SKY améliore son service client grâce à Oracle Field Service
Grâce à la stabilité offerte par Oracle Field Service, SKY Brasil apporte plus de ressources aux partenaires et davantage de qualité au service client.
“Grâce à Oracle Field Service, nous atteignons notre principal objectif : déployer et renforcer notre réseau d’interventions sur le terrain, soutenir notre équipe de gestion tout en aidant nos entrepreneurs et nos partenaires locaux.”
Défis des entreprises
Implanté au Brésil depuis novembre 1996, SKY est le plus grand opérateur de télévision par satellite du pays. L'entreprise compte actuellement 4,5 millions d'abonnés dans le pays, ce qui représente une part de marché d'environ 30 %.
Le Brésil est un pays immense et diversifié. Près de 90 % de la population vit dans des zones urbaines mais des millions de personnes résident encore dans de petites villes et des villages, souvent à des centaines de kilomètres des grandes villes. Grâce à SKY et à sa mission de démocratiser l'accès à l'information dans toute la région, tous ces foyers peuvent bénéficier de services par satellite, notamment la télévision prépayée et postpayée, les locations de films, la vidéo à la demande et la radio par satellite.
Pour y parvenir, l’entreprise compte actuellement 1 500 employés dédiés à la gestion interne des dossiers, tandis que 9 000 autres concentrent leurs efforts sur des initiatives importantes, comme l’amélioration de l’expérience client. En outre, SKY compte 3 600 partenaires commerciaux répartis dans l'ensemble du pays, tous engagés pour effectuer des interventions essentielles sur le terrain : installations, maintenance et visites techniques. SKY gère tous les appels et dirige chaque engagement de service. Grâce à la gestion interne des dossiers, au support client et aux techniciens de service sur le terrain, un puissant écosystème de personnes se crée pour fournir des expériences exceptionnelles aux clients SKY.
Toutefois, l'entreprise ne disposait pas d'un système lui permettant de suivre et de rationaliser les rendez-vous de services dans une zone géographique aussi vaste et éloignée. Par exemple, lorsqu'un client contactait SKY pour demander une assistance technique ou une visite à domicile, il n'y avait pas de moyen facile ou automatisé de planifier efficacement les services sur site en fonction de l'emplacement du client et de la disponibilité des techniciens de service à proximité.
Notre partenariat combine deux facteurs très pertinents : d'une part, la participation de SKY au marché brésilien de la télévision payante et d'autre part, l'expérience d'Oracle et sa réputation mondiale en matière de gestion et d'innovation. La somme de ces facteurs nous a permis d'atteindre l'excellence et l'agilité souhaitées pour fournir un service optimal à nos clients.
Pourquoi SKY Brasil a choisi Oracle
Dans le but d'améliorer et de gérer la relation de l'entreprise avec ses consommateurs et d'optimiser la communication avec ses techniciens, SKY a choisi Oracle Field Service, un ensemble intégré d'applications métiers qui fournit une vue centralisée et un point de contrôle pour la surveillance des activités de service sur le terrain. Cette solution fait partie de la suite d'applications Oracle Advertising and Customer Experience.
La principale raison qui a mené l’entreprise a choisir Oracle était sa réputation sur le marché. « SKY a cherché des entreprises qui, par la robustesse de leur transformation digitale et leur capacité à fournir des plates-formes stables, parvenaient à atteindre leurs objectifs. Non seulement nous bénéficions de la maturité du fournisseur, mais nous voulons aussi avoir la possibilité d'échanger des expériences sur la manière de mieux servir nos clients et comment le faire avec une meilleure qualité », explique Karen Santucci, Responsable de la planification, des ventes et des opérations chez SKY Brasil.
Résultats
Les applications Oracle Field Service étant intégrées à l'infrastructure de SKY, l'entreprise a adopté un processus de planification plus efficace pour servir ses clients. Désormais, lorsqu'un client demande un service via le site Web de SKY, Oracle Field Service met en correspondance le site du client avec le technicien disponible le plus proche et achemine automatiquement les techniciens vers leurs affectations. Aujourd’hui, la société répond à toutes les demandes de service dans les 48 heures. L'outil est utilisé par 100 % du personnel et des partenaires habilités de l'entreprise.
Grâce à Oracle Field Service, SKY a également pu améliorer l’ensemble du processus de suivi avec les techniciens, en obtenant des informations qui ont aidé l’entreprise à améliorer ses procédures. Avec le système Oracle, les techniciens peuvent effectuer un suivi en ligne des retraits de matériel sur site (enregistrement des fournitures, telles que les pièces détachées, nécessaires pour terminer le service). Auparavant, les agents de service devaient effectuer cette procédure ultérieurement avec une équipe de back-office.
« Voici comment nous procédons aujourd'hui : nous servons nos clients rapidement, en tirant le meilleur parti des ressources que nous avons dans notre réseau et avec nos partenaires commerciaux », explique Ms. Santucci.