8 طرق من أجل تحسين تجربة العملاء

إنها أكثر من مجرد كلمة طنانة للتسويق، فتجربة العملاء هي مجموع كل تفاعل للشخص مع الشركة، سواء كان ذلك باستخدام منتج أو بالسماع عن علامة تجارية من الأصدقاء في حفلة. بالنسبة إلى الشركة، تتضمن تجربة العملاء الرائعة الالتزام ببناء علاقات دائمة مع العملاء تعزز النمو. لا يعاني المستهلكون اليوم من نقص في الأماكن لشراء الخدمات أو المنتجات التي يريدونها، لذا؛ فإن مهمة الشركة هي تقديم تجارب لا تُنسى وإيجابية ومُخصصة من شأنها الحفاظ على رجوع العملاء.

لكن ما هي بالضبط تجربة العملاء وكيف يمكن للشركات تحسينها في توفير تجربة ممتعة؟ في هذه الأيام، يتطلب تقديم تجربة عملاء رائعة باستمرار نهجًا مُتعدد الجوانب يتجاوز فِرق التسويق ورعاية العملاء. يعني ذلك دمج أحدث التقنيات لدعم فهم العملاء القائم على البيانات وتشكيل تجارب رقمية موثوقة وذات صلة.

ما المقصود بتجربة العملاء؟

تُعد تجربة العملاء (CX) مصطلح شامل يمكن أن يتضمن أي شيء تقوم به المؤسسة لدعم العملاء والتفاعل معهم وإسعادهم خلال عمليات التقييم والشراء وما بعد الشراء. يمكن أن تكون تجربة العملاء الجيدة أو السيئة عامل تمييز رئيس للشركات. يعني توفير تجربة عملاء إيجابية تحديد أولويات احتياجات العملاء بطريقة تحافظ على تفاعلهم وسعادتهم بالأعمال وتلهم بالولاء في النهاية. وراء الكواليس، يتم دعم جهود تجربة العملاء من خلال مجموعة من أنظمة البرامج والتقنيات بما في ذلك برامج إدارة علاقات العملاء والخدمات السحابية وروبوتات المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي.

تجربة العملاء مقابل خدمة العملاء

في ظل رتباطهما ارتباطًا وثيقًا جدًا، تُعد تجربة العملاء وخدمة العملاء وظائف منفصلة داخل الأعمال التجارية. تشير خدمة العملاء بشكل عام إلى الطرق التي تساعد بها الشركة العميل قبل شراء منتج أو خدمة أو بعده، مثل تقديم إجابات للأسئلة العامة أو حل مشكلات وشكاوى مُحددة. يعد تقديم خدمة عملاء مُفيدة وسريعة الاستجابة مكونًا رئيسًا في تشكيل تجربة عملاء إيجابية.

تلعب خدمة العملاء أيضًا دورًا مُهمًا في تطوير ولاء العلامة التجارية، إذ أن الطريقة التي تستجيب بها الشركة للعملاء غير السعداء يمكن أن تؤثر على تصورات المستهلكين حول الشركة بشكل عام. على النقيض من ذلك، تظهر تجربة العملاء أكبر في النطاق. يشمل ذلك كل تفاعل لدى العميل مع منتج أو علامة تجارية. بالإضافة إلى جانب خدمة العملاء، فإنها تغطي أيضًا جوانب أخرى من علاقة العملاء، مثل عند استخدام المنتج أو الاطلاع على إعلاناته أو البحث عنه عبر الإنترنت.

ما مدى أهمية تجربة العملاء؟

إن تجربة العملاء مهمة للغاية لأي عمل ويمكن أن يكون لها تأثير كبير على نمو الشركة ونجاحها. لا تمهد تجارب العملاء الاستثنائية الطريق للنمو من خلال فُرص البيع العابر والارتقاء بالصفقات فحسب، بل تعزز أيضًا دعوة العملاء والتسويق الشفهي، مما يعزز المبيعات ويجلب عملاء جدد إلى الأعمال بتكلفة منخفضة. يمكن لجهود تجربة العملاء أيضًا إنشاء طرق جديدة لملاحظات العملاء، مما يوفر رؤى قيمة حول كيف وأين يمكن للشركة تحسين منتجاتها وخدماتها ورحلة العملاء الشاملة استنادًا إلى فهم أكبر لما يريده الأفراد وحاجتهم وقيمتهم. على العكس من ذلك، يمكن أن تؤدي تجارب العملاء السيئة إلى إبعاد العملاء المحتملين والحاليين مع تشويه سمعة الشركة بشكل عام.

لماذا يجب عليك تحسين تجارب العملاء؟

إن الأساس المنطقي لتحسين استراتيجية تجربة العملاء واضح للغاية. عندما تنشئ الشركة تجارب إيجابية للعملاء، فيمكنها تحسين الاحتفاظ بالعملاء واكتسابهم، وزيادة المبيعات، وتعزيز الولاء، والمساعدة في تمييز نفسها عن منافسيها. يمكن أن يعني التركيز على إغلاق البيع فحسب فقدان فرصة إنشاء اتصالات عملاء قوية التي هي المفتاح لاستمرارية الأعمال.

يتمثل جزء أساس من تقديم هذه التجربة الإيجابية في التكنولوجيا التي تستخدمها الشركة لتعزيز تفاعلات العملاء. تفتقر التكنولوجيا القديمة عادةً إلى إمكانات التحليلات والأتمتة والتخصيص اللازمة لصياغة تجارب العملاء الفريدة التي لا تُنسى والتي يمكن أن تميز الشركة. قد لا تتكامل الأنظمة القديمة أيضًا بشكل جيد مع التقنيات أو التطبيقات الأحدث المستندة إلى السحابة، مما يؤدي إلى تجارب عملاء غير مترابطة ومُفككة، وأوجه قصور تشغيلية، وتباطؤ في استجابة الأعمال.

لنفترض أن الشركة تريد إضافة إمكانية روبوت محادثة للإجابة بسرعة على أسئلة العملاء البسيطة عبر الإنترنت. تتيح هذه الإمكانية لمندوبي خدمة العملاء التركيز على المشكلات الأكثر تعقيدًا. كما أنها في كثير من الأحيان قناة مُفضلة للعملاء لطرح أنواع معينة من الأسئلة. تحتاج الشركات إلى بنية تحتية للحوسبة يمكنها توفير إمكانية روبوت المحادثة هذه أو دمج خدمة جهة خارجية بسرعة. يتطلب غالبًا نوع التجارب الرقمية التي يتوقعها العملاء اليوم مزيجًا من الإمكانات التكنولوجية وتدفقات البيانات من مصادر مُتعددة، والتي يمكن أن توجد في السحابة أو في مركز البيانات المحلي. تم تجهيز الشركات التي يمكنها الاستفادة بسرعة من التكنولوجيا والابتكارات الجديدة في استراتيجية تجربة العملاء بشكل أفضل لتلبية توقعات العملاء والبقاء على اتصال في سوق تنافسية.

تأثير تجارب العملاء السيئة

لم يكن اختيار المستهلك أكثر وفرة من أي وقت مضى، وذلك في ظل خيارات متزايدة باستمرار حول مكان شراء المنتجات والخدمات ومتى ذلك وبأي طريقة. من الصعب اكتساب الولاء، إذ يتخلى المستهلكون عن الشركات التي لا تعاملهم بالطريقة التي يتوقعونها. في دراسة عن سلوك المستهلك وطريقة ارتباط تجربة العملاء بالولاء للعلامة التجارية، وجدت شركة Emplifi لبرامج وخدمات تجربة العملاء أن 86% من المستهلكين يتخلصون من العلامات التجارية التي كانوا يحبونها ذات مرة بعد تجربتين إلى ثلاث تجارب سيئة فقط. تُعد تجارب العملاء السلبية—سواء من مشكلات ذات صلة بالمنتج أو الخدمة أو ضعف أداء موقع الويب—مساهمًا أساسًا في تقليص نمو الأعمال.

علاوة على ذلك، عندما يرجع العملاء بتصورات غير مواتية للأعمال التجارية، يعبِّر جزء من هؤلاء العملاء عن تعليقاتهم السلبية على وسائل التواصل الاجتماعي أو عبر منصات المراجعة عبر الإنترنت. تمتلك هذه الشكاوي القدرة على الوصول إلى الملايين من الناس، مع آثار دائمة على الأعمال التجارية. إذا كانت تجارب العملاء السيئة ناتجة عن مشكلات في التكنولوجيا أو أوجه القصور في البرامج، فقد تعاني مجالات تشغيلية أخرى أيضًا من نقص مماثل في الابتكار. يمكن أن يساهم تحسين نقاط الاتصال الرقمية ومنح الموظفين تحليلات البيانات والأتمتة التي يحتاجون إليها لتقديم تجارب مُخصصة في جودة تفاعلات العملاء.

قياس تجربة العملاء

تستخدم الشركات أساليب ومقاييس مُختلفة لقياس تجربة العملاء، مثل إجراء استطلاعات رأي العملاء، وتحليل تفاعلات دعم العملاء وتذاكرهم، واستخدام تحليلات موقع الويب لتتبع سلوك المستخدم. وفقًا إلى دراسة من PwC، صرَّح ما يقرب من 80% من المستهلكين الأمريكيين إن السرعة والراحة والمساعدة المعرفة والخدمة الودية هي العوامل المساهمة الرئيسية في تجربة العملاء الإيجابية. يمكن لهذه النتائج أن توفر نقطة انطلاق للشركات لتقييم إذا كانت لديها الوسائل اللازمة لقياس أدائها في تلك المجالات.

مهما كان النهج أو مجال التركيز، فإن البحث عن ملاحظات العملاء والاستماع إليها بنشاط أمر بالغ الأهمية لفهم آراء العملاء وتفضيلاتهم ومخاوفهم. كما أنه يساعد الشركات على تحديد مجالات التحسين والتكيف مع احتياجات العملاء المُتغيرة. تعتمد الطريقة الدقيقة التي تستخدمها الشركة لقياس نقاط القوة والضعف في تجربة العملاء على طبيعة العمل وأهدافه والجوانب المحددة لتجربة العملاء التي تهدف إلى تقييمها.

8 خطوات لتحسين تجربة العميل

سواء كانت داخلية أو خارجية، تتغير التوقعات حول تجربة العملاء دائمًا. تفهم الشركات الناجحة الحاجة إلى تقييم تجربة العملاء وتحسينها باستمرار وتقييم الاستراتيجية والالتزام والتكنولوجيا للتأكد من نجاح برنامج تجربة العملاء.

تستخدم الشركات مجموعة من الأساليب لفهم تجربة العملاء وتحسينها. لجعل تجارب العملاء الإيجابية أكثر احتمالاً، يجب على الشركات أولاً اتخاذ قرار بشأن الاستراتيجية الصحيحة، ثم الوصول إلى التكنولوجيا المناسبة للمساعدة في تنفيذ تفاعلات عملائها وتحسينها باستمرار.

تقديم تجارب عملاء مفيدة باستخدام Oracle Cloud

من وجهة نظر تقنية، تعتمد تجربة العملاء على مزيج متنوع من التطبيقات ومصادر البيانات والمنصات. يمكن للتكنولوجيا السحابية تقليل التعقيد التشغيلي والنفقات العامة لتكنولوجيا المعلومات التي تعمل غالبًا على عرقلة ابتكار تجربة العملاء. يتيح الأداء العالي والأمان والموثوقية لـ Oracle Cloud Infrastructure (OCI) للشركات تشغيل مجموعة واسعة من أحمال العمل، بدءًا من التطبيقات المؤسسية التقليدية إلى التطبيقات السحابية الأصلية، وتوسيع نطاق الموارد مع ارتفاع طلب العملاء أو خفضه. تتيح خدمات تكامل OCI مستوى الأتمتة والمحادثات الواعية بالسياق بين العملاء والموظفين والأنظمة المطلوبة لتحسين تجربة العملاء. باستخدام OCI، يمكن للشركات مزامنة التطبيقات والبيانات ومنظومات الشركاء من أجل أتمتة العمليات الشاملة والمتعددة الوسائط والقائمة على الأحداث والابتكار المستمر في تجربة العملاء.

الأسئلة الشائعة حول تحسين تجربة العملاء

ما هي المكونات الخمسة لتجربة العملاء؟
تمثل المكونات الخمسة لتجربة العملاء إطار يحدد الجوانب الرئيسة لإنشاء تجربة عملاء إيجابية لا تنسى. تشمل هذه الجوانب مركزية العملاء، والاتساق، والاتصالات، والتخصيص، والثقافة.

كيف يمكنك تحسين تجربة العميل؟
يمكن أن يتضمن تحسين تجربة العملاء استخدام تجزئة العملاء وتخطيط الشخصية لفهم العملاء بشكل أفضل، والتفاعلات المُخصصة لاقتراح المنتجات أو الخدمات ذات الصلة، والتحليلات لفهم سلوك العملاء وتخصيص التجارب وفقًا إلى ذلك.

ما النقاط الثلاث لتحقيق تجربة عملاء جيدة؟
تتمثل ثلاث مشكلات رئيسة يجب التغلب عليها لتحقيق تجربة عملاء جيدة في فهم احتياجات العملاء والتواصل بفعالية وتوفير خدمة مُتسقة وموثوقة.