Quels sont les différents types de CRM ?
Les 3 types de CRM
Un logiciel CRM est utilisé pour gérer les relations client et les interactions de vente. Pour beaucoup, un CRM est simplement une application d'automatisation de la force de vente, mais ce n'est pas exact. Il devrait proposer davantage de fonctionnalités. Il doit englober le marketing, le support client, la gestion des ventes, les partenaires commerciaux et, en fait, toutes les solutions qui vous aident à vendre plus, améliorer l'expérience client et stimuler la fidélisation ainsi que la rétention des clients.
Les systèmes CRM sont classés de différentes manières. Pourquoi ? Car les entreprises ont de très nombreux besoins divergents. Les besoins d'une entreprise en matière de CRM peuvent grandement différer par rapport à une autre entreprise, même si elles se trouvent dans le même secteur d'activité ou la même région géographique. Examinons les différents types de CRM.
Découvrez le CRM qui vous accompagne pour l'ensemble du parcours client.
Les CRM opérationnels
Un CRM opérationnel simplifie et rationalise les principaux processus métier d'une entreprise. Ce faisant, il couvre le marketing, les ventes ainsi que le service client, ce qui aide les entreprises à générer des leads et à les convertir en contacts. Il fournit également l'infrastructure de service client nécessaire pour satisfaire et fidéliser les clients. Un CRM opérationnel comprend trois composants de base.
Automatisation du marketing
L'automatisation du marketing simplifie les nombreux processus marketing au sein des campagnes de marketing numérique multicanal. Il peut notamment s'agir du marketing par e-mails ainsi que les chats en direct, la surveillance de site Web et la gestion des leads.
Automatisation des ventes
Pour le dire simplement, l'automatisation des ventes simplifie les nombreuses tâches manuelles et chronophages du processus de vente.
Le service client
Un logiciel de service client automatise le travail, ce qui accélère plusieurs processus de service client, tels que le routage du centre d'appels et la gestion des informations, et fournit diverses options en libre accès pour les clients, notamment des chatbots, des outils de gestion et d'automatisation de la conformité et des stratégies, ainsi que des bases de connaissances.
Les CRM analytiques
Un système CRM analytique se concentre sur les données, analyses et rapports connectés pour vous aider à mieux comprendre vos clients.
Lorsque votre CRM peut connecter les données relatives aux comportements et aux intentions des clients, les données d'entreprise (dans le cas des ventes B2B) et les points de données client connus, vous avez accès à des profils client précis, complets et connectés qui peuvent être utilisés pour offrir des expériences client personnalisées et cohérentes, en temps voulu. Ainsi, quel que soit le moment ou la manière dont vos clients choisissent d'interagir ou l'endroit où ils se trouvent dans le cycle d'achat, vous êtes prêt à répondre à toutes leurs attentes.
Les CRM collaboratifs
La vente constitue un processus collaboratif. Cela ne signifie pas que votre équipe marketing et votre équipe commerciale passent des appels de vente ensemble, même si elles occupent le même bureau. Mais les données marketing et commerciales doivent être rassemblées. Un CRM collaboratif intègre l'automatisation du marketing, l'automatisation de la force de vente, le CPQ et les données ERP afin que tout fonctionne de concert en vue de conclure des affaires et donne à chaque équipe une vue plus claire des besoins et des attentes des clients.
On dénombre deux types principaux de systèmes CRM collaboratifs.
La gestion des contacts
Les systèmes de gestion des contacts sont utilisés par les équipes de vente pour suivre les détails des contacts, des comptes et des sociétés, ainsi que toutes les interactions avec les clients et prospects. Ils sont à la base de processus de vente collaboratifs puisqu'ils hébergent vos données clients internes.
Gestion des canaux
Les systèmes de gestion de canaux peuvent englober les systèmes de vente, de service client et de marketing. Par exemple, les campagnes de marketing numérique et de marketing basé sur les comptes (ABM) sont mises en place sur différents canaux pour atteindre autant de personnes que possible. Les deux peuvent faire partie intégrante d'une stratégie marketing multicanal qui travaille à interagir avec les consommateurs, quelle que soit leur localisation géographique ou la manière dont ils souhaitent interagir avec vous.
En outre, les équipes de service client doivent exploiter un maximum de canaux d'assistance et de libre-service. Il peut se révéler pratiquement impossible de prévoir complètement les canaux que les clients choisiront (chatbots, centres d'appels ou recherches dans la base de connaissances). Pour offrir des expériences de service client différenciées, vous devez disposer de tous les canaux que vos clients souhaitent utiliser.
La gestion des canaux se concentre également sur les distributeurs, les grossistes et d'autres partenaires qui peuvent étendre la portée de votre marketing, de vos ventes et de vos services. Les systèmes de gestion des relations partenaires permettent à tous les vendeurs de partager des leads, d'enregistrer des offres, de créer des devis, de collaborer et d'obtenir des résultats.
Un CRM B2B ou B2C ?
Les CRM B2B
Tous les systèmes CRM ne se valent pas. Les ventes B2B sont généralement plus complexes, avec plus d'étapes et plusieurs acheteurs impliqués. Une vente peut prendre jusqu'à 12 mois pour être conclue, voire plus. Les opérations interentreprises sont généralement plus importantes et peuvent être moins fréquentes que les ventes habituelles de B2C. Il y a moins de leads, car les produits B2B n'intéressent pas tout le monde. Beaucoup de consommateurs achètent toutes les semaines du Coca-Cola, mais tout le monde n’a pas besoin d’un moyeu pour un engin de terrassement tout-terrain.
Compte tenu du niveau de complexité, des longs cycles de leads et du nombre d'acteurs, vous avez besoin d'un système CRM orienté données qui répond à vos besoins B2B uniques.
Le CRM B2C
Un environnement de vente B2C est généralement moins complexe qu’un environnement B2B. Les ventes prennent des heures ou des jours, et non des mois ou des années, et nécessitent moins d'interactions. Les transactions sont moins élevées, mais il y a plus de produits par achat. Les audiences et les segments clients ne sont pas définis de manière aussi étroite que dans les ventes B2B. Les contacts et les segments clients qui sont gérés au sein du CRM sont beaucoup plus larges. Étant donné la nécessité de se concentrer sur ce large public pour réaliser des ventes rapides à grande échelle, un CRM B2C a besoin de fonctionnalités différentes.
Le CRM mobile
Un Mobile CRM doit favoriser la productivité du vendeur. Une solution CRM mobile dotée d'un assistant numérique/chatbot intégré permet aux membres de votre équipe de vente de traiter différentes tâches lorsqu'ils sont en déplacement. Grâce aux meilleurs systèmes, les utilisateurs peuvent :
- entrer facilement des coordonnées ;
- utiliser des commandes vocales conversationnelles pour trouver les éléments nécessaires, effectuer des tâches et conclure des affaires plus rapidement ;
- utiliser des commandes vocales conversationnelles pour trouver les éléments nécessaires, effectuer des tâches et conclure des affaires plus rapidement ;
- parler naturellement comme lors d'une conversation ;
- accéder aux informations client et aux dossiers de vente de partout, même hors ligne ;
- trouver les données nécessaires sur les ventes et les clients à tout moment, partout et de la même manière sur tous les appareils.
Les CRM et l'IA
Les meilleurs systèmes CRM disposent de fonctionnalités d'IA et de machine learning. L'IA constitue l'avenir des CRM, car elle vous aide à voir ce qui s'est passé et vous guide vers les meilleures actions et configurations de produit en fonction de chaque opportunité. L'IA fournit également des informations pertinentes sur les clients afin que chaque vendeur puisse optimiser l'expérience de la marque dans les domaines du marketing, des ventes et du service client. Enfin, une bonne solution doit également proposer des analyses d'utilisation qui fournissent une vue complète des interactions avec les clients.
Toutefois, le succès ne dépend pas uniquement de l'IA. Des données propres, complètes et précises sont nécessaires pour alimenter l'IA. Oui, les fonctionnalités intégrées d'IA dans votre CRM peuvent vous aider à passer d'une approche réactive à proactive. Oui, elles peuvent vous fournir des recommandations prescriptives pertinentes pour les clients et adaptées à leurs besoins. Oui, elles peuvent suggérer des points de discussion intelligents. Oui, elles peuvent vous fournir des données et des informations précises sur votre entreprise. Mais, vous ne devez pas perdre de vue que l'efficacité de l'IA est fonction de la qualité, de l'exhaustivité et de la précision des données. L'un ne va pas sans l'autre.
Les solutions de veille commerciale basées sur l'IA
Votre équipe commerciale se fie-t-elle uniquement à l'intuition et aux techniques de vente reposant sur les relations pour conclure des affaires ? Si tel est le cas, vous pourriez peut-être augmenter votre rentabilité. Découvrez comment les fonctionnalités de veille commerciale adaptées peuvent vous aider à augmenter votre chiffre d'affaires tout au long du cycle vie client.
Comment choisir le meilleur CRM ?
Quel est donc le type de CRM le plus adapté à vos besoins ? Il est difficile d'un recommander un seul, car n'existe pas de « meilleur CRM » en tant que tel. Votre choix dépendra de la taille, du budget et des besoins de votre entreprise, aujourd'hui comme demain. À long terme, la solution CRM la plus efficace doit être opérationnelle, collaborative et analytique. Elle doit prendre en charge les ventes B2B et B2C. Il faut qu'elle intègre une IA intégrée, des fonctionnalités de machine learning et une base de données. Elle doit également prendre en charge un personnel mobile ainsi que des collaborateurs qui travaillent avec les clients sans faire partie (officiellement) de votre équipe de vente. Toutefois, vous n'avez peut-être pas besoin de toutes ces fonctionnalités en une seule fois.
Au début, une petite entreprise peut seulement avoir besoin d'un système de gestion des contacts/interactions pour suivre les clients et les prospects. Mais au fur et à mesure de sa croissance, le CRM devra également évoluer. Peut-être que dans un an ou deux, l'entreprise aura besoin d'adopter l'automatisation des ventes et du service client. Ensuite, il faudra éventuellement ajouter une solution de gestion des données client pour nettoyer les données incorrectes, inexactes et dupliquées, ou une plateforme de données client (CDP) pour commencer à apprendre le comportement des clients, à créer des profils et à combiner des données pour des vues complètes sur les clients.