OCI Supercluster（包括基于 NVIDIA GPU 的裸金属计算以及云端高带宽 RDMA 网络）加速 LLM 训练，不仅性能更高，成本也更低。这使 Oracle 能够提供超快的 AI 创新，并吸引以企业为中心的优秀创新者（包括 Cohere）在 OCI 上构建新功能，进一步加快创新反馈周期。此外，OCI 的生成式 AI 服务还提供端到端安全性。

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