Bank of Guam voit l'ensemble du client grâce à Oracle Cloud CX

Connue comme étant « La banque du peuple », Bank of Guam a été créée comme première banque communautaire locale sur l'île du Pacifique occidental, un territoire des États-Unis. Bien qu'elle figure désormais parmi l'une des banques les plus prospères de la région, comptant plus de 20 succursales à Guam et dans le Pacifique occidental, dont la Micronésie, ainsi qu'une filiale à San Francisco, elle souhaitait continuer à améliorer son service à la clientèle. La clé de cet effort est d'utiliser les données pour mieux comprendre les clients, interagir avec eux plus personnellement et créer une meilleure expérience bancaire globale.

Bank of Guam utilisait des feuilles de calcul pour suivre les interactions avec ses clients, allant des appels téléphoniques au contrôle des soldes des comptes en passant par les applications de prêt en personne. Il n'y avait pas de vues claires des clients sur tous les canaux.

Sans données de meilleure qualité, il était difficile de savoir quels services intéressaient les clients. Sans une plate-forme unifiée, source unique d'informations fiables, Bank of Guam ne pouvait pas créer de profils client détaillés.

La transition vers des applications cloud riches en fonctionnalités était une priorité absolue ; la banque souhaitait en effet conserver sa réputation et fournir un service de qualité à ses voisins dans la communauté.

Après avoir évalué plusieurs fournisseurs d'applications cloud, dont Salesforce.com et Microsoft, Bank of Guam a choisi Oracle CX pour réinventer son service client.

En unifiant le service client, le marketing et les ventes de la banque, Oracle CX est la pierre angulaire de sa gestion de la relation client.

Par exemple, le centre de contact est le canal le plus occupé de Bank of Guam de loin. Grâce à Oracle Service, la banque a mis en place un système de gestion de la base de connaissances qui permet de répondre plus rapidement et de manière plus cohérente aux questions et aux préoccupations des clients.

La banque a également ajouté Oracle Sales pour gagner de nouveaux clients ainsi qu'Oracle Eloqua Marketing Automation, qui fait partie de la suite marketing Oracle CX afin d'étendre et personnaliser sa portée par e-mail.

Le reporting automatisé permet à Bank of Guam de mesurer et d'améliorer le service de ses opérateurs. L'application Oracle Service du centre de contact étant intégrée aux applications marketing et Oracle Sales de la banque, elle permet d'obtenir l'avis du client et aide ainsi à façonner l'acquisition et la fidélisation des clients.

La différence qu'apporte une plate-forme : Bank of Guam a augmenté sa note de satisfaction, la portant désormais à 97 %.

Dans le centre de contact de la banque, les systèmes simplifiés ont augmenté la productivité des agents de 75 % tout en réduisant d'environ 90 % les incidents non résolus.

Au cours de chaque interaction, Oracle Service donne à la banque un portrait détaillé des clients, y compris les types de comptes de chaque client, l'utilisation de la banque en ligne par le client et lui indique si le client dispose d'une carte de crédit Bank of Guam ou pas.

À chaque point de contact, la banque peut faire des recommandations qui apportent de la valeur au client et susceptibles d'augmenter le chiffre d'affaires. Par exemple, des ventes croisées au moment opportun ont contribué à développer l'activité de la banque en matière de cartes de crédit.

Grâce à Oracle Eloqua, Bank of Guam envoie des e-mails personnalisés sur ses nouveaux services bancaires et publie des mises à jour importantes, comme par exemple sur l'accès bancaire et sur les protocoles de santé lorsque la COVID-19 a frappé. Après une interaction client, qu'elle soit en ligne, en personne ou par téléphone, la banque peut envoyer automatiquement des sondages pour recueillir des commentaires.

Les enquêtes montrent quels sont les autres produits ou services que les clients ne connaissent pas mais qui sont susceptibles de les intéresser, invitant Bank of Guam à suivre une offre, souligne Ed Barcinas, Vice-Président et Directeur de l'Expérience client de la banque.

Les enquêtes permettent également d'identifier les tendances des agences bancaires. Si, par exemple, des questions sur les soldes minimum de chèques se posent, la banque peut les résoudre par le biais d'e-mails, de discussions en direct ou via les réseaux sociaux.

Après avoir déployé la solution d'un bout à l'autre grâce à un programme de travail pluriannuel tel qu'Ekulus Consulting, l'équipe experte Oracle CX et le partenaire CX primé de l'année, Ekulus a rejoint Deloitte Australia en octobre 2020.

Avec l'ajout d'Ekulus, Deloitte Australia offre désormais des fonctionnalités d'un bout à l'autre sur l'ensemble de la pile Oracle afin de soutenir ses clients dans tous les aspects de leur transformation numérique, des services de conseil en technologie à la mise en œuvre, en passant par la gestion des opérations et de la formation.

Bank of Guam et Deloitte ont collaboré pour fournir une solution capable d'aider l'entreprise à se développer et à être préparée aux bouleversements.