Oracle kündigte heute neue KI-gestützte Funktionen in Oracle Fusion Cloud Service und Oracle Fusion Cloud Field Service an, mit denen Serviceteams die Produktivität steigern, Kundenprobleme besser verstehen und ihre Kunden effektiver bedienen können. Die neuesten Updates sollen die Kundenzufriedenheit verbessern, da Kundenprobleme nun automatisch erkannt, Maßnahmen empfohlen, die Problemlösung optimiert und die Erstlösungsrate verbessert werden.

„Von Serviceteams wird erwartet, dass sie rund um die Uhr eine einheitliche, bedarfsgerechte Kundenbetreuung bieten. In diesem Umfeld trägt jede Sekunde Zeitersparnis dazu bei, die Customer Experience zu verbessern und die Kundenbindung zu stärken“, so Jeff Wartgow, Vice President von Oracle Service. „Mit den neuen Funktionen liefert Oracle KI-gestützte Erkenntnisse, Texterstellung und Empfehlungen über den gesamten Service-Lebenszyklus hinweg, um Unternehmen dabei zu unterstützen, effizientere Services anzubieten, die die gesamte Customer Experience verbessern.“

Oracle Service und Oracle Field Service sind Teil von Oracle Fusion Cloud Customer Experience (CX), einer vernetzten Suite von Anwendungen, mit denen Unternehmen dauerhafte Kundenbeziehungen schaffen, verwalten, bedienen und pflegen können. Oracle wurde mit eingebetteter KI entwickelt und nutzt kontextbezogene Servicedaten, um Unternehmen bei der Automatisierung des gesamten Kundenservice-Lebenszyklus zu unterstützen. Zu den neuen Funktionen gehören:

• Automatisierter Service-Agent: Hilft Serviceteams, Kundendienstanfragen schnell zu verstehen und die Problemlösung zu beschleunigen. Zum Beispiel kann der neue KI-gestützte automatisierte Service-Agent servicebezogene Aufgaben auf der Grundlage des relevanten Kontexts und der Kundenhistorie überprüfen, um dann einen umsetzbaren Plan mit empfohlenen nächsten Schritten für die Servicemitarbeiter zu entwickeln und bereitzustellen.
• Zusammenfassung von Anrufen und Chats: Hilft Servicemitarbeitern, im Rahmen der Kundenbetreuung Zeit zu sparen und genauer zu arbeiten. Die neue Zusammenfassungsfunktion verwendet generative KI, um Kundengespräche zu transkribieren und eine genaue Zusammenfassung der Anrufe zu erstellen, die bei Bedarf mit anderen Mitgliedern des Serviceteams oder Vorgesetzten geteilt werden kann.
• Verbesserung der Wissenssuche im Außendienst: Hilft Außendiensttechnikern, Kundenprobleme schneller und genauer zu beheben, um die Notwendigkeit von Folgebesuchen zu reduzieren. Die neue Funktion zur Erweiterung der Wissenssuche von Oracle Field Service verwendet große Sprachmodelle (LLMs) und semantische Suchfunktionen, die Abfragen in natürlicher Sprache verstehen und mithilfe generativer KI Anleitungen anhand von Artikeln und anderen Ressourcen bereitstellen.

„Um die Effizienz der Services zu verbessern und es den Serviceteams zu ermöglichen, sich auf die Gestaltung sinnvollerer Kundeninteraktionen zu konzentrieren, ist es für Unternehmen wichtig, sich auf KI einzulassen“, so Aly Pinder, Research Vice President bei IDC. „Die neuen KI-gestützten Servicefunktionen von Oracle werden Unternehmen helfen, ihre Reaktionsfähigkeit, Qualität und die gesamte Customer Experience zu verbessern.“

Als Teil der Oracle Fusion Cloud Applications Suite unterstützt Oracle Cloud CX Unternehmen dabei, Daten und Workflows in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Service miteinander zu verbinden, damit auch wirklich jede Kundeninteraktion zählt. Weitere Informationen dazu, wie Ihr Unternehmen mit Oracle Cloud CX die Customer Experience verbessern und die Markentreue steigern kann, finden Sie unter: oracle.com/cx