¿Qué es el servicio de campo?
El servicio de campo abarca cualquier tarea realizada en tus productos en las instalaciones del cliente en lugar de tus instalaciones. El servicio de campo es muy habitual en las industrias de la fabricación, la alta tecnología y la atención sanitaria. Normalmente, implica enviar empleados o contratistas a ubicaciones específicas para que instalen, reparen o aseguren el mantenimiento de equipos o sistemas.
Los trabajadores de servicio de campo a menudo prestan servicios cualificados, especializados o incluso exclusivos a clientes comerciales o industriales. Puede tratarse de empleados o contratistas.
Cuando la gente piensa en el servicio de campo, se imagina a un técnico acudiendo a una casa para instalar televisión por cable o Wi-Fi, o a un trabajador de la compañía eléctrica intentando arreglar el tendido tras una interrupción del suministro. Pero el servicio de campo se está transformando rápidamente para incluir una gama más amplia de trabajadores móviles. 8 de cada 10 trabajadores en el mundo son ahora móviles, y el servicio de campo se ha extendido a nuevos sectores, como la educación, los servicios de salud, la industria hotelera, y más.
¿Cuáles son los diferentes tipos de actividades de servicio de campo?
Instalación.
Una vez que un cliente compra un equipo, necesita que un experto lo instale allí donde se encuentra.
Mantenimiento.
El mantenimiento se divide en tres categorías —correctivo, preventivo y proactivo— y es en lo que piensa la mayoría de las personas cuando se habla de servicio de campo.
Información.
Los trabajadores del servicio de campo pueden aconsejar a los clientes cómo optimizar el uso de sus equipos para conseguir los resultados que desean.
Diferencia entre la gestión del servicio de campo y los proveedores de servicios de campo
La gestión del servicio de campo es el término general para referirse a la administración de los recursos de campo, como los empleados y equipos. Se trata de un mercado específico dentro del sector más amplio del software de atención al cliente. Habitualmente, los proveedores de servicio de campo (FSP, por sus siglas en inglés) envían técnicos a ubicaciones remotas para instalar, reparar o encargarse del mantenimiento de equipos o sistemas. Es posible que gestionen, mantengan y supervisen estos activos dentro del marco de un contrato predefinido de servicio o mantenimiento.
La gestión del servicio de campo se ocupa de todos los aspectos de las operaciones de campo, entre ellos:
- La asignación y programación de las órdenes de trabajo.
- La asignación de empleados o técnicos a las nuevas tareas.
- La comunicación con los trabajadores cuando se encuentran en el terreno.
- La recopilación de los datos del servicio de campo (por ejemplo, las horas de llegada o de finalización de las tareas, y los comentarios de los clientes).
- La comunicación de la información sobre las tareas o de los datos o el historial de los clientes a los empleados de campo.
- El envío de empleados para la realización de las distintas tareas.
- La gestión del inventario y la disponibilidad de los productos.
La gestión del servicio de campo ya no es lo que era. Al continuar la evolución del servicio de campo, su gestión abarca más líneas de trabajo, y por ello es más complicada.
Incluso la jornada laboral está cambiando. Gestionar técnicos en el terreno era un proceso mucho más sencillo cuando todos los empleados trabajaban de 9 a 5 y a tiempo completo, y los administradores podían seguir sus agendas en papel, calendarios de escritorio o simples hojas de cálculo.
Hoy en día, cualquier operación de servicio de campo reúne habitualmente un personal heterogéneo, con empleados a tiempo completo, a tiempo parcial y contratistas con agendas independientes. Esto supone una complejidad añadida a la hora de intentar concertar citas y gestionar de forma eficaz las necesidades de trabajadores móviles... y clientes.
¿Qué es el software de gestión del servicio de campo?
Como la gestión del servicio de campo requiere conciliar tantas operaciones esenciales, muchas compañías recurren al software de gestión del servicio de campo (FSM, por sus siglas en inglés) para mantenerse al día. El software y las aplicaciones móviles de gestión del servicio de campo simplifican la comunicación, la programación, el envío y el intercambio de información en general ente los trabajadores en el terreno y la gestión interna.
El software de gestión del servicio de campo debe ofrecer funcionalidades dinámicas, permitiendo por ejemplo la comunicación en tiempo real entre los empleados en el terreno, la programación basada en disparadores y la tramitación de nuevas asignaciones, para ayudarte a mantenerte al día en el cambiante panorama del servicio de campo.
¿Cómo son las operaciones de servicio de campo exitosas?
En el dinámico entorno empresarial actual, la competencia es feroz, y los clientes esperan más. Las operaciones de servicio de campo deben ser ágiles, para que tus trabajadores puedan prestar un servicio excepcional en todo momento y tus clientes sepan qué esperar.
Operaciones de campo móviles
Los trabajadores móviles deben poder realizar sus tareas sin obstáculos fastidiosos. Asegúrate de que tus herramientas de gestión del servicio de campo sean accesibles desde los dispositivos móviles que usan tus empleados en el terreno, incluidos su dispositivos móviles personales en el caso de los trabajadores subcontratados o para permitir las políticas BYOD.
Integración del servicio a otros sistemas
Independientemente de la solución de gestión del servicio de campo que uses, esta deberá integrarse perfectamente a tus otros sistemas. Cerciórate de que tu software de gestión del servicio de campo trabaja mano a mano con tus sistemas de CRM, RR. HH., gestión de órdenes, ecommerce, atención al cliente, nómina, y ERP (entre muchos otros).
Captura los datos de servicio de forma proactiva
No hace mucho, el personal y los responsables administrativos/encargados de la gestión interna no contaban con ninguna visibilidad hasta que los trabajadores del servicio de campo regresaban a la oficina con una pila de documentos firmados. Los sistemas de gestión del servicio de campo deben compartir información en los dos sentidos de forma dinámica, para que tu personal de gestión interna tenga acceso a datos de último minuto, y los trabajadores en el terreno deben poder cerrar sus tickets mientras todavía están en el exterior.
La forma de lograr una gestión exitosa del servicio de campo será distinta para cada organización según su industria y su modelo de negocio. Ciertos aspectos de la gestión del servicio de campo, como el seguimiento de la ubicación de los equipos de la compañía, son fundamentales para algunas unidades, pero menos importantes para otras. Reúnete con tus partes interesadas, tanto internas como externas, para definir las prioridades de tu organización y asegurarte de que tu solución de gestión del servicio de campo cuente con las funcionalidades que necesites.
Tendencias del servicio de campo
Automatización
El software de gestión del servicio de campo automatiza las tareas más tediosas y repetitivas de las que solían tener que ocuparse los trabajadores en el terreno. Esta automatización atañe principalmente a operaciones como la programación, la gestión de trámites, los contratos, los acuerdos de nivel de servicio, la gestión de las garantías y la gestión del inventario.
Mantenimiento predictivo
Una de las grandes tendencias en el área del servicio de campo es la predicción de los plazos en los que serán necesarias reparaciones. Muchos responsables de servicio de campo están conectando sus sistemas de servicio de campo a software de gestión IoT. Esto los ayuda a seguir de forma activa el estado de sus equipos y a tomar medidas predeterminadas para prevenir daños potenciales. Algunas herramientas de IoT pueden incluso simular el funcionamiento normal de los dispositivos para proporcionar una estimación de su estado actual. De esta forma, la herramienta puede saber si el equipo que se encuentra en el terreno está en el mejor estado posible.
¿Cuál es la diferencia entre la gestión del servicio de campo y la gestión del personal móvil?
La gestión del servicio de campo (PDF) y la gestión del personal móvil (MWM, por sus siglas en inglés) están íntimamente ligadas. Sin embargo, existen diferencias que debes tomar en cuenta a la hora de elegir una solución. La pregunta que debes plantearte es la siguiente:
¿Quieres optimizar tu negocio para mejorar las experiencias humanas (por ejemplo, el recorrido de tus clientes) o los productos físicos?
Si deseas mejorar el recorrido del cliente, el progreso de programación o el despliegue de tus trabajadores de campo, necesitarás una solución de gestión del personal móvil. La gestión del personal móvil pone a tus clientes y trabajadores de campo en el centro del proceso, porque son las variables de toda ecuación de servicio de campo que quieras resolver.
Si tu objetivo es optimizar la instalación, el mantenimiento, la reparación y el despliegue de los productos físicos que posees o has vendido, necesitarás una solución de software de gestión del servicio de campo. Los sistemas de gestión del servicio de campo están diseñados para priorizar los activos físicos. Te ayudarán a coordinar la cadencia y los tiempos de tus tareas para mantener los equipos en un estado óptimo.
Más información sobre Oracle Field Service