Aon verbessert seine End-to-End-Kundenstrategie mit Oracle Cloud

Aon, das seinen Hauptsitz in London hat, ist ein globaler Anbieter professioneller Dienstleistungen. Das Unternehmen stellt eine große Bandbreite an Lösungen für das Risikomanagement sowie für die Alters- und Gesundheitsvorsorge zur Verfügung. Die 50.000 Mitarbeiter des Unternehmens in 120 Ländern helfen ihren Kunden, ihre Ziele zu erreichen, indem sie proprietäre Daten und Analysen nutzen, um Erkenntnisse bereitzustellen, mit denen sich die Volatilität reduzieren und die Performance verbessern lässt.

Nach Jahrzehnten des Wachstums durch Übernahmen hatte Aon dreißig regionale CRM-Systeme, sechs verschiedene globale Plattformen und Datensilos im gesamten Unternehmen angehäuft. Die Tools und Prozesse variierten zwischen den Vertriebs-, Marketing- und Serviceteams, und mangelnde Möglichkeit, schnell auf Daten zuzugreifen und diese zu analysieren, hemmte das weitere Wachstum.

Aon hatte Schwierigkeiten, Kunden als globales Team effizient zu betreuen, da es keinen einheitlichen Überblick über den Kundenstamm hatte. Die Führungskräfte erkannten die Notwendigkeit konsolidierter Systeme und Daten sowie robusterer Analysetools zur Unterstützung ihrer End-to-End-Kundenstrategie.

Aon ist seit mehr als 18 Jahren zufriedener Kunde von Oracle Eloqua Marketing Automation und wandte sich an die Oracle Advertising and Customer Experience-(CX-)Suite, als es darum ging, seine breit gefächerten Customer Relationship Management-Anwendungen im Rahmen eines Programms unter dem Namen CRM United zu konsolidieren.

Aon begann mit Oracle Fusion Cloud Sales, um mehrere Vertriebsanwendungen – darunter sechs Salesforce-Instanzen – zu ersetzen, die von früheren Übernahmen stammten. Das Unternehmen fügte dann Oracle Fusion Cloud Service hinzu, einschließlich Oracle Intelligent Advisor, um die Kundenerfassungsformulare für seine Vertriebsorganisation zu automatisieren. Aon setzte Oracle Eloqua weiterhin ein und integrierte es in seine neuen Oracle Vertriebs- und Serviceanwendungen für die Lead-Generierung und personalisierte B2B-E-Mail-Marketingkampagnen.

Das Aon-Team schaffte es, Daten aus verschiedenen Vertriebs-, Marketing- und Servicequellen zu integrieren und zu verwalten, um Dashboards für mehrere tausend Vertriebskollegen zu erstellen. Oracle Autonomous Data Warehouse könnte diese Aufgaben in Kombination mit Oracle Analytics automatisieren und bietet überlegene Sicherheit, Berichterstellung und Leistung, und das alles mit weniger Datenbankwartung und Nutzerschulungen im Vergleich zu On-Premises-Tools.

Mit seiner einheitlichen CX-Suite, die robuste Datenverwaltungs- und Analysefunktionen umfasst, beseitigte Aon organisatorische Silos und erhielt eine zentrale Plattform, um Kunden weltweit mit sofortigen Maßnahmen zu unterstützen – von den Grundlagen bis hin zu ihren komplexesten Bedürfnissen.

„Durch all diese Anschaffungen, durch all diese Technologie hatten unsere Kollegen mit Kundenkontakt so viele verschiedene Orte, an denen sie ihre Arbeit erledigen konnten“, so Teffani Zadeh, CIO für Unternehmenssysteme bei Aon. „Das ist nicht sehr effizient. Es frustriert die Mitarbeiter. Und beim Verkauf hilft es auch nicht.“

Durch die Automatisierung von Vertriebs-, Marketing- und Serviceprozessen vereinfachte Aon den Arbeitsalltag seiner Mitarbeiter im Kundenkontakt und gab ihnen die Möglichkeit, sich auf das Unternehmenswachstum und die Kundenbetreuung zu konzentrieren. Die Konsolidierung auf einer einheitlichen Oracle CX-Plattform führte außerdem zu Kosteneinsparungen – sowohl in Form von barer Münze als auch durch Zeitersparnis – und ermöglichte es Aon, sein Anwendungs-Know-how in einem Hauptteam zu zentralisieren.

Durch die Verlagerung seiner Kapazitäten für das Datenreporting und die Datenanalyse von einer Vielzahl nicht miteinander verbundener Quellen zu Oracle Autonomous Data Warehouse und Oracle Analytics, die auf der Oracle Cloud Infrastructure (OCI) laufen, konnte Aon seine Leistung um das 60-Fache steigern. Die Reaktionszeiten bei komplexen Vertriebsabfragen von 500 Powerusern sind nun weitaus kürzer. Zudem schätzt Aon, dass seine Analysekosten nun erheblich geringer sind als bei seinen On-Premise-Tools für die Business Intelligence. Die einheitliche Ansicht der Daten ermöglichte dem Unternehmen darüber hinaus einen Einblick in die kundenorientierten Aktivitäten innerhalb und zwischen den Abteilungen sowie tiefgreifende Erkenntnisse für eine bessere Kundenbindung und Cross-Selling.

Derweil ermöglicht Oracle Autonomous Data Warehouse Aon Einsparungen von 15 Arbeitsstunden pro Woche, da die Mitarbeiter keine Daten mehr manuell extrahieren müssen. Außerdem verbesserte es die Sicherheit vertraulicher Vertriebsdaten. Gleichzeitig können die Verkaufsteams von Aon nun Geschäftstrends, Ausreißer, die Kundenstimmung und die Verkaufsleistung mühelos visualisieren.