ما هي الخدمة الميدانية؟
تشير الخدمة الميدانية إلى أي عمل يتم تنفيذه على منتجاتك في موقع العميل بدلاً من موقع شركتك. تشمل الخدمة الميدانية عادةً إرسال الموظفين أو المقاولين إلى مواقع محددة لتركيب أو إصلاح أو صيانة المعدات أو الأنظمة.
وغالبا ما يقدم العاملون في مجال الخدمة الميدانية خدمات ماهرة أو متخصصة أو حتى خدمات خاصة للعملاء التجاريين أو الصناعيين. يمكن أن يكونوا موظفين أو متعاقدين.
عندما يفكر معظم الناس في الخدمة الميدانية، فإنهم يفكرون في فني يأتي إلى منزل لإعداد تلفزيون الكابل أو Wi-Fi أو عامل مرافق يحاول إرجاع خط طاقة متوقف عن العمل عبر الإنترنت. لكن مشهد الخدمة الميدانية يتطور بسرعة ليشمل مجموعة أوسع من الموظفين الذين يعملون خارج المكتب. وهناك ثمانية من كل 10 من العاملين في العالم الآن بلا مكتب، وقد توسعت الخدمة الميدانية في صناعات جديدة، مثل التعليم، وخدمات الرعاية الصحية، والضيافة، وأكثر من ذلك.
ما الأنواع المختلفة من أنشطة الخدمة الميدانية؟
تثبيت.
بمجرد شراء العميل للأجهزة، سيحتاجون إلى تثبيتها بخبرة في موقعهم.
صيانة.
يمكن تقسيم الصيانة إلى ثلاث فئات - تصحيحي ووقائي واستباقي - وهو ما يفكر فيه معظم الناس عند تحديد الخدمة الميدانية.
التعليم.
يمكن للعاملين في الخدمة الميدانية تقديم المشورة للعملاء حول كيفية تمكن العملاء من زيادة استخدام المعدات لتحقيق أي / كل النتائج المطلوبة.
الفرق بين إدارة الخدمة الميدانية ومقدمي الخدمة الميدانية
إدارة الخدمة الميدانية هي المصطلح الشامل لإدارة الموارد الميدانية، بما في ذلك الموظفين الميدانيين والمعدات. وهي سوق منفصلة داخل سوق برمجيات خدمة العملاء الأوسع. يقوم موفرو الخدمة الميدانية (FSP) عادة بإرسال الفنيين إلى المواقع البعيدة لتثبيت الأجهزة أو الأنظمة أو إصلاحها أو صيانتها. ويمكنهم إدارة هذه الأصول وصيانتها ومراقبتها بموجب عقد صيانة أو خدمة محدد مسبقًا.
تلامس إدارة الخدمة الميدانية كل جزء من العملية الميدانية، بما في ذلك:
- تخصيص أوامر الشغل وجدولتها
- إرسال الموظفين أو الفنيين إلى مهام العمل الجديدة
- التواصل مع العاملين أثناء العمل الميداني
- تجميع بيانات الخدمة الميدانية (مثل وقت الوصول وإتمام الوظيفة وملاحظات العميل)
- مشاركة بيانات الوظيفة أو بيانات/تاريخ العميل مع الموظفين الميدانيين
- توجيه الموظفين إلى وظائف مختلفة
- إدارة مخزون المنتجات وتوافرها
إدارة الخدمة الميدانية ليست ما كانت عليه. ومع استمرار تطور الخدمة الميدانية، فإنها تشمل المزيد من خطوط العمل، مما يجعل إدارة الخدمة الميدانية أكثر صعوبة.
حتى يوم العمل نفسه لا يزال يتغير. كانت إدارة الفنيين في هذا المجال عملية أبسط بكثير عندما كانت تشمل فقط أولئك الذين عملوا على الموقع 9-to-5، وكان الجميع بدوام كامل، ويمكن للمسؤولين تتبع الجداول الزمنية على القلم والورق، أو تقويمات سطح المكتب، أو جداول بيانات بسيطة.
في هذه الأيام، تتضمن عملية الخدمة الميدانية عادةً قوة عمل مختلطة، مع الموظفين بدوام كامل، والموظفين بدوام جزئي، والمتعاقدين الذين يعملون في جداول مستقلة. يضيف هذا طبقة من التعقيد عند محاولة جدولة المواعيد وإدارة احتياجات العمال المتنقلين بفعالية - والعملاء.
ما هو برنامج إدارة الخدمة الميدانية؟
ونظرًا لأن إدارة الخدمة الميدانية تتطلب تحقيق التوازن بين العديد من العمليات الأساسية، فإن العديد من الشركات تتحول إلى برامج إدارة الخدمة الميدانية (FSM) للبقاء في الصدارة. تعمل برامج FSM وتطبيقات الأجهزة المحمولة على تبسيط الاتصالات والجدولة والإرسال ومشاركة المعلومات العامة بين العمال الميدانيين والمكتب الخلفي.
يحتاج برامج إدارة الخدمة الميدانية إلى اتصال ديناميكي، مثل الاتصال في الوقت الفعلي بالموظفين الميدانيين بالإضافة إلى الجدولة القائمة على التحفيز والتوزيع للتعيينات الجديدة - لمواكبة المشهد المتنقل للخدمة الميدانية.
كيف تبدو عمليات الخدمة الميدانية الناجحة؟
في بيئة الأعمال الديناميكية الحالية، أصبحت المنافسة شديدة الخطورة، ويتوقع العملاء المزيد. يجب أن تكون عمليات الخدمة الميدانية مرنة حتى يتمكن العاملون لديك من تقديم خدمة متميزة في إشعار لحظة ويعرف عملاؤك ما يجب توقعه.
العمليات الميدانية المتنقلة الأولى
يجب أن يكون العمال بلا مكتب قادرين على إنجاز مهامهم دون القفز عبر الأقواس. تأكد من إمكانية الوصول إلى أدوات إدارة الخدمة الميدانية (والتوافق) مع الأجهزة المحمولة التي يستخدمها موظفوك في هذا المجال، بما في ذلك أجهزتهم المحمولة الشخصية (في حالة العمال الطارئين أو لدعم سياسات BYOD).
خدمة متكاملة للأنظمة الأخرى
بغض النظر عن حل إدارة الخدمة الميدانية الذي تستخدمه، يجب أن يعمل بسلاسة مع أنظمتك الأخرى. تأكد من عمل برامج إدارة الخدمة الميدانية لديك جنباً إلى جنب مع CRM وHR وإدارة الطلبات والتجارة الإلكترونية وخدمة العملاء وكشوف الرواتب وERP (على سبيل المثال لا الحصر).
التقاط بيانات الخدمة بشكل استباقي
ومنذ وقت ليس ببعيد، لم يكن لدى الموظفين والمديرين الإداريين/المكاتب الخلفية أي رؤية حتى يعود عمال الخدمة الميدانية إلى المكتب مع مجموعة من الأوراق الموقعة. يجب أن يقوم نظام إدارة الخدمة الميدانية بمشاركة البيانات ذهابًا وإيابًا في الوقت الفعلي حتى يتمكن موظفو المكتب الخلفي من الوصول إلى المعلومات التي تصل إلى الدقيقة ويمكن للعاملين الميدانيين إغلاق التذاكر الخاصة بهم بينما يظلون في الميدان.
تبحث مؤسسات إدارة الخدمة الميدانية الناجحة عن مختلف الصناعات ونماذج الأعمال. تعتبر بعض مكونات إدارة الخدمة الميدانية، مثل تتبع موقع معدات الشركة، مهمة لبعض الفرق ولكنها تمثل أولوية أقل للآخرين. قابل أصحاب المصلحة الداخليين والخارجيين لتحديد أولويات شركتك وتأكد من أن حل إدارة الخدمة الميدانية لديه الوظائف التي تحتاجها.
اتجاهات الخدمة الميدانية
التشغيل التلقائي
تقوم برامج إدارة الخدمة الميدانية بأتمتة المهام المتكررة الأكثر توترًا التي كان يتعين على العمال الميدانيين رعايتها. تسري هذه الأتمتة بشكل أساسي على عمليات الخلفية مثل الجدولة وإدارة الإرسال وإدارة العقود وإدارة الاتفاقيات على مستوى الخدمة وإدارة الضمان وإدارة المخزون.
الصيانة التنبؤية
ومن الاتجاهات الرئيسية في الخدمة الميدانية التنبؤ بالوقت الذي تحتاج فيه الإصلاحات. يعمل الكثير من مديري الخدمة الميدانية على ربط أنظمة الخدمة الميدانية الخاصة بهم ببرنامج إدارة IoT. وهذا يساعدهم بنشاط على مراقبة صحة المعدات ووضع تدابير محددة سلفا لمنع الأضرار المحتملة. يمكن لبعض أدوات IoT محاكاة سلوك الجهاز العادي مع توفير مقياس أداء لمقارنة صحة الجهاز الحالي. وبهذه الطريقة ، يمكن للأداة معرفة ما إذا كانت المعدات في الميدان في أفضل حالة ممكنة.
إدارة الخدمة الميدانية في مقابل إدارة القوى العاملة المتنقلة: ما الفرق؟
ترتبط إدارة الخدمة الميدانية (PDF) وإدارة القوى العاملة المتنقلة (MWM) ارتباطًا وثيقًا. ومع ذلك ، هناك اختلافات يجب مراعاتها عند اختيار حل ، ويمكن تلخيصها بشكل أفضل عن طريق سؤال:
هل تريد تحسين أعمالك للمدخلات البشرية (أي رحلة العميل) أو المنتجات المادية؟
إذا كنت ترغب في تحسين رحلة العميل أو عملية الجدولة أو نشر العاملين الميدانيين، فستحتاج إلى حل لإدارة قوة العمل المتنقلة. يضع برنامج MWM عملائك وعمالك الميدانيين في قلب العملية لأنهم متغيرات لأي معادلة خدمة ميدانية يجب حلها.
إذا كنت ترغب في تحسين تثبيت المنتجات المادية التي تمتلكها أو باعتها وصيانتها وإصلاحها ونشرها، فستحتاج إلى حل برنامج إدارة الخدمة الميدانية. تم تصميم أنظمة FSM لتحديد أولويات الأصول المادية، مما يساعدك على تنسيق التداخل وتوقيت مهامك للحفاظ على الأجهزة في الشكل الأمثل.
تعرف على المزيد حول Oracle Field Service