SKY verbessert den Kundenservice mit Oracle Field Service
Mit der Stabilität von Oracle Field Service bietet SKY Brasil Partnern mehr Ressourcen und bessere Qualität für den Kundenservice.
“Mit Oracle Field Service erfüllen wir unser Hauptziel, unser Außendienstnetzwerk bereitzustellen und zu stärken, unser Managementteam zu unterstützen und unsere Unternehmer und lokalen Partner zu unterstützen.”
Herausforderungen
Als größter Satelliten-Pay-TV-Anbieter in Brasilien ist SKY seit November 1996 auf dem nationalen Markt vertreten. Das Unternehmen hat derzeit in dem Land 4,5 Millionen Abonnenten, was einen Marktanteil von etwa 30 % ist.
Brasilien ist ein riesiges und vielfältiges Land. Obwohl fast 90 % der Bevölkerung in Ballungsräumen lebt, befinden sich Millionen in kleinen Städten und Dörfern, oft Hunderte von Meilen von größeren Städten entfernt. Dank SKY und seiner Mission, Daten in der gesamten Region zu demokratisieren, können all diese Häuser mit Satellitendiensten, einschließlich Prepaid- und Postpaid-TV, Filmverleih, Video on Demand und Satellitenfunk bedient werden.
Um dies zu ermöglichen, verfügt das Unternehmen derzeit über 1.500 Mitarbeiter für das interne Fallmanagement, wobei sich weitere 9.000 Mitarbeiter auf wichtige Initiativen konzentrieren, wie die Verbesserung der Kundenerfahrung. Darüber hinaus verfügt SKY über 3.600 Geschäftspartner im ganzen Land, die alle mit der Durchführung kritischer Außendienstleistungen beauftragt sind: Installationen, Wartung und technische Termine. SKY verwaltet alle Anrufe und kontrolliert jedes Service-Engagement. Mit internen Fallmanagement-, Kundensupport- und Außendiensttechnikern ist dies ein leistungsstarkes Ökosystem von Mitarbeitern, die SKY-Kunden außergewöhnliche Erfahrungen bieten.
Dem Unternehmen fehlte jedoch ein System, das es ihm ermöglichen würde, Servicetermine in einer so großen und weitläufigen Region zu verfolgen und zu optimieren. Beispiel: Wenn ein Kunde SKY kontaktierte, um technische Hilfe oder einen Hausbesuch anzufordern, gab es keine einfache oder automatisierte Möglichkeit, die Services vor Ort effizient basierend auf dem Standort des Kunden und der Verfügbarkeit der nahegelegenen Servicetechniker zu planen.
Unsere Partnerschaft verbindet zwei sehr wichtige Faktoren: die Beteiligung von SKY am brasilianischen Pay-TV-Markt und die Erfahrung und den weltweiten Ruf für Verwaltung und Innovation von Oracle. Die Summe dieser Faktoren hat uns zu diesem Augenblick der Exzellenz und Agilität im Dienste unserer Kunden gebracht.
Warum sich SKY Brasil für Oracle entschied
Mit dem Ziel, die Beziehung des Unternehmens zu Verbrauchern zu verbessern und die Kommunikation mit Technikern zu optimieren – entschied sich SKY für Oracle Field Service, ein integriertes Set von Geschäftsanwendungen, das eine zentralisierte Ansicht und einen zentralen Kontrollpunkt für die Überwachung von Außendienstaktivitäten bietet. Es ist Teil der Anwendungssuite von Oracle Advertising and Customer Experience.
Der Hauptgrund für die Wahl von Oracle war der Ruf von Oracle, auf dem Markt erfolgreich zu sein. „SKY hat nach Unternehmen gesucht, die aufgrund ihrer Robustheit bei der digitalen Transformation und ihrer Fähigkeit, stabile Plattformen bereitzustellen, erfolgreich sind. Außer einer guten Erfahrung möchten wir auch die Möglichkeit haben, Erfahrungen darüber auszutauschen, wie wir Kunden besser helfen können und wie wir dies qualitativ noch besser tun können“, sagt Karen Santucci, Head of Planning, Sales and Operations bei SKY Brasil.
Ergebnisse
Dank der Integration von Oracle Field Service-Anwendungen in die SKY-Infrastruktur konnte das Unternehmen einen effektiveren Planungsprozess für seine Kunden durchführen. Beispiel: Wenn ein Kunde den Service über die Website von SKY anfordert, stimmt Oracle Field Service den Standort des Kunden mit dem am nächsten verfügbaren Techniker ab und leitet Techniker automatisch zu ihren Terminen. Heute erfüllt das Unternehmen alle Serviceanfragen innerhalb von 48 Stunden. Das Tool wird von 100 % des autorisierten Netzwerks des Unternehmens genutzt.
Mit Oracle Field Service konnte SKY auch den gesamten Follow-up-Prozess mit Technikern verbessern und Informationen gewinnen, die das Unternehmen bei der Verbesserung der Verfahren unterstützt haben. Beispiel: Mit dem Oracle-System führen Techniker vor Ort einen Online-Follow-Up von Materialentnahmen durch (und notieren, welche Produkte, z. B. Ersatzteile, erforderlich waren, um den Service abzuschließen). Früher mussten Servicemitarbeiter dieses Verfahren später mit einem Backoffice-Team durchführen.
„Heute ist dies unsere Situation: Wir sind in der Lage, unsere Kunden schnell zu bedienen, um die Ressourcen, die wir in unserem Netzwerk und mit unseren Geschäftspartnern haben, optimal zu nutzen“, sagt Santucci.