Selon une nouvelle étude réalisée par Oracle, département Hospitality, et Skift, L'hôtellerie en 2025 : automatisée, intelligente... et plus personnalisée, 98 % des français (95 % à l’international) prévoient de voyager dans les six prochains mois, 35 % d'entre eux souhaitant un long voyage pour « rattraper le temps perdu » (29 % au niveau mondial). Toutefois, beaucoup de ces adeptes du voyage souhaitent éliminer les « interactions » du secteur telles qu'ils les connaissaient autrefois. Près de deux tiers (65 %) des voyageurs français souhaitent utiliser leur appareil mobile pour gérer leur expérience hôtelière (73 % à l’international), notamment leur enregistrement et sortie, le paiement, leur commande de nourriture, etc. C'est une bonne nouvelle pour les hôteliers qui souhaitent tirer profit de la technologie pour gérer le manque de personnel sans nuire à l'engagement et au service clients.

Dans les années à venir, les voyageurs français vont également chercher à personnaliser encore davantage leurs voyages en choisissant leur chambre et leur étage, en ne payant que pour les équipements qu'ils souhaitent utiliser. Ils souhaitent même pouvoir prévisualiser leurs différentes réservations dans le métavers (62 % Vs 68 % à l’international). En outre, 67 % d’entre eux (74 % à l’international) s'intéressent aux hôtels qui utilisent leurs données et l'IA pour mieux personnaliser leurs services et leurs offres, comme la tarification des chambres ou les recommandations de plats et réductions. Plus des deux tiers (68 %) des directeurs français d'établissements hôteliers voient ce modèle « à la carte » comme l'avenir de la gestion des revenus hôteliers, un chiffre supérieur à la moyenne internationale de 40 % sur cette même question.

« La pandémie a établi le rôle de la technologie dans le parcours des clients et des associés, et le secteur ne reviendra jamais en arrière » explique Alex Alt, Vice-Président senior et Directeur général, Oracle Hospitality. « Qu'un complexe hôtelier compte deux ou 2 000 établissements, les clients recherchent l'expérience en libre-service hautement numérique qu'ils souhaitent avoir dans d'autres pans de leur vie, des services bancaires à la commande de nourriture. Pour que les hôteliers puissent répondre à toutes ces exigences qui sont les leurs, ils ont besoin de systèmes qui leur permettront de s'adapter rapidement, d’intégrer de nouveaux services et de mieux comprendre et servir un groupe diversifié de voyageurs. »

Dans le cadre de l'étude « L'hôtellerie en 2025 : automatisée, intelligente... et plus personnalisée », 5 266 consommateurs et 633 cadres du secteur hôtelier ont été interrogés dans le monde entier, parmi lesquels 530 voyageurs et 47 cadres français, au printemps 2022, pour mieux comprendre en quoi les attentes des clients avaient changé et comment les hôtels s'y adaptent. Des consommateurs et des cadres ont été interrogés aux États-Unis, au Royaume-Uni, en Allemagne, en France, en Australie, au Japon, à Singapour, au Brésil et au Mexique. Consultez le rapport ici.

Les voyageurs français veulent « s'évader » lors de leur escapade

Deux années de restrictions ont créé un désir irrépressible de voyager, et 35 % des français interrogés planifient un voyage plus important et plus cher « pour rattraper le temps perdu ». Toutefois, la pandémie a également rendu les voyageurs quelque peu asociaux, et beaucoup souhaitent des technologies sans contact et en libre-service :

• 93 % des voyageurs français n'éprouvent aucun manque vis-çà-vis de la foule au milieu de laquelle ils se trouvent quand ils résident à l’hôtel (92% à l’international).
• 60 % estiment qu'ils sont plus susceptibles de séjourner dans un hôtel qui propose une technologie en libre-service limitant les contacts avec le personnel et les autres clients (73 % à l’international).
• 36 % des personnes interrogées souhaitent un modèle en libre-service complet, avec un personnel disponible uniquement à la demande (38 % à l’international).
• 32 % des personnes interrogées souhaitent pouvoir commander un service de chambre depuis leur téléphone ou un chatbot (39 % à l’international).
• 43 % recherchent également le paiement sans contact, tandis que seuls 4 % veulent payer en cryptomonnaie (respectivement 49 % et 5 % à l’international).

Avec un personnel en faible effectif, la technologie peut aider !

La pénurie de main-d'œuvre reste un enjeu majeur dans le secteur hôtelier mais les hôteliers français travaillent intensément afin d'intégrer de nouvelles technologies et ainsi réduire la pression sur les clients et le personnel :

• 65 % des hôteliers, en France comme à l’international, ont déclaré que l'intégration de nouvelles technologies pour le personnel correspondait mieux à leur stratégie visant à réduire les pénuries de main-d'œuvre et à attirer de nouveaux talents.
• 96 % de par le monde, France comprise, investissent dans la technologie sans contact, 48 % (Vs 62 % à l’international) notant qu'une « expérience sans contact complète » est susceptible d'être la technologie la plus largement adoptée dans le secteur au cours des 3 prochaines années.
• 42 % ont ajouté que leur priorité absolue était d'adopter des technologies qui améliorent ou éliminent le besoin d'interaction avec la réception d'ici 2025 (54 % à l’international).

Les voyageurs français sont partagés quant à leur approche de cette transition :

• 27 % déclarent vouloir une expérience sans contact complète pour toutes les transactions hôtelières de base (check-in/check-out, nourriture et boissons, clés de chambre, etc.). Ce chiffre monte à 39 % à l’international
• 27 % (Vs 34 % à l’international) ont déclaré qu'une pénurie de personnel, avec le service lent qui en résulterait, serait la raison première de leur réticence à un nouveau séjour dans cet hôtel. Cependant, seulement 32 % (Vs 23 % à l’international) ont rapporté qu'un manque de nettoyage quotidien des chambres était un problème, montrant que les consommateurs avaient accepté que la situation pré-pandémique ne reviendrait jamais (et 17% s'en félicitent !)

Les personnes recherchent le confort de chez eux, même en n’étant pas à la maison

Que ce soit pour commander au service de chambre ou pour se connecter à Netflix, les voyageurs français désirent la facilité et la commodité de la maison, quand ils voyagent :

• 40 % ont déclaré que l'accès au divertissement à la demande, avec une connexion facile à leurs comptes personnels de streaming ou de jeux, était un-pré-requis pour leur séjour (45 % à l’international). De même, 40 % des cadres du secteur hôtelier français (Vs 45 % au niveau mondial) ont déclaré que ce système d'accès au divertissement depuis la chambre était ce qu'ils étaient les plus susceptibles de mettre en œuvre d'ici 2025.
• 65 % des voyageurs sont intéressés par l'utilisation de messageries automatisées ou de chatbots pour leurs demandes de service à la clientèle dans les hôtels (77 % à l’international).
• 39 % (Vs 43 % à l’international) souhaitent des commandes vocales pour toutes les commodités de leur chambre (lumière, rideaux, clés, etc.).
• 23 % des personnes interrogées souhaitent des outils de contrôle en chambre qui ajustent automatiquement la température, l'éclairage et même l'art numérique en fonction de leurs préférences qu’ils ont pré-renseignées (1 sondé sur 4 à l’international).

Tarification hôtelière à la carte

Les clients sont intéressés par un modèle hôtelier qui leur permette de payer uniquement pour ce qu'ils utilisent. Les hôteliers français, en parallèle, s'intéressent à de nouveaux modèles de services qui permettent des ventes complémentaires, des commodités aux « expériences » :

• 75 % des hôteliers prévoient ainsi un changement majeur du modèle de services entre aujourd'hui et 2025 (81 % à l’international).
• 57 % des responsables sont convaincus que les « aménagements spécifiques et les surclassements » sont essentiels à leur stratégie de revenus (Vs 49 % à l’international).
• 34 % prévoient que l'avenir de la gestion des revenus hôteliers sera étayé par le dégroupage des tarifs des chambres, avec un modèle « économique » par rapport à un modèle « économique plus » comme pour les compagnies aériennes (36 % à l’international).

Pour ce qui concerne les voyageurs français :

• 83 % ont déclaré qu'ils seraient susceptibles de réserver un hôtel qui leur permettrait de payer uniquement pour les équipements qu'ils utilisent (87 % à l’international).
• 52 % sont prêts à payer plus pour choisir leur vue (54 % à l’international), 41 % pour utiliser le spa les services de bien-être ou de fitness, (38 % à l’international),  30 % pour choisir leur chambre (33 % à l’international), 20 % pour choisir leur étage, 19 % pour faire leur check-in plus tôt ou leur check-out plus tard, etc.

Au cœur du métavers

L'intérêt pour la réalité virtuelle et les équipements hôteliers liés au métavers est élevé, mais ne figure cependant pas encore sur la liste des « indispensables » :

• 6 % des voyageurs français sont très intéressés ou assez intéressés par l'utilisation du métavers/de la réalité virtuelle pour découvrir un hôtel virtuellement avant de réserver.
• 83 % ont déclaré qu'ils seraient intéressés par des expériences de métavers telles que les visites, les expositions d'art ou des cours de fitness si les hôtels fournissaient des casques de réalité virtuelle.
• 45 % des cadres hôteliers développent déjà des cartes de réalité virtuelle de leurs hôtels ou prévoient de le faire au cours de l'année prochaine.