Barceló Hotel Group obtiene ingresos de ventas upsell predecibles con Oracle Nor1

Los servicios personalizados son un sello distintivo de la experiencia vacacional en el resort. Los huéspedes están dispuestos a pagar más por las vacaciones perfectas, y los hoteles de lujo, como los de Barceló Hotel Group, se esfuerzan por cumplir sus expectativas. "Nuestro objetivo es seguir siendo una de las mejores cadenas de gestión hotelera del mundo, y nuestro plan estratégico incluye aumentar los ingresos adicionales mejorando las experiencias de nuestros huéspedes", señala Sara Ramis, directora de marketing.

Esto requiere ofrecer servicios que atraigan los intereses individuales de los huéspedes. Sin embargo, la escasez de personal y la rotación en la industria hotelera significan que es más difícil que nunca ofrecer el toque personal que los huéspedes esperan. La empresa reconoció que la automatización podría ayudar a su personal a presentar ofertas de upsell personalizadas para crear vacaciones más felices e inolvidables.

Barceló eligió Oracle Hospitality Nor1 Cloud Services para ayudar a desarrollar, automatizar y ajustar los esfuerzos de interacción con los clientes. El servicio upsell de recepción de Nor1 CheckIn Merchandising ayuda al personal de Barceló a brindar ofertas personalizadas adaptadas a los intereses específicos de los clientes.

Los líderes de la empresa reconocieron que el motor de aprendizaje automático PRiME de Nor1 evaluaría los datos de los clientes para, posteriormente, seleccionar un pequeño conjunto de ofertas adecuadas, optimizar los precios y presentar esa información a los agentes de servicios de clientes en un orden específico. Los agentes podrían transmitir las recomendaciones a los huéspedes utilizando el vocabulario y la cultura de servicio de Barceló, haciendo que los huéspedes se sientan más comprendidos y valorados.

La automatización de las ventas complementarias con Oracle Nor1 CheckIn Merchandising ayudó a Barceló a ofrecer un servicio amable y personalizado. Nor1 proporcionó al personal de recepción datos en tiempo real sobre las actualizaciones disponibles en línea con los intereses de cada invitado. Este nivel de personalización aumentó la probabilidad de que un invitado comprara una actualización, lo que aumentó los ingresos de Barceló.

Mientras que la inteligencia artificial impulsa la plataforma de upsell de Barceló, la inteligencia humana es fundamental para hacer las conexiones personales necesarias para completar cada venta. Teniendo esto en cuenta, Barceló trabajó con Oracle para desarrollar un programa de formación del personal que aportara a los agentes el conocimiento y la confianza necesarios para aprovechar al máximo CheckIn Merchandising.

En paralelo, Nor1 proporcionó a la dirección de Barceló los datos que necesitaba para medir los resultados y maximizar las oportunidades de ventas. La dirección utilizó paneles de control de inteligencia empresarial para consultar los datos de ingresos generados por ventas upsell, así como el rendimiento por agente y por oferta. Los ingresos de upsell de la empresa ahora son predecibles y previsibles, por lo que Barceló agregó una partida de ingresos adicionales en sus sistemas de control presupuestario y financiero.

"Hemos implementado este programa en casi toda la región de Europa, Oriente Medio y Asia con resultados muy satisfactorios, tanto en lo que respecta a la rotación de habitaciones como a la satisfacción de los huéspedes", dice Ramis. "Nuestra estrategia de upselling, líder mundial con presencia en 25 países, es otra evidencia más del firme compromiso de Barceló Hotel Group con la innovación. Lo más importante es que nos permite seguir ofreciendo a nuestros huéspedes las mejores experiencias, ahora diseñadas a medida y altamente personalizadas".