Qu’est-ce que le service client ?
Le service client désigne l’assistance qu’une entreprise offre à ses clients avant ou après l’achat ou l’utilisation de produits ou de services. Le service client comprend des actions telles que l’offre de suggestions de produits, la résolution de problèmes et de plaintes, ou la réponse à des questions générales.
Chaque interaction avec le service client constitue une opportunité de développer votre entreprise. Un excellent service client est un facteur de différenciation face à la concurrence qui permet de stimuler la fidélité à la marque et la reconnaissance.
L’histoire du service client
Pour mieux comprendre l’importance et la nature changeante du service client, il est utile de comprendre que la transition entre le mode monocanal et le mode multicanal du service client a été un facteur essentiel de réussite pour l’entreprise.
Avant la généralisation du téléphone, le service client était en grande partie fourni en personne ou par courrier traditionnel. L’invention du téléphone a donné aux entreprises une nouvelle occasion de se démarquer de la concurrence en proposant un service client plus efficace et plus rapide par téléphone.
Dans les années 60, les premiers centres d’appels ont été développés, pour ensuite évoluer en départements de service client. Avec un service client dédié, les entreprises peuvent se tenir au courant des dernières technologies et stratégies en matière de service client, notamment en offrant une formation cohérente à tous les collaborateurs en contact avec les clients.
Dans les années 1990 et au début des années 2000, Internet a créé de nombreuses opportunités, ou canaux, de service client. Les clients ne pouvaient pas seulement appeler pour poser des questions, ils pouvaient aussi se rendre sur le site web d’une entreprise et envoyer un e-mail ou, éventuellement, interagir avec les dernières technologies telles que les chatbots.
Au cours de la dernière décennie, les sites de réseaux sociaux tels que Facebook et Twitter sont apparus comme un nouveau canal permettant aux clients d’interagir avec les entreprises. Plus récemment, des technologies émergentes telles que l’IA et l’Internet of Things (IoT) élargissent rapidement les opportunités de service client.
Service client ou expérience client : quelle est la différence ?
Le service client est un sous-ensemble de l’expérience client (CX), qui est un terme plus général pour désigner l’ensemble de tous les points de contact d’un client auprès d’une entreprise, notamment les ventes, le marketing, la formation, le service client, etc.
Les entreprises mesurent souvent l’expérience de leurs clients pour évaluer les liens émotionnels, physiques et autres que les clients entretiennent avec une marque Le service client, ou l’assistance à la clientèle, joue un rôle important dans l’expérience globale du client, aidant ou nuisant à une entreprise dans sa tentative de développer un lien positif avec les clients.
La valeur ajoutée du service client
Il est difficile de surestimer l'importance du service client pour les entreprises B2B et B2C. Les principaux avantages des expériences positives liées au service client sont notamment de :
- Créer des ambassadeurs de la marque : les clients satisfaits ont tendance à être fidèles; Faire revenir et garder ses clients grâce à un service client exceptionnel revient souvent généralement beaucoup moins cher que d'essayer d'attirer de nouveaux clients.
- Augmenter le chiffre d’affaires : un meilleur service client peut inciter les clients à acheter davantage de produits et de services, ce qui se traduit par une augmentation des recettes.
- Stimuler la différenciation de la marque : certaines entreprises se démarquent de leurs concurrents, même si elles offrent des produits équivalents, grâce à un service client extrêmement pertinent et personnalisé.
Ne pas offrir une expérience de service client de qualité a également un coût. Une mauvaise expérience, telle qu'un site Internet lent, l'absence de réponse claire et succincte à une question ou des mauvais conseils peut entamer la confiance de vos clients fidèles et les pousser dans les bras de vos concurrents.
De même, si un client raconte sur les réseaux sociaux une interaction décevante avec votre service client, votre marque risque d'en souffrir davantage et vos pertes d'être encore plus importantes.
Les clés de la réussite du service client
Pour impressionner vos clients, vous devez aller au-delà de leurs attentes et leur offrir un service exceptionnel. Les clients attendent de vous, au minimum, que vous soyez capable de faire cinq choses :
Connecter toutes les interactions client
Connecter de manière transparente tous les points de contact du service : canaux digitaux, centres de contact et interactions sur le terrain tout au long du parcours du client.
Proposer des choix d’engagement
Proposer aux clients un large éventail de choix pour s’engager avec vous de la manière dont ils le souhaitent, partout et à tout moment.
Fournir des expériences exceptionnelles
Permettre aux agents des centres d’appels orientés client d’aller au-delà des attentes.
Donner des réponses personnalisées
Fournir une réponse unique et correcte grâce à une gestion des connaissances de pointe ou à des conseils personnalisés et automatisés.
Automatiser les processus et les interactions
Prévoir, améliorer et augmenter l’expérience client en utilisant l’automatisation et l’intelligence.
Les entreprises doivent offrir les dernières technologies pour automatiser et personnaliser le service et fournir une expérience unifiée et transparente à travers chaque point de contact avec le client afin de fournir un niveau élevé et continu de service client.
Principaux avantages de l’utilisation du cloud pour le service client
Les entreprises qui s’appuient encore sur des solutions de service client traditionnelles éprouvent de plus en plus de difficultés à répondre à la demande croissante des clients, qui souhaitent un accès plus rapide à travers un plus grand nombre de plateformes et de canaux. C’est pourquoi de nombreuses entreprises ont déjà adopté des plateformes CRM basées sur le cloud et d’autres solutions de service client cloud qui fournissent les avantages suivants.
- L’intégration à l’échelle de tous les services et tous les terminaux clients pour simplifier la gestion.
- L’évolutivité, pour des plateformes cloud qui peuvent croître aussi vite que l’entreprise.
- Les dernières fonctionnalités et technologies, sans nécessiter d’investissements permanents.
- Des coûts faibles, de sorte qu’ils ne paient que ce qu’ils utilisent.
- Une connaissance plus approfondie des besoins, des préférences et des comportements des clients, afin d’améliorer en permanence les services qu’ils proposent.
- La mobilité : le cloud permet un accès mobile au service client via des smartphones et des terminaux, ce qui est un excellent moyen de garantir la facilité d’accès.
Un avantage particulièrement important des plateformes intégrées cloud est la possibilité d’injecter des opportunités de commentaire des clients tout au long de l’expérience du service client. Par exemple, une entreprise pourrait insérer une demande automatisée de retour d’information - comme un pouce en l’air ou en bas - avant, pendant ou après un achat. Ces commentaires peuvent ensuite être analysés pour déterminer la satisfaction du client, ce qui ouvre de nouvelles possibilités pour identifier rapidement les problèmes et améliorer chaque aspect de l’expérience du service client.
L’avenir du service client
L’avenir du service client arrive à grands pas et offre aux entreprises de nouvelles possibilités de se démarquer de la concurrence et d’accroître à la fois les revenus et la fidélité client.
Selon une enquête mondiale récente portant sur 465 cadres de l’expérience client par Oracle et ESG, 66 % des entreprises interrogées utilisent au moins l’une des quatre technologies émergentes suivantes pour s’adapter à l’évolution des préférences clients, créer une marque innovante et distinctive et rendre possible la transformation digitale.
Intelligence artificielle (IA)
Le terme IA désigne les systèmes qui imitent l’intelligence humaine en s’améliorant en fonction des informations qu’ils recueillent. Par exemple, une société de e-commerce pourrait utiliser un chatbot doté d'une IA pour apprendre, à partir des interactions passées avec le service client, comment répondre aux futures questions des clients avec plus de précision et d'efficacité. Parmi les quatre technologies émergentes, l'IA devrait avoir le plus grand impact sur l'avenir du service client, en permettant aux entreprises de proposer des offres plus personnalisées et des réponses plus prédictives pour résoudre rapidement les problèmes des clients.
Réalité virtuelle (VR) et réalité augmentée (AR)
La RV (réalité virtuelle) est une expérience générée par ordinateur, généralement fournie par un casque, qui crée un environnement immersif. La RA (réalité augmentée) est similaire : une expérience interactive où des informations générées par ordinateur sont superposées à un environnement réel. Ces deux technologies sont utilisées pour permettre aux clients de prévisualiser et de personnaliser des produits, de participer à des démonstrations de produits et à des sessions de formation, et d'explorer de nouvelles expériences de produits et de divertissement. Il est attendu de la RV et de la RA qu’elles aident les entreprises à résoudre les problèmes des clients et à se différencier de la concurrence en assurant un meilleur engagement client.
Assistants vocaux intelligents
Les assistants vocaux intelligents, notamment les assistants digitaux automatisés proposés sur des sites web, exécutent des tâches ou des services à partir de commandes verbales. Ils permettent aux clients de poser facilement des questions et peuvent utiliser l'intelligence avancée pour les guider vers des produits et des offres pertinents, ainsi que pour les avertir des modifications apportées à l'état de leur commande ou aux informations relatives à leur compte. Les assistants vocaux intelligents peuvent aider les entreprises à résoudre les problèmes des clients plus rapidement, tout en maintenant des coûts opérationnels faibles et en offrant une expérience de service client différenciée.
Internet of Things (IoT) pour le service client
Les technologies IoT connectent des terminaux en ligne entre eux. Les capteurs IoT peuvent être intégrés dans à peu près n'importe quoi : téléphones intelligents, dispositifs portables, appareils électroménagers, voitures, équipements de production, et plus encore. Les connexions fournissent aux entreprises des données et des informations en temps réel sur les comportements et les préférences des clients. Par exemple, des capteurs IoT intégrés à un produit peuvent fournir des données de télémétrie qui permettent aux entreprises de surveiller en permanence l’état et les performances de ce produit. Si les performances du produit commencent à se dégrader, l’entreprise peut mettre en place un engagement du service client avant même que le client ne se rende compte qu’il y a un problème. Cette surveillance en temps réel des performances des produits, ainsi que l’assurance qualité des produits et la possibilité pour les clients de gérer leurs produits à l’aide d’une application mobile ne sont que quelques-uns des avantages de l’IoT en matière de service client.
Toutes ces technologies émergentes peuvent être utilisées pour automatiser le service client, et ainsi permettre aux collaborateurs de fournir un service plus personnalisé et de répondre aux préoccupations les plus problématiques et les plus chronophages des clients. L'enquête d'Oracle et de l'ESG a révélé que, parmi les entreprises qui utilisent au moins deux des quatre technologies émergentes énumérées plus haut :
- 95 % atteignent ou augmentent leur part de marché.
- 90 % atteignent ou dépassent leurs objectifs de fidélisation client.
- 73 % atteignent ou dépassent leurs objectifs de satisfaction client.