Cómo la GenAI está cambiando el sector retail

Las principales empresas del sector retail están experimentando con GenAI, con la esperanza de resolver algunos de los mayores problemas de la industria desde que Richard Sears preparara todo y comenzara a abrir tiendas físicas. Están empezando a utilizar la GenAI para crear resúmenes de productos y otros contenidos para el sitio web, generar respuestas conversacionales a los prompts de clientes y empleados, personalizar su marketing e incluso resumir los comentarios de los clientes para contribuir a la comercialización y la innovación de productos.

Sin embargo, muchas organizaciones que experimentan con la GenAI han registrado resultados decepcionantes. Esto no se debe a fallas en la tecnología en sí, sino porque si se detiene el entrenamiento de GenAI, también lo hace su aprendizaje. A menudo, esto provoca las llamadas alucinaciones, resultados inexactos o engañosos generados por los modelos GenAI. Las empresas del sector retail están empezando a utilizar técnicas como la generación aumentada de recuperación (RAG) para proporcionar al modelo información más pertinente para cada prompt, para que pueda responder con mayor precisión a las consultas de empleados y clientes.

Sigue leyendo para obtener más información sobre cómo las empresas del sector retail están superando los primeros obstáculos de la GenAI y alcanzando el éxito con aplicaciones pioneras.

¿Qué es la IA generativa?

La inteligencia artificial generativa es un subconjunto de la inteligencia artificial capaz de comprender prompts o preguntas en lenguaje sencillo y responder con texto o imágenes. También es capaz de ingerir grandes cantidades de datos y producir resúmenes a partir de ese contenido, así como interpretar esa información y formular sugerencias.

Conclusiones clave

• La GenAI ayuda a las empresas del sector retail a comprender mejor a los clientes en función de sus historiales de pedidos, lo que permite que estas entidades ofrezcan respuestas más útiles a las preguntas de los clientes y crear listas de compra personalizadas.
• Las empresas del sector retail utilizan la GenAI para generar contenidos, como descripciones de productos para tiendas en línea, catálogos y exhibiciones en las tiendas, así como publicaciones en blogs y correos electrónicos de marketing personalizados.
• Las empresas del sector retail están utilizando la GenAI para llevar la "escucha social" al siguiente nivel, resumiendo los comentarios de los clientes de una variedad de fuentes, incluidas las redes sociales, los sitios de reseñas de productos y las transcripciones del centro de llamadas para crear el bucle de comentarios óptimo.
• Las empresas del sector retail están incorporando chatbots con tecnología de GenAI al proceso de compras, reduciendo el costo de los bienes y liberando de tareas a los profesionales.
• Las grandes cadenas del sector retail utilizan la GenAI para crear videos de formación más inmersivos e interactivos.

¿Cómo cambiará la GenAI el sector retail?

La GenAI puede cambiar la industria ayudando a las empresas a maximizar los márgenes de ventas y beneficios con los clientes existentes. Incluso puede ayudar a revertir una tendencia de décadas que ha deteriorado la fidelización del cliente, al permitir a los minoristas proporcionar un servicio al cliente sorprendentemente excepcional. Por ejemplo, la GenAI puede ayudar a las organizaciones a lograr las siguientes mejoras:

• Optimizar los expositores. En el sector retail, las empresas pueden lograr que las exhibiciones de las tiendas físicas sean más eficaces al combinar dispositivos inteligentes, análisis de IA convencional de datos de ventas y las capacidades conversacionales de la GenAI para producir elementos de diseños y textos promocionales más atractivos.
• Mejora el servicio al cliente en la tienda. No todos los empleados tienen la capacidad innata de conectar con los clientes en la tienda, pero cualquier persona que disponga de una tablet puede acceder a la asistencia de la GenAI. Esta herramienta puede ayudar rápidamente a los empleados a dirigir a los clientes al artículo en particular que están buscando y sugerir otros relacionados que podrían estar interesados en formalizar compras. La GenAI incluso podría incitar a los empleados a preguntar a los clientes sobre sí mismos o sobre lo que tratan lograr, lo que puede presentar aún más oportunidades de cross-selling. Por ejemplo, un cliente que compra una pintura interior en particular en una ferretería podría ser conducido a comprar brochas adecuadas para ese tipo de pintura.
• Consolidación y resumen de comentarios. Las empresas del sector retail pueden utilizar la GenAI para agregar e interpretar los comentarios de los clientes de una variedad de fuentes internas y de terceros, incluidas las redes sociales, las transcripciones de centros de llamadas y chats, y las reseñas en línea, creando resúmenes breves basados en cientos o miles de comentarios y sugerencias. Estos resúmenes pueden mantener a la dirección mejor informada sobre el rendimiento de sus tiendas físicas y en línea, en particular, la satisfacción del cliente con la calidad del servicio, la variedad de la selección de productos y si los productos cumplen con las expectativas.
• Personalización de las experiencias de compra. Las empresas del sector retail pueden utilizar la GenAI para crear ofertas y comunicaciones de marketing adaptadas por cliente en lugar de grupo demográfico, ya que la GenAI puede crearlas rápidamente y en cualquier cantidad. La GenAI también puede analizar el historial de navegación, el comportamiento de compra y las preferencias para crear experiencias de compra altamente personalizadas. Al comprender las preferencias y comportamientos individuales de los clientes, las empresas del sector pueden adaptar sus recomendaciones de productos, promociones y campañas de marketing, lo que aumenta la satisfacción y la fidelización de los clientes. También pueden utilizar la GenAI, en combinación con RAG u otros medios de suministro de datos actualizados, para ofrecer un servicio posventa más personalizado. Esto puede significar un impulso para que los clientes saquen más provecho de los productos que hayan adquirido, agilicen el proceso de devoluciones e incluso recopilen más comentarios sobre sus experiencias y generar interés para formalizar transacciones futuras.

Ventajas de la inteligencia artificial generativa en el sector retail

La GenAI ofrece a las empresas del sector retail diversas ventajas operativas, de servicio al cliente y de otra naturaleza, que se describen con más detalle a continuación.

Impulsa la eficiencia operativa y de costos

En el sector retail, las empresas tienden a operar con márgenes muy estrechos, por lo que cualquier mejora en la eficiencia operativa puede contribuir en gran medida a aumentar la rentabilidad. Por ejemplo, pueden utilizar la GenAI para reemplazar o aumentar los agentes de servicio al cliente, tanto en línea como por teléfono, lo que reduce el tiempo que su personal necesita para ayudar a los clientes a completar tareas rutinarias como devoluciones o intercambios. Una empresa ha reducido sus costos de adquisición en un 3 % mediante el uso de chatbots impulsados por la GenAI y basados en análisis convencionales y datos de mercado de terceros para llevar a cabo negociaciones contractuales con proveedores de equipos a través de sus portales en línea. Los empresas del sector retail también afirman que están logrando aumentar la productividad de los empleados y reduciendo la costosa rotación mediante el desarrollo profesional de sus empleados, utilizando para ello videos de formación con GenAI incorporada para acompañar a los estudiantes en múltiples escenarios interactivos.

Aumento de la fidelización de los clientes

La fidelización de marca en el sector retail ha estado en declive durante décadas. En la actualidad, las empresas deben esforzarse al máximo para retener a sus clientes.

La GenAI puede ser una herramienta valiosa para que las empresas del sector retail aprovechen al máximo los datos de cada cliente individual, permitiéndoles enviar correos electrónicos altamente específicos y otros materiales de marketing a escala, en un nivel que sería inalcanzable solo con el trabajo humano. El método consiste en que la GenAI organiza los historiales de compras agregados, publicaciones en redes sociales y otros datos de terceros para determinar qué mensajes de marketing específicos pueden atraer a un comprador determinado. El hecho de que estos mensajes sean personalizados en lugar de producidos en masa puede contribuir a reducir la fatiga de la marca, mejorar la relevancia del contenido y aumentar la fidelización del cliente.

Mejora de la experiencia del cliente

La mayoría de las empresas del sector retail no solo sufren altas tasas de rotación de empleados, sino que también tienen que recurrir a asistencia estacional, lo que significa que deban gestionar constantemente multitud de empleados nuevos con poco conocimiento institucional. La GenAI puede ser de gran ayuda en este punto, ya que contribuye a generar resúmenes de las características de los productos y directrices para que estos empleados puedan dirigir a los clientes a otros artículos en sus tiendas. También puede proporcionar los historiales de los clientes y la información de los productos a los agentes del centro de llamadas, además de optimizar los bots conversacionales interactivos de servicio al cliente.

Dentro de este sector, las empresas también pueden recurrir a la GenAI para responder a las preguntas o quejas de los clientes, ya sea directamente a través de un chatbot en línea o indirectamente proporcionando guiones a los vendedores de la tienda. En ambos casos, se tienen en cuenta el contexto global de la experiencia del comprador y la información más pertinente sobre cada producto.

Por ejemplo, si un cliente pregunta sobre la política de devoluciones de una tienda, una respuesta que incluya: "Bueno, esa parrilla que adquiriste el mes pasado todavía está en garantía, de modo que puedo programar una fecha de recogida si lo deseas", sería mucho más útil que una respuesta como, "depende" o "generalmente 30 días". También supondría un mayor avance de cara a establecer una relación duradera con el cliente.

Además, las empresas del sector retail pueden utilizar la GenAI para responder consultas sobre el estado del pedido e incluso sugerir el idioma y las imágenes para productos personalizados como camisetas y tazas de café.

Fomento del desarrollo y la innovación de productos

La gestión del ciclo de vida de los productos siempre ha sido un objetivo clave de las empresas del sector retail, pero a menudo ha brillado por su ausencia. Hasta el surgimiento de la GenAI, las empresas han tenido sencillamente que dedicar mucho tiempo y mano de obra a examinar las ingentes cantidades de comentarios de clientes y usuarios finales, encontrar quejas comunes sobre un producto determinado y luego comunicar esas quejas a los equipos de desarrollo de productos de sus proveedores o a sus propios fabricantes de marcas privadas. Este feedback frecuente podría propiciar la aplicación de cambios beneficiosos a los productos o incluso la creación artículos completamente nuevos.

Sin embargo, con la GenAI, las empresas del sector retail pueden revisar las transcripciones de los centros de llamadas y los registros de audio, las publicaciones en redes sociales y las opiniones de los clientes en sitios web de venta minorista y agregadores (como Yelp y Google), sintetizar esos datos e incluso distinguir las quejas irracionales de las sugerencias convincentes. Y luego pueden utilizar la GenAI para resumir esos datos de forma oportuna y breve. Los modelos de GenAI pueden presentar sugerencias basadas en su interpretación de generalizaciones amplias, por ejemplo, traduciendo comentarios como "¡sigo dejándolo caer y se rompe todo el tiempo!" por "hazlo más ergonómico estrechando el mango unos pocos centímetros".

Cinco casos de uso de inteligencia artificial generativa en el sector retail

Las entidades del sector retail han comenzado a utilizar la GenAI de varias formas inteligentes para mejorar el servicio y la retención de clientes, reducir las tasas de retorno, aumentar el tamaño de las cestas de compra y engrosar sus márgenes. A continuación, se presentan cinco casos de uso.

1. Mejora de la experiencia del cliente.

Las empresas del sector retail pueden utilizar chatbots basados en GenAI, complementados con datos de clientes actualizados gracias a RAG o técnicas similares, para interactuar en conversaciones con los consumidores a medida que formulan sus preguntas. Estas interacciones pueden mantenerse por teléfono o en los sitios de comercio electrónico de los minoristas, y pueden cubrir los productos que los clientes están investigando, la política de devolución del vendedor o su horario comercial o el inventario. A diferencia de las generaciones anteriores de bots conversacionales que utilizan IA convencional y que presentan un número limitado de árboles de decisión, los bots conversacionales modernos con tecnología de GenAI ofrecen a los consumidores un número casi ilimitado de canales para mantener las conversaciones y pueden responder a consultas de clientes más complicadas.

Por ejemplo, el chatbot basado en GenAI de una gran tienda de hardware puede ayudar a los clientes a decidir qué tipo de iluminación o accesorios de fontanería funcionaría mejor para ellos haciendo preguntas sobre el tamaño y la ubicación de la casa, ayudándoles a elegir artículos con la resistencia a la tracción adecuada, el perfil de energía y la resistencia a altas temperaturas. Si bien los chatbots de IA convencionales ya son eficaces presentando recomendaciones, los que se basan en GenAI son más conversacionales y pueden responder a las solicitudes de los clientes en línea, por ejemplo, "acortar el dobladillo" o "déjame ver eso en azul marino". Estos asistentes virtuales basados en GenAI son cada vez más capaces de saber cuándo alguien está frustrado o está usando el sarcasmo u otras figuras retóricas que no deban interpretarse literalmente. Saben que un cliente que dice "¡tírate de un puente!" con frustración no está realmente ordenando eso.

2. Automatización de la generación de contenidos.

Las empresas del sector retail pueden utilizar la GenAI para crear resúmenes de productos concisos y convincentes para sus sitios de comercio electrónico y etiquetas de estantes. Al cambiar los prompts, los responsables de marketing pueden solicitar a la GenAI que produzca artículos más largos, como publicaciones de blog. Por ejemplo, una cadena nacional de supermercados está utilizando la GenAI para elaborar recetas atractivas que utilizan ingredientes a la venta en sus tiendas, que publica como artículos de blog. El chatbot también puede proporcionar una lista de compras basada en una pregunta como "¿qué necesito para hacer una lasaña?" Las empresas pueden recurrir a la GenAI para generar listas de la compra personalizadas, por ejemplo, adaptadas a clientes que tienen intolerancia al gluten, son alérgicos a los pistachos y no les gusta el miso.

3. Personalización del marketing.

Las empresas del sector retail pueden abordar la fatiga de los correos electrónicos mediante el uso de la GenAI para sugerir líneas de asunto convincentes y crear contenido adaptado a destinatarios individuales, en lugar de abordar grupos demográficos u otras versiones menos personalizadas de "personas que comparten tus gustos en...". En combinación con la IA clásica y la RAG, la GenAI puede ayudar a producir estos correos electrónicos individualizados para decenas de miles de clientes actuales, antiguos y potenciales, con una personalización a gran escala. La GenAI también puede producir un número infinito de pruebas A/B, identificando qué contenido es más efectivo para impulsar las conversiones.

4. Resumen del feedback de clientes.

En el sector retail, las empresas pueden utilizar la GenAI para revisar y resumir comentarios de reseñas de clientes, hilos de redes sociales y otras fuentes. Ese feedback conciso puede ayudar a informar decisiones tales como qué productos almacenar, dónde colocarlos en sus tiendas y en sus sitios web, cómo manejar las devoluciones, a qué tareas deben asignar personal más calificado e incluso (en colaboración de proveedores) cómo mejorar los productos existentes.

5. Fortalecimiento de la IA convencional con GenAI.

Las empresas del sector retail también están aprovechando la GenAI para mejorar las aplicaciones de IA convencional. Por ejemplo, algunos vendedores ya utilizan la IA convencional para ayudar a los compradores en línea a buscar productos, permitiéndoles subir fotos. Gracias a la GenAI, ahora pueden utilizar bots conversacionales para entablar conversaciones más complejas y similares a comunicaciones humanas con los compradores. Esto permite mantener conversaciones de ida y vuelta más naturales: "Muéstrame uno en verde, ¿podría ser un dobladillo más corto?, ¿tienes una chaqueta para combine bien?"

Además, las empresas del sector retail pueden utilizar la GenAI para mejorar las herramientas de back-office que utilizan la IA convencional para pronosticar tendencias. Por ejemplo, las empresas utilizan analítica basada en IA convencional para estudiar tendencias en función de los datos de fuentes como informes meteorológicos y económicos. Con la GenAI, pueden analizar e interpretar datos de tipos de fuentes más diversas, como hilos de redes sociales, reseñas de clientes, revistas de moda en línea y sitios de noticias, para predecir tendencias con mayor precisión.

Del mismo modo, mientras que los proveedores del sector ya utilizan la IA para ajustar las rutas de entrega en consideración de las interrupciones de la cadena de suministro, la GenAI puede proporcionar resúmenes de informes de noticias, publicaciones en redes sociales y otras fuentes de datos no convencionales para optimizar dichos análisis.

Ejemplos de la GenAI en el sector retail

Aunque la GenAI está a disposición de las empresas desde hace relativamente poco, las del sector retail se han apresurado a aprovechar sus innumerables atributos. A continuación se ofrecen algunos ejemplos.

• Una cadena global de hipermercados está utilizando un chatbot impulsado por GenAI para ayudar a los compradores a adquirir productos que se ajusten no solo las recetas que pretenden cocinar, sino también a las restricciones de sus dietas, todo en un tono amigable y conversacional. En el backend, el hipermercado también utiliza la GenAI para redactar solicitudes de propuestas para proveedores potenciales y para analizar y resumir sus ofertas.
• Una tienda de electrónica en línea utiliza la GenAI para reunir los principales rasgos de las opiniones de los clientes sobre diferentes productos, proporcionándoles un resumen de lo que otras personas piensan sobre un artículo determinado para que ya no tengan que leer cada revisión individual del producto.
• Una tienda de ropa y accesorios en línea utiliza un chatbot con tecnología de GenAI para ayudar a los compradores a adquirir regalos. El chatbot pregunta a los compradores sobre el género, la talla, las aficiones y los intereses del destinatario deseado, así como sobre el rango de precios preferido del cliente.
• Una gran superficie global está utilizando la GenAI para negociar pequeños contratos con proveedores y contratistas. Para ello, utiliza análisis convencionales para entender el mercado de un artículo o servicio determinado, y un chatbot con tecnología de GenAI para interactuar y negociar términos con los proveedores a través de su portal en línea. Además de reducir la fricción con los interlocutores humanos, la GenAI libera a los equipos de compras de las empresas para que se centren en acuerdos más estratégicos.
• Un centro comercial en línea utiliza analítica convencional basada en IA para ayudar a las empresas que venden desde su plataforma a establecer precios, y la GenAI para elaborar descripciones de productos y mensajes conversacionales de seguimiento para los clientes que han mostrado interés.

Revoluciona las operaciones de tu empresa retail con Oracle y GenAI

Las empresas del sector retail están utilizando las soluciones de IA y analítica de Oracle Retail para ajustar su estrategia de marketing, tomar decisiones de precios e inventario mejor fundamentadas, optimizar el espacio físico y las ubicaciones de sus tiendas, mejorar las descripciones de sus productos y, en términos más generales, crear experiencias de compra más satisfactorias y aumentar sus márgenes.

A medida que la IA generativa ayuda a proporcionar experiencias de compra personalizadas e interactivas, ofrecer una mejor comprensión del comportamiento y las preferencias de los consumidores, optimizar la gestión del inventario, predecir tendencias y mejorar los procesos de la cadena de suministro, entre otras cosas, las empresas del sector retail más hábiles están trazando un programa para utilizarlo de cara a impulsar el crecimiento del negocio.

Preguntas frecuentes sobre IA generativa

¿Cómo utilizan las grandes empresas del sector retail la GenAI?

En el marco del sector retail, las grandes empresas recurren a la GenAI para elaborar descripciones de productos, resumir documentos extensos, crear nuevos tipos de contenido y proporcionar a los asociados recomendaciones de cross sell para los clientes.

¿Cómo se utilizan los grandes modelos de lenguaje (LLM) en el sector retail?

Las empresas del sector retail utilizan los LLM y otras aplicaciones basadas en GenAI para reforzar los chatbots con el objetivo de proporcionar un servicio al cliente eficiente y amigable que a menudo resulta más rápido y preciso que los agentes del centro de llamadas.