Oracle a annoncé de nouvelles fonctionnalités basées sur l’IA au sein d’Oracle Fusion Cloud Service et d’Oracle Fusion Cloud Field Service qui aident les équipes de service à augmenter leur productivité, à mieux comprendre les problèmes des clients et à répondre à leurs attentes plus efficacement. Ces mises à jour améliorent la satisfaction des clients automatiquement en identifiant les problèmes des clients, en recommandant des actions, en rationalisant la résolution et en améliorant les taux de premières corrections.

« Les équipes de service doivent fournir un service client cohérent, à la demande et en continu. Dès lors, chaque seconde de gagnée contribue à améliorer l’expérience et à fidéliser les clients », explique Jeff Wartgow, Vice-Président Oracle Service. « Grâce à ces nouveautés, Oracle ajoute des fonctionnalités d’analyse, de rédaction et de recommandations basées sur l’IA tout au long du cycle de vie du service pour aider les entreprises à fournir un service qui améliore l’expérience client dans son ensemble. »

Oracle Service et Oracle Field Service font partie de Oracle Fusion Cloud Customer Experience (CX), une suite connectée d’applications qui aide les entreprises à créer, gérer et entretenir des relations durables avec leurs clients. Grâce à son IA intégrée et à l’exploitation des données de service contextuelles, Oracle aide les entreprises à automatiser l’intégralité du cycle de vie du service client. Les nouvelles fonctionnalités sont :

• Agent de service automatisé: aide les équipes de service à comprendre rapidement les demandes adressées au service client et à réduire le délai de résolution. Par exemple, le nouvel agent de service automatisé alimenté par l’IA peut passer en revue les tâches liées au service en fonction du contexte pertinent et de l’historique client, puis développer et fournir un plan d’actions avec les prochaines étapes recommandées pour les représentants du service.
• • Résumé des appels et des discussions:aide les représentants du service technique à gagner du temps et à améliorer la précision lorsqu’ils viennent en aide à leurs clients. La nouvelle fonctionnalité de résumé utilise l’IA générative pour retranscrire la conversation avec le client et produire un résumé précis de l’appel qui peut être partagé avec d’autres membres de l’équipe de service ou des superviseurs si nécessaire.
• • Augmentation de la recherche de connaissances sur le service sur le terrain: aide les techniciens sur le terrain à résoudre les problèmes des clients plus rapidement et plus précisément afin de réduire le nombre de visites. Cette nouvelle fonctionnalité d’augmentation de la recherche de connaissances d’Oracle Field Service utilise des grands modèles de langage (LLM, « Large Language Models ») et des fonctionnalités de recherche sémantique qui comprennent les requêtes en langage naturel et utilisent l’IA générative pour fournir des conseils à l’aide d’articles ou d’autres ressources.

« Pour améliorer l’efficacité des services et permettre aux équipes de service de se concentrer sur la création d’interactions client plus significatives, il est important que les entreprises s’appuient sur l’IA », explique Aly Pinder, Vice-Présidente de la recherche chez IDC. « Les nouvelles fonctionnalités de service basées sur l’IA d’Oracle aideront les entreprises à accroître leur réactivité, leur qualité et l’ensemble de l’expérience client. »

Intégrée à Oracle Fusion Cloud Applications Suite, Oracle Cloud CX aide les entreprises à connecter les données et les workflows du marketing, des ventes et du service pour que chaque interaction avec le client compte. Pour découvrir comment Oracle Cloud CX peut aider l’entreprise à améliorer son expérience client et à créer de la fidélité à la marque, rendez-vous sur : oracle.com/fr/cx/