El CHRO, un cargo en plena transformación

Capacidades empresariales

Los CHRO del sector de la salud necesitan ampliar su vocabulario más allá de las nóminas y las prestaciones, las encuestas a los empleados y las pagas extras por vacaciones. Deben entender las principales problemáticas y el lenguaje de la industria para poder comunicarse eficazmente con todos, desde el director de Medicina hasta los anestesistas, pasando por los auxiliares. Necesitan conocer complejas leyes y normativas sanitarias, y mantenerse al corriente de las reglas de certificación para garantizar que los empleados estén actualizados y puedan trabajar legalmente. También resulta vital que comprendan las necesidades cambiantes de su población de pacientes, y cómo estas afectan a su fuerza laboral; por ejemplo, las personas con alzhéimer plantean retos muy distintos que aquellas que acuden a una consulta de pediatría. Aunque las principales prioridades de los CHRO de cara a 2023, como atraer a profesionales médicos con talento y desarrollar a futuros líderes, conservan su plena vigencia, el papel de estos ejecutivos se está ampliando al diseño organizativo, la gestión del cambio y otras áreas.

Capacidad para detectar cambios en la industria

Los CHRO tienen que ser capaces de identificar los cambios en el sector y determinar cómo debe actuar su organización al respecto. Esto puede incluir cambios generacionales: por ejemplo, la omnipresencia de los dispositivos informáticos personales se ha traducido en una fuerza de trabajo más experta en tecnología y sin paciencia para navegar por sistemas de software anticuados. O la transición hacia una atención basada en el valor, en la que el precio no se vincula solo al coste, sino también a la calidad de la atención. También están los cambios provocados por eventos imprevistos, como la pandemia de COVID-19, que aceleró la adopción de las consultas de telesalud y aumentó el uso de los servicios de enfermería itinerantes.

Visión cultural

La cultura del personal es la combinación de actitudes, percepciones, creencias y tradiciones que definen el entorno laboral de una organización. Los CHRO tienen la responsabilidad de promover y mantener una cultura de trabajo vibrante, así como de introducir cambios si la cultura comienza a empujar a la gente a marcharse. El liderazgo de RR. HH. debe armonizar la cultura de la organización con una estrategia corporativa y una marca claramente definidas. En el caso de las organizaciones del sector de la salud, la cultura corporativa afecta no solo a la satisfacción de los empleados y la fidelidad de los clientes, sino también a los resultados de los pacientes.

Evaluación del talento

La evaluación del talento es un elemento clave de la selección de personal, la gestión del rendimiento, el desarrollo profesional y la planificación de las sucesiones. Es especialmente importante en el sector de la salud, donde el talento a menudo es muy especializado y su calidad afecta a la vida de los pacientes. Frecuentemente, encontrar el talento adecuado implica desarrollar al personal actual y atribuirle nuevos roles. Las organizaciones del sector sanitario suelen tener objetivos distintos de otras industrias —es posible, por ejemplo, que se encargue a los responsables de RR. HH. reducir los residuos y los niveles de ruido. Evaluar el compromiso del personal en relación con estos objetivos es en parte lo que hace que este sector sea único.

Adaptabilidad

Un CHRO adaptable debe ser capaz de ver con perspectiva las crisis del día a día y tener una visión más amplia de los objetivos de la organización a largo plazo. En la medida de lo posible, un CHRO adaptable anticipa necesidades, tendencias y opciones en lugar de limitarse a reaccionar ante ellas, y comunica las prioridades a toda la organización para crear consenso. Un CHRO adaptable es transparente en su proceso de toma de decisiones y se muestra abierto a opiniones discordantes y sugerencias que podrían alterar los planes. Por ejemplo, un CHRO adaptable de un sistema hospitalario que buscara contratar a más profesionales de enfermería titulados reuniría datos sobre dónde son más agudas las carencias, buscaría el asesoramiento del personal de enfermería y abriría el proceso de toma de decisiones para incluir a expertos externos.

Liderazgo empático

Debido en parte a las tensiones generadas por la pandemia, los problemas de salud mental se han transformado en una auténtica crisis para la industria. Un tercio de los profesionales de la salud que respondieron a una encuesta de la Kaiser Family Foundation y el Washington Post en 2021 indicaron que necesitaban algún tipo de atención psicológica. Una de las principales prioridades para los CHRO del sector sanitario es recurrir a su inteligencia emocional para crear una cultura empática y de apoyo, que elimine el estigma en torno a la búsqueda de ayuda. Incluso iniciativas que no parecen estar relacionadas con la salud mental, como la flexibilidad horaria, el apoyo al cuidado de menores y las opciones de teletrabajo, pueden mejorar el bienestar de los empleados.

Desarrollo de líderes

La idea de que las personas no abandonan su puesto de trabajo sino a responsables inaptos es en parte cierta. Los CHRO del sector de la salud con talento priorizan el desarrollo de los líderes y responsables de su organización a todos los niveles mediante programas de formación formal y comunicación continua. Los líderes del sector de la salud requieren las mismas aptitudes que cualquier otro líder, pero del mismo modo deben demostrar una profunda empatía con los pacientes y comprender claramente los roles de todas las personas que forman parte de los equipos de atención. El líder y responsable ideal es alguien que inspira, interactúa y motiva a los empleados, además de ejemplificar los valores de su organización.

Establecer, mantener, mejorar y comunicar la cultura organizacional

Los CHRO del sector de la salud, en colaboración con otros miembros de la dirección, ayudan a crear y mantener una cultura de trabajo que atraiga a personas con talento, garantice su compromiso, promueva la innovación y se traduzca en una atención al paciente de primer nivel. En el sector de la salud, la cultura significa mucho más que "un buen lugar para trabajar". Un estudio llevado a cabo por el Servicio Nacional de Salud del Reino Unido muestra, en el ámbito de la atención sanitaria, una cultura organizacional disfuncional ha dado lugar a un incremento de las tasas de mortalidad de los pacientes. Para promover una cultura laboral positiva, los CHRO del sector de la salud están creando programas de orientación y tutoría continua diseñados para familiarizar a los empleados con sus nuevos entornos y compañeros de trabajo. También ofrecen a los trabajadores oportunidades de hacer llegar sus comentarios al equipo de gestión mediante encuestas periódicas y otros canales.

Asesorar al consejo de administración y la dirección

Los CHRO desempeñan un papel único en la dirección: a menudo, se considera que son los miembros con más inteligencia emocional de dicho grupo, y son quienes hacen oír la voz del personal en las conversaciones con otros altos ejecutivos que podrían estar alejados de las preocupaciones comunes de los empleados. Los CHRO deben transmitir a la cúpula ejecutiva las peticiones de los empleados de cambios en las prácticas laborales (como horarios más flexibles, más apoyo psicológico y opciones de teletrabajo). El CHRO también participa en la planificación de la sucesión de los roles de dirección.

Asimismo, los CHRO asesoran a la alta dirección en todos los aspectos, desde la seguridad física y la salud y seguridad ambiental, hasta los bienes inmuebles e instalaciones. Los demás integrantes de la dirección están empezando a reconocer el papel estratégico que puede desempeñar el CHRO. En un informe de Accenture de 2023, el 87 % de los CEO encuestados afirmaron que el CHRO debería intervenir para garantizar el crecimiento rentable de su organización a largo plazo, pero solo el 45 % señalaron haber creado las condiciones para permitir que así fuera.

Comunicar la propuesta de valor para el personal

La propuesta de valor para el personal consiste en todo lo que una organización ofrece para atraer y retener a sus empleados. Los aspectos básicos son un salario y unas prestaciones competitivas, pero las organizaciones líderes del sector de la salud también cuidan otras facetas, como brindar programas de bienestar a los empleados, ayudar a los trabajadores a conciliar su vida laboral y personal, ofrecer horarios flexibles y establecer procesos de gestión más transparentes. Y están asegurándose de que tanto los empleados actuales como los potenciales conozcan estas iniciativas.

Garantizar el compromiso del personal

Crear una cultura de compromiso del personal es una manera en que los CHRO del sector de la salud pueden reducir las tasas de rotación y mejorar la satisfacción de los empleados. El compromiso comienza por escuchar lo que los trabajadores tienen que decir. Los métodos para conseguirlo van desde hacer "rondas", durante las cuales los líderes y responsables superiores se pasean por las instalaciones hablando con el personal y los pacientes, hasta desarrollar encuestas en las que se pregunte a los empleados su opinión sobre los horarios laborales, las relaciones con pacientes y familiares, las nuevas normas y otras cuestiones. Los directores de RR. HH. deben encontrar un equilibrio entre solicitar comentarios de retroalimentación de forma repetitiva e intrusiva, y enviar encuestas de manera tan poco frecuente que los trabajadores desconozcan el impacto que pueden tener.

Mejorar el rendimiento global

Para poder impulsar mejoras en el rendimiento, los directores de RR. HH. del sector sanitario deben comprender qué significa un rendimiento sólido en su organización. ¿Mayor productividad por rol? ¿Más cirugías? ¿Más pacientes tratados? ¿Mayores ingresos y beneficios? ¿Mejores resultados de los pacientes? ¿Puntuaciones de satisfacción de los pacientes más altas? ¿Y cómo se medirán todos los indicadores de rendimiento? ¿Qué datos se necesitarán? Algunos indicadores, como la satisfacción del paciente, son más difíciles de medir que otros, como los ingresos.

Desarrollar equipos

Inevitablemente, los directores de RR. HH. del sector de la salud tienen muchos puestos que cubrir en todo momento, y saben que no pueden contratar nuevos empleados para cada uno de ellos. Deben identificar a los trabajadores que pueden llegar a alcanzar ciertos puestos, definir qué tipos de competencias y experiencia van a necesitar y ayudarles a trazar una hoja de ruta profesional, lo que incluye conseguirles la formación necesaria. Según el estudio AI at Work ("La IA en el trabajo") realizado por Workplace Intelligence, el 83 % de los empleados desearían un cambio profesional, pero se enfrentan a obstáculos como la falta de oportunidades de crecimiento interno y una escasa confianza en su capacidad para llevar a cabo esta transformación. Eliminar esos obstáculos está en manos de los CHRO, y la tecnología puede ayudarles. El 85 % de los empleados encuestados mencionaron que les gustaría tener acceso a tecnología que les ayudara a identificar sus lagunas de competencias, les recomendara formas de mejorar sus aptitudes y les indicara los pasos a seguir para progresar en su carrera.

Promover la tecnología

La mayoría de las organizaciones del sector de la salud utilizan tecnología básica de RR. HH. para gestionar las nóminas, las prestaciones, la selección y la formación. Sin embargo, muchas no están sacando el máximo partido de las funcionalidades de los conjuntos de aplicaciones de gestión del capital humano (HCM) de los que disponen. El 66 % de los directores de RR. HH. que respondieron a una encuesta de percepción llevada a cabo por PwC en 2021 señalaron que la implementación de sistemas y herramientas de RR. HH. supone uno de los principales desafíos, y el 63 % dijeron que estaban contratando a profesionales de RR. HH. con conocimientos digitales. Prospect Medical Holdings, que gestiona 17 hospitales y 165 clínicas de atención médica en cinco estados de EE. UU., está aprovechando al máximo su nuevo sistema de HCM basado en la nube, con el que reemplazó un rompecabezas de sistemas inconexos, para acceder rápidamente a información sobre sus 17 000 empleados. Entre otras muchas cosas, el sistema ofrece la posibilidad de establecer horarios flexibles, envía notificaciones a los empleados cuando llega el momento de tomarse un descanso y permite a la dirección mandar comunicaciones regulares para ayudar a los trabajadores a sentirse más conectados con la organización.