10 Herausforderungen im Bereich „Customer Experience“, die es zu bewältigen gilt

1. Versäumnis, CX-Chancen zu identifizieren und zu priorisieren

Die Suche nach Chancen zur Verbesserung der Customer Experience kann eine Herausforderung sein, wenn Führungskräfte mit den täglichen Aufgaben und konkurrierenden Prioritäten der Stakeholder beschäftigt sind. Um die Ursachen von Problemen zu erkennen und die Bedürfnisse der Kunden zu verstehen, sind Zeit sowie konzentrierte Anstrengungen erforderlich. Selbst wenn solche Probleme erkannt wurden, müssen die Führungskräfte Prioritäten setzen und die notwendigen Ressourcen investieren, um diese Situation zu verbessern. Darüber hinaus müssen Unternehmen, die einen neuen Kundenservice anbieten oder ihr bestehendes Angebot verbessern möchten, möglicherweise Informationen aus verschiedenen Quellen und Abteilungen abrufen bzw. Services und Informationen von Drittanbietern nutzen.

Lösung: Um Ihr Unternehmen auf die Verbesserung der Customer Experience auszurichten, benötigen Sie zunächst eine Customer Experience-Strategie. Diese Strategie kann den Teammitgliedern die nötige Konzentration und Anreize bieten, um eine qualitativ hochwertige Erfahrung für die Kunden zu schaffen, umzusetzen und aufrechtzuerhalten. Beginnen Sie mit der Erfassung von Kundendaten, die aussagekräftige Einblicke bieten und schlechte Erfahrungen aufdecken können. So können Sie beispielsweise die Zahl der abgebrochenen E-Commerce-Warenkörbe, die Zahl der aufgelegten Anrufe bei Ihrem Kundenservice oder die Zahl der Produktrückgaben und Garantieansprüche untersuchen. Nutzen Sie diese Daten, um die Auswirkungen dieser mangelhaften Customer Experiences auf Ihre Geschäftsziele zu quantifizieren – einschließlich der Auswirkungen auf Ihre wertvollsten Kunden. Auf diese Weise können Sie Initiativen ins Leben rufen, die sowohl den Kunden als auch den betrieblichen Nutzen im Blick haben. Messen Sie schließlich die Auswirkungen des Kundenverhaltens auf die KPIs, einschließlich Neukundenakquisition, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Umsatz.

2. Mangelndes Feedback zur Customer Experience

Das Erfassen und Auswerten von Kundenfeedback gibt Ihrem Unternehmen die nötigen Einblicke, um zu beurteilen, wie zufrieden die Kunden mit Ihren Produkten, Services und der Interaktion mit ihnen sind. Ohne Feedback zur Customer Experience verliert Ihr Unternehmen die Möglichkeit, Produkte und Services zu verbessern, Rückgänge in der Kundenzufriedenheit zu verfolgen und darauf zu reagieren, die Kundenbindungsrate zu erhöhen und wertvolle Daten zu erfassen, die Ihrem Team als Grundlage für Geschäftsentscheidungen dienen können.

Lösung: Legen Sie zunächst fest, welche Ergebnisse Sie durch das Erfassen von Kundenfeedback erreichen möchten. Sie können diese Ziele definieren, indem Sie überlegen, welche Teile der Customer Experience Sie verbessern möchten, welche Kanäle Sie nutzen können, um Feedback zu erfassen, und welche Pläne bzw. umsetzbaren Änderungen Sie auf der Grundlage dieses Feedbacks vornehmen können. Sobald Sie diese festgelegt haben, können Sie eine Kundenumfrage durchführen, die sich auf Ihre definierten Ziele bezieht. Viele verwenden den klassischen Net Promoter Score-Ansatz, bei dem gefragt wird: „Auf einer Skala von 1 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns an einen Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“ Um die Wahrscheinlichkeit zu erhöhen, dass Kunden an diesen Umfragen teilnehmen, sollten Sie festlegen, wann sie nach Abschluss der Umfrage eine Rückmeldung von Ihnen erhalten. Außerdem sollten Sie Kunden, die sich an der Umfrage beteiligen, personalisierte Antworten geben.

3. Veraltete oder unzureichende Technologie

Veraltete oder unzureichende Technologie kann an zwei Fronten zu Problemen mit der Customer Experience führen: bei einer schlechten Ausführung und bei einer schlechten Analyse. Was die Analyse betrifft, so muss Ihr Team ohne die richtigen Technologien zur Erfassung und Auswertung von Daten aus verschiedenen Quellen manuelle Analysen durchführen oder bei der Problemlösung Annahmen treffen. Dieser Prozess der manuellen Untersuchung und Analyse von Daten kann Wochen dauern, während die richtigen Integrations- und Datenmanagementtechnologien diese Aufgabe in wenigen Stunden erledigen können.

In Bezug auf die Ausführung bedeutet der Betrieb einer kundenorientierten Technologieumgebung heute im Allgemeinen die Verbindung und Nutzung mehrerer Anwendungen, die in der Cloud und On-Premises ausgeführt werden. Moderne Anwendungen stützen sich in der Regel auch auf die ereignisgesteuerte Verarbeitung, eine Architektur, die automatisierte Aktionen ermöglicht, sobald ein Ereignis eintritt (z. B. ein E-Commerce-Kauf, eine an einen Chatbot gestellte Frage oder eine Anmeldung durch ein Loyalty Club-Mitglied). Ohne diese Art von automatischer Reaktionsfähigkeit kann eine Website wahrscheinlich nicht schnell genug und mit konsistenter Korrektheit reagieren, um die Erwartungen der Verbraucher zu erfüllen.

Lösung: Um die Customer Experience zu verbessern, sollten Sie in die richtigen Tools zur Erfassung und Analyse von Daten investieren, mit denen Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden verstehen können. Als beispielsweise ein weltweit führendes Dienstleistungsunternehmen mehr Erkenntnisse aus seinen Umfragen zum Kundenfeedback benötigte, um seine Produkte und Services zu verbessern, entschied sich das Unternehmen für eine Cloud-Plattform mit Services für die Verarbeitung großer Datenmengen. Nach der Implementierung war das Unternehmen in der Lage, schnell datengestützte Erkenntnisse zu gewinnen, die wichtigsten Prioritäten der Kunden zu ermitteln und die Stimmung der Kunden zu überwachen. Außerdem sollten Sie Kundendaten über ein zentrales Tool verfolgen, damit Sie einen einheitlichen Überblick über die Customer Experience erhalten. Investieren Sie in Tools für die Unternehmensintegration, die vordefinierte Verbindungen zwischen gängigen Anwendungen bereitstellen und mit denen Sie neue Integrationen ohne umfangreichen Programmieraufwand erstellen können. Und Nutzen Sie eingebettete Analysen, um die richtigen Daten mit Kontext auf Anwendungen oder Websites zur Verfügung zu stellen und den Handlungsablauf von Mitarbeitern oder Kunden zu verfolgen, um Entscheidungen vor Ort zu erleichtern. Darüber hinaus müssen Sie sicherstellen, dass Sie die Leistung kundenorientierter Systeme nachverfolgen und verstehen können, damit Sie die Erfahrung so wie Ihre Kunden sehen.

4. Unklare Ziele und Metriken

Ohne klar definierte Ziele und Kennzahlen für die Customer Experience fehlen Ihrem Unternehmen das Engagement und die Konzentration, um jeden Kontaktpunkt mit Ihren Kunden zu pflegen und zu verbessern. Außerdem kann der alltägliche Druck dazu führen, dass Ihr Unternehmen auf eine Art und Weise Abstriche macht, die der Customer Experience schadet. Die Festlegung klarer Ziele und konkreter Messgrößen kann jedoch dazu beitragen, dass das Engagement für den Kunden im Vordergrund steht. Kennzahlen zur Customer Experience helfen bei der Messung der Kundenzufriedenheit und zeigen Bereiche auf, in denen Ihr Unternehmen Verbesserungen vornehmen kann, um die Kundenbindung und -treue zu erhöhen.

Lösung: Zunächst müssen Sie herausfinden, welche Kennzahlen für eine hervorragende Customer Experience und welche für die Geschäftsergebnisse am wichtigsten sind. Zu den relevanten Kennzahlen gehören beispielsweise die Antwortzeit auf der Website, die Wartezeit im Callcenter, Produktrückgaben, Garantieansprüche, Net Promoter Score, Customer Lifetime Value oder die Kundenabwanderungsrate. Anhand dieser Kennzahlen können Sie beurteilen, ob Sie die Customer Experience verbessern möchten und ob sich diese Verbesserungen in einem höheren Umsatzwachstum, einer stärkeren Kundenbindung oder Fortschritten bei anderen Geschäftszielen Ihres Unternehmens niederschlagen. Eine Softwareplattform mit Customer Journey-Analysen kann Ihnen dabei helfen, CX-Kennzahlen zu berechnen und Ihre profitabelsten Kundensegmente auf Wachstumschancen auszurichten. Darüber hinaus kann ein System, mit dem Sie Dashboards für die zeitnahe Nachverfolgung und das Reporting über diese Kennzahlen erstellen können, Ihrem Unternehmen einen wirklich kundenorientierten Überblick über Ihre Abläufe verschaffen.

5. Mangelnde Personalisierung

Eine schlechte Personalisierung der Customer Experience kann zu einer höheren Kundenabwanderung führen. Eine Studie von McKinsey & Company ergab, dass Kunden großen Wert auf Personalisierung legen. 72 % der Befragten gaben an, dass sie von den Unternehmen, bei denen sie einkaufen, erwarten, dass diese sie als Individuen sehen und ihre Interessen kennen. Allerdings ist es eine große Herausforderung, jedem Kunden ein individuelles Erlebnis zu bieten. Zunächst müssen Sie die Interaktion mit dem Kunden über alle von ihm bevorzugten Kanäle erleichtern – sei es per Text, Telefon, Web, Chatbot oder im persönlichen Gespräch. Anschließend müssen Sie alle relevanten Daten aus dem gesamten Unternehmen zusammenführen, um jede Interaktion mit personalisierten Informationen anzureichern.

Lösung: Erwägen Sie die Einführung personalisierter Marketing- und Support-Initiativen, indem Sie die Kunden in verschiedene Kategorien einteilen. Und nutzen Sie Produktanalysen, um Erlebnisse zu schaffen, die ihren Vorlieben entsprechen. Darüber hinaus können Sie ihnen jeweils spezifische Produkterfahrungen bieten und diese Personalisierungsstrategien regelmäßig aktualisieren. Eine Investition in dieses Maß an Personalisierung kann sich lohnen. Als beispielsweise ein US-amerikanisches Energieunternehmen die Customer Journey und die Schmerzpunkte seiner Kunden besser verstehen wollte, setzte es eine Reihe von cloudbasierten Tools für das Customer Relationship Management ein, um die Interaktionen im Kundenservice besser auf den Kunden abzustimmen. Infolgedessen verzeichnete das Unternehmen einen Anstieg der Online-Abschlussquoten für seine neue Servicefunktion um mehr als 30 % und einen Rückgang der Kundenanrufe um mehr als 10 %.

6. Daten- und Organisationssilos

Um viele der oben genannten Herausforderungen zu bewältigen – wie z. B. die Identifizierung von CX-Chancen und die Personalisierung von Erlebnissen – müssen Sie die Datensilos abbauen, die die Kommunikation behindern und die Sicht Ihres Unternehmens auf den Kunden verzerren. Organisatorische Silos können zu widersprüchlichen oder konkurrierenden Zielen zwischen Ihren Teams und zu uneinheitlichen Markenerlebnissen für den Kunden führen. Datensilos, in denen relevante Informationen nicht richtig zusammengeführt werden, können dazu führen, dass Ihr Unternehmen ein unvollständiges Bild der gesamten Customer Experience erhält. Durch die Verbindung aller relevanten Daten über Ihre Kunden aus unzähligen Quellen in Ihrem Unternehmen können Sie genauere und aussagekräftigere Erkenntnisse gewinnen.

Lösung: Um organisatorische Silos zu bekämpfen, müssen Sie sicherstellen, dass Ihr Unternehmen eine gemeinsame Vision für die Customer Experience hat, indem Sie die wichtigsten Gruppen für diese Vision zusammenbringen. Bilden Sie funktionsübergreifende Teams, die sich regelmäßig mit der Customer Journey befassen und Kundenrecherchen betreiben. Schaffen Sie in Ihren Teams ein gemeinsames Verständnis darüber, wie der Kunde Ihr Produkt oder Ihren Service erleben soll, damit jedes Team gemeinsam auf dieses Ziel hinarbeiten kann. Verknüpfen Sie schließlich Kundendaten aus Abteilungen wie Vertrieb und Marketing, damit diese ein einheitliches und vollständiges Bild der Customer Experience erhalten. Um Datensilos zu vermeiden, sollten Sie eine zuverlässige Datenmanagement- und -integrationslösung implementieren, die Daten präzise und effektiv konsolidiert, um die Entscheidungsfindung in Ihrem Unternehmen zu beschleunigen, die Abläufe zu vereinfachen und die Interaktion mit Ihren Kunden zu erleichtern. Als beispielsweise ein US-amerikanisches Technologieunternehmen ein einheitliches Softwaresystem suchte, das Finanzdaten aus großen Mengen monatlicher Transaktionen automatisieren und bereinigen konnte, setzte das Unternehmen eine Cloud-Plattform ein, um ein einfaches, sicheres Rechnungskonsolidierungsverfahren zur Verwaltung dieser Transaktionen zu schaffen.

7. Falsche Ausrichtung des Geschäftsziels

Wenn Ihre Strategie für die Customer Experience nicht mit Ihren allgemeinen Geschäftszielen abgestimmt ist, werden Sie wahrscheinlich Initiativen verfolgen, die dem Unternehmen nichts bringen und von den Führungskräften sowie anderen Stakeholdern nicht akzeptiert werden. Wenn Ihre Bemühungen um die Customer Experience beispielsweise größere Investitionen in das Neukundenwachstum erfordern, Ihr Unternehmen aber auf Kostensenkungen und die Steigerung des Kundenwerts ausgerichtet ist, kann diese Fehlanpassung zu einer Verschwendung von Zeit, Geld und Ressourcen führen.

Lösung: Unternehmen, die Kundenservice als Wertquelle und nicht nur als Kostenquelle betrachten, verzeichnen laut Accenture ein 3,5-mal höheres Umsatzwachstum. Um die Zustimmung der Geschäftsleitung zu Ihren CX-Initiativen zu erhalten, bedarf es jedoch sorgfältiger Überlegungen – und einer Menge Daten. Ermitteln Sie zunächst die wichtigsten Entscheidungsträger in Ihrem Unternehmen und machen Sie es sich zur Priorität, regelmäßig mit ihnen in Kontakt zu treten und sie über Ihre Initiativen zu informieren. Nennen Sie die Kennzahlen, mit denen Sie diese Ziele und Ergebnisse messen wollen – sie werden bemerken, wenn diese Kennzahlen nicht mit ihren Zielen übereinstimmen. Ziehen Sie Daten aus verschiedenen Quellen heran und verwenden Sie Dashboards, um die Fortschritte bei der Erreichung Ihrer Ziele und deren Auswirkungen auf Ihr Unternehmen als Ganzes zu verfolgen und mitzuteilen. So können Stakeholder diese Bemühungen neu ausrichten, wenn sie vom Ziel abweichen. Sobald Sie in der Lage sind, aussagekräftige Insights aus Ihren Daten zu ziehen, können Sie diese Ergebnisse mit Ihren Stakeholdern teilen und festlegen, wie Sie auf diese Erkenntnisse reagieren wollen.

8. Unfähigkeit, Chancen im Bereich Customer Experience schnell zu nutzen

Nehmen wir an, Sie haben eine große Chance im Bereich „Customer Experience“ identifiziert, die ein wichtiges Geschäftsziel fördern könnte. Können Sie schnell genug reagieren, um auf dem Markt relevant zu sein? Die Antwort auf diese Frage hängt zum Teil von dem bereits erwähnten Engagement für die Customer Experience ab, das eine entscheidende Rolle dabei spielt, verschiedene Organisationen und Stakeholder hinter einer großen Idee zu versammeln. Es kommt aber auch auf die Technologie an. Einige Unternehmen können Monate brauchen, um die erforderlichen Anwendungen und Datenquellen zu verbinden, die zur Unterstützung einer neuen Initiative erforderlich sind – und, wenn alles gut läuft, die skalierbare Rechenkapazität hinzuzufügen, um das potenzielle Kundeninteresse zu decken. Oder wenn neue Technologien wie KI-Tools ins Spiel kommen, ist ihre Computing-Infrastruktur möglicherweise zu starr und zu stark angepasst, um schnelle Ergänzungen und neue Funktionen zu ermöglichen.

Lösung: Entscheiden Sie sich für eine flexible Technologieinfrastruktur, die in der Lage ist, alle Anwendungen, Daten und Organisationen zu verbinden, die zur Förderung einer innovativen, personalisierten und datengesteuerten Customer Experience erforderlich sind. Machen Sie sich mit Hyprid- und Multicloud-Umgebungen vertraut, die unweigerlich erforderlich sein werden, um neue Customer Experiences zu unterstützen.

9. Kundenabwanderung

Die Kundenabwanderung – der Prozentsatz der Kunden, die Ihre Produkte in einem bestimmten Zeitraum nicht mehr nutzen – hat Auswirkungen, die weit über den unmittelbaren Umsatzverlust hinausgehen. Der Verlust eines Kunden bedeutet auch den Verlust von potenziellen wiederkehrenden Geschäften, eine verpasste Gelegenheit für Empfehlungen und den Verlust von Ressourcen, da mehr Geld in die Gewinnung neuer Kunden gesteckt werden muss. Es ist wichtig, die Gründe für die Abwanderung zu verstehen. Jedoch kann die Abwanderung von Kunden viele Ursachen haben, darunter ein schlechter Service, ein geringer Produktwert und eine frustrierende User Experience.

Lösung: Nehmen Sie regelmäßig Kontakt zu Ihren Kunden auf, damit Sie Einbrüche in der Zufriedenheit frühzeitig erkennen können. Überwachen Sie Faktoren, die auf ein nachlassendes Engagement hindeuten, z. B. Anmeldungen, Besucherzahlen oder Erwähnungen in Social Media. Auf diese Weise können Sie Kundengespräche nutzen, die wichtige Erkenntnisse für Ihr Unternehmen liefern, und gleichzeitig einen Feedbackloop einrichten, der zu kontinuierlichen Verbesserungen führt. Verwenden Sie Analysen, um Muster in der Kundenabwanderung zu erkennen, damit Sie besser verstehen können, warum bestimmte Kunden Ihr Unternehmen verlassen.

10. Die Erfahrung und das Engagement der Mitarbeiter werden außer Acht gelassen

Dem Unternehmer Richard Branson wird zugeschrieben, dass er gesagt hat: „Kunden stehen nicht an erster Stelle. Mitarbeiter stehen an erster Stelle. Wenn man sich um seine Mitarbeiter sorgt, kümmern sich diese auch um die Kunden“. Letztendlich sind es Ihre Mitarbeiter, die für die Customer Experience sorgen. Daher ist es wichtig, dass Sie der Erfahrung und dem Engagement Ihrer Mitarbeiter Priorität einräumen. Laut einer Studie, die im Jahr 2023 aktualisiert wurde, hat Gallup herausgefunden, dass Unternehmen, deren Mitarbeiter im oberen Quartil liegen, eine 10 % höhere Kundentreue und -bindung aufweisen als Unternehmen im unteren Quartil. Um die Ziele Ihres Unternehmens im Bereich „Customer Experience“ zu erreichen, brauchen Ihre Mitarbeiter die richtige Schulung und die Motivation, die sich aus der Erweiterung ihres Wissens und der Belohnung ihrer Bemühungen ergibt.

Lösung: Um die Mitarbeiterentwicklung zu fördern, die zu einer besseren Customer Experience führt, sollten Sie Technologien einsetzen, die die Kontaktpunkte der Mitarbeiter verfolgen und einen zentralen Ort für die Verwaltung der Mitarbeiterdaten bieten. Mit diesen Informationen können Sie besser personalisierte Anleitungen für die Mitarbeiterentwicklung, -förderung und -bindung erstellen. Außerdem sollten Sie erwägen, Mitarbeiter durch Umfragen und direkte Gespräche um Feedback zu bitten, um ein klareres Verständnis ihrer Erwartungen, ihres Zufriedenheitsgrads, ihrer Karriereziele und ihrer Vorlieben und Abneigungen hinsichtlich ihrer Arbeit zu erlangen. Darüber hinaus kann Ihre Personalabteilung einen Employee Net Promoter Score-(eNPS-)Prozess einführen, um die Mitarbeiter regelmäßig zu fragen, wie wahrscheinlich es ist, dass sie ihren Arbeitgeber weiterempfehlen.