تعتمد Bosch على الذكاء الاصطناعي الابتكاري في المساعد الرقمي من أوراكل لتحسين خدمة العملاء
تستخدم الشركة الرائدة عالميًا في مجال التكنولوجيا والخدمات المساعد الرقمي من أوراكل لتقديم خدمة ذكاء اصطناعي تفاعلية وآلية لعملائها.
“يوضح التعاون بين شركة Bosch Brazil مع Oracle قوة دمج تقنيات مثل الذكاء الاصطناعي وخدمة العملاء. تم توفير بيتو (ODA) لتزويد عملائنا بتجربة متميزة، مما يمنحهم القدرة على اختيار قناة الخدمة التي يفضلونها للحصول على المعلومات.”
تحديات الأعمال
تمتلك مجموعة Bosch تاريخًا عريقًا يمتد لنحو 70 عامًا في البرازيل، وتقدم مجموعة واسعة من المنتجات والخدمات التي تتراوح بين حلول التنقل والتكنولوجيا الصناعية إلى السلع الاستهلاكية والطاقة. تُعد Bosch Service Solutions جزءًا من مجموعة Bosch، وهي شركة رائدة في مجال الاستعانة بمصادر خارجية لعمليات الأعمال لخدمة العملاء والتنقل والمراقبة وخدمات الأعمال. يستخدم القسم أحدث التقنيات، بما في ذلك إنترنت الأشياء، ويعمل بها 10000 موظف في 27 موقعًا حول العالم.
لتحسين خدمة العملاء الخاصة بها، بحثت شركة Bosch Service Solutions عن شريك يقدم مجموعة من المنتجات المصممة للاستفادة من قوة الذكاء الاصطناعي في التطبيقات. وقد كانت الشركة ترغب في الحصول على أداة تساعد على تحسين العمليات ونيل رضا العملاء.
سبب اختيار Bosch لشركة Oracle
اختارت شركة Bosch المساعد الرقمي من أوراكل (ODA) بسبب تنوعه في توليد وفهم ليس فقط الردود بلغات مختلفة ، ولكن أيضًا قدرته على توليد الكلام بعدة لغات. برز المساعد الرقمي من أوراكل أيضًا لقدرته على استخدام النماذج اللغوية الكبيرة (LLM). يقدم الذكاء الاصطناعي المبتكر معلومات وثيقة الصلة، حتى حول الموضوعات لم يتم تضمينها صراحةً في مستودعه. لقد أدرك قادة شركة Bosch أن المساعد الرقمي من أوراكل قادرًا على تقديم إجابات متماسكة تتوافق مع عالم Bosch، حتى في حالة عدم وجود محتوى مسبق حول هذا الموضوع.
بالإضافة إلى ذلك، نظرًا لأن شركة Bosch كانت بالفعل عميلًا لشركة أوراكل، فإن دمج المساعد الرقمي من أوراكل مع تطبيقات الخدمة لأوراكل الحالية للشركة سيكون سلسًا.
النتائج
بعد اعتماد منصة المساعد الرقمي من أوراكل، طرحت شركة Bosch وكيلها الافتراضي "بيتو" لتقديم خدمات العملاء. بفضل الذكاء الاصطناعي التفاعلي والإبداعي، قدّم بِيتو المساعدة الآلية متعددة القنوات لعملاء Bosch في مجالات مختلفة، بما في ذلك أدوات الطاقة والسيارات والسخانات وتربية الماشية الدقيقة وغيرها. حتى الأشخاص الذين يبحثون عن وظيفة لدى شركة Bosch يمكنهم استخدام بيتو للبحث عن فرص عمل.
يتوفر "بيتو" على قنوات اجتماعية متعددة، بما في ذلك WhatsApp وFacebook Messenger وموقع Bosch على الويب. بالإضافة إلى التعامل مع النص والصوت باللغة البرتغالية، يمكنه نقل المحادثات إلى وكيل بشري عند الضرورة.
من خلال استخدام "بيتو"، قدمت Bosch خدمة عملاء على مدار 24 ساعة طوال أيام الأسبوع. تم الرد على استفسارات المستخدم في الوقت الفعلي، مع زيادة بنسبة 40% في عدد المكالمات، مما يؤدي إلى تحسين مستويات رضا العملاء. منذ إطلاقه، تعامل بيتو مع أكثر من 200,000 محادثة خدمة حول أكثر من 10 موضوعات مختلفة. في المتوسط، يتلقى المساعد الافتراضي المدعوم من المساعد الرقمي من أوراكل 3000 استعلام من العملاء شهريًا. تمكن بيتو من حل مشكلات العملاء في 50% من الحالات دون تحويلهم إلى موظف خدمة عملاء بشري.
أخبار عن العميل
مجموعة Bosch هي شركة عالمية رائدة في مجال التكنولوجيا والخدمات، وتعمل في مجالات التنقل، والسلع الاستهلاكية، وإنترنت الأشياء، والطاقة، وغيرها المزيد. يبلغ عدد موظفي الشركة في البرازيل حوالي 10,000 شخص. حققت الشركة أرباحًا صافية بلغت 7.8 مليار ريال برازيلي في عام 2022.