Oracle Modern CX Summit

Anhand von zahlreichen Beispielen zeigt Oliver Kahn auf, wie er die Erfolgsprinzipien aus seiner aktiven Zeit an eine hochdynamische Unternehmensumwelt angepasst hat. Wer glaubt, in Zeiten extremer Veränderungen mit den herkömmlichen Mantras über Erfolg, Spitzenleistungen bringen zu können, wird überrascht sein, wie es Oliver Kahn gelungen ist, alte Denkmuster zu durchbrechen.

Dies wird der letzte öffentliche Auftritt als Key Note Speaker sein!

Wissenskabarett in digitalen Zeiten

Wir posten, sharen, liken und tweeten. Wir machen im Wartezimmer beim Arzt den Point-of-Interest zum Point-of-Sales und bestellen per Smartphone die Schuhe, die die nette Sprechstundenhilfe gerade trägt. Wir legen die Urlaubsphotos in die Cloud, gleich neben den noch unveröffentlichten Geschäftsbericht fürs letzte Quartal. Und wir diskutieren in der Badewanne mit dem Chatbot unserer Hausbank, ob das letzte paar Schuhe wirklich nötig gewesen wäre.

Klingt nicht nur komplex – ist es auch. Da liegt es nahe, dass Frau Professor Elisabeth Heinemann charmant, intelligent und umwerfend komisch mit uns ins Plaudern gerät: über intelligente Socken, renitente Sprachassistenten und warum man auf „Wolke 7“ heute kaum noch Schmetterlinge im Bauch hat.

Why purpose and innovation matters for brands and some hands-on recommendations

Great human experiences are what increasingly differentiate leaders from laggards. Increasingly the consumer also expects companies to take a stand and define their purpose and bring new innovative products and services to market. As we now enter yet another stage of the digital evolution there are still challenges for companies to deliver great human experiences. The presentation will cover the relationship between purpose & innovation as well as some insights into challenges and what to do about them.

In seiner Keynote wird uns Joe Fuster, Global Head of Customer Experience bei Oracle, die Chancen und Potentiale, die im «Zeitalter der Experience Economy» liegen, aufzeigen. Er erklärt anhand von anschaulichen Beispielen, wie Unternehmen durch den Einsatz von Daten die «Customer Experience» verbessern können und sich damit langfristig auch Wettbewerbsvorteile sichern können.

PSA, ist einer der weltweit größten Hersteller im Automotive-Bereich (Citroen, Peugeot). Mit ca. 250.000 Mitarbeitern werden bei der PSA Group jährlich rund 3 Millionen Fahrzeuge gebaut.

Axel Willius zeigt, wie PSA den Wandel ihres Service Centers von einem reinen Kunden (Kosten-) center zu einer Verkaufsabteilung vollzogen hat.

Mit der Zusammenführung der drei Brands Parship, ElitePartner und eharmony in der Parship Group ist die Parship Group das weltweit führende Unternehmen für Partnervermittlung mit Matchmaking-Verfahren.

In dem Vortrag von Albert Klotz geht es um die folgenden Fragen:

• Emotionale Produkte benötigen emphatischen Service
• Was tun, wenn es doch rational wird?
• Wie managed man den richtigen Mix?
• Wie unterstützen Routing und Tools?

Wir alle nutzen heute WhatsApp und viele von uns entdeckten Siri, Alexa oder Google Assistant, um die Dinge schneller zu erledigen. Wenn Sie diese persönlichen Erfahrungen mit boomenden Statistiken über Text- und Sprach Chatbots kombinieren, wird unser Übergang in die 3. Ära des Internets und der menschlichen Computerschnittstellen transparent. Aber was bedeutet das für CX?

In diesem Vortrag untersuchen wir die geschäftlichen Auswirkungen von „conversational AI“, einschließlich der oft unterschätzten Herausforderungen und Erfolgsfaktoren. Nicht zuletzt zeigen wir, wie eine „conversational Strategy“ für das Unternehmen in diese aufregende Welt von "Fragen Sie mein Unternehmen $etwas" übersetzt werden kann. 

Customer Service has new stakeholders in the age of the experience economy. Data driven proactivity and automation of conversations expand our perception of the role service can play during the customer journey. Also - new technologies are impacting the possibility for call deflection and thereby cost savings as well as the increase in customer satisfaction from fast self-service. We will have a closer look at state of the art conversational service. What is best practice in providing chatbot access to large knowledge bases? How can we us AI and ML to help with smarter intent detection and more human “feel"? What are the learnings from bridging machine and human conversations? And how to open the service conversations into sales and marketing domains?

Wenn von Asien gesprochen wird, ist China top of mind.

Aber Asien ist nicht nur China und die Märkte könnten heterogener kaum sein.

Wie lässt sich in diesem Umfeld Customer Experience steuern?

Inspirationen aus der Asien Praxis

Sascha Lensch wird über Oracle’s Vision Total Commerce für eine einheitliche "take the order" -Lösung für Customer Experience (CX) sprechen: Commerce + CPQ (Configure, Price, Quote) + Subscriptions.

Um bei jeder Verkaufschance vernetzte, intelligente und agile Kaufvorgänge zu ermöglichen, benötigen Unternehmen heute eine vernetzte Lösung, die wesentliche Verkaufsaktivitäten konsolidiert und Transaktionen über alle relevanten digitalen Kanäle hinweg erleichtert.

Ziel der Oracle Total Commerce-Lösung ist es, eine Verkaufsplattform der nächsten Generation bereitzustellen, die die wesentlichen Aspekte des Einkaufs eines Kunden mit dem Verkaufsprozess des Unternehmens verbindet. Dazu gehören: intelligente digitale Touchpoints, Omnichannel-Bestellung, Produktanpassung und -konfiguration, Angebotserstellung, Vertragsabschluss und Abonnementmanagement.

Erfahren Sie im Vortrag, wie eine Customer Intelligence Plattform ihre vorhandene Architektur vervollständigt. Wie aktivieren Sie das volle Potential ihrer Daten und nutzen Customer Experience als Wettbewerbsvorteil? Wir zeigen, wie Sie alle Informationen und Kanäle vernetzen und auf das Verhalten ihrer Kunden in Echtzeit reagieren können.

In der Theorie einfach, in der Praxis mit Herausforderungen verbunden, unser Speaker Julian Eisfeld kann aus Erfahrung sprechen: Er verfügt über mehrjährige Erfahrungen in den Bereichen CRM, CX und Datenmanagement. Bei MediaMarktSaturn hat er alle Perspektiven der Produktentwicklung erlebt, von der strategischen Konzeption bis zum Betrieb einer der größten CRM Plattformen Europas.

Vertriebsmanagement der nächsten Generation @ QIAGEN: Ein Kundenerlebnis jenseits von Amazon.

Mit Hilfe digitaler Technologien haben wir die Dichotomie des Offline-Vs. Online-Vertriebes in B2B überwunden und bei QIAGEN einen vollständig kundenorientierten Vertriebsansatz geschaffen, indem wir maßgeschneiderte Funktionen, personalisierte Erlebnisse und relevante Inhalte anbieten. In der nächsten Welle streben wir an, die Vertriebsproduktivität zu steigern, indem wir Künstliche Intelligenz (KI) nutzen, um unsere Vertriebsmitarbeiter zum richtigen Zeitpunkt mit dem richtigen Produkt zum richtigen Kunden zu schicken.

SGS ist ein multinationales Unternehmen mit Sitz in Genf, Schweiz, das Inspektions-, Verifizierungs-, Prüf- und Zertifizierungsdienstleistungen anbietet. Das Unternehmen beschäftigt mehr als 97.000 Mitarbeiter und betreibt weltweit über 2.600 Büros und Labore.

Christoph Heidler, CIO bei SGS, erklärt, wie die SGS in Zusammenarbeit mit Oracle ihre Online-Kundensysteme modernisiert hat. Gesamtumsatz und Kundenbindung wurden deutlich gesteigert und personalisierte Angebote und digitale Erlebnisse im digitalen Markt (Online & Offline) ermöglicht

In our private life we are demanding greater and greater personalisation, service, flexibility and information from suppliers. We expect to be treated as a segment of one and time is precious. This paradigm is spreading to our professional lives and suppliers in B2B are having to adjust their approach to customers to deliver the experiences we want. Neil will discuss the trends we are seeing and what B2B companies can do to ensure they can deliver the highest levels of service to gain and retain customers.