מה זה CRM? מדריך ה-CRM המלא.

ניהול קשרי לקוחות (CRM) היא מערכת תוכנה שלמה המנהלת קשרי לקוחות, אך היא אינה פתרון יחיד. כדי לנהל, לנתח ולשפר ביעילות את קשרי הלקוחות שלך, אתה צריך סט מקיף של פתרונות ענן התומכים בארגון שלך בכל נקודת אינטראקציה עם הלקוח.

זו הסיבה שפתרון ה-CRM שלך צריך לכלול ענן מכירות, ענן שירות, ענן מסחר אלקטרוני וענן שיווקי, כמו גם פלטפורמת נתוני לקוחות (CDP) שיכולה לשלב אונליין, לא מקוון , ומקורות נתונים של צד שלישי לתצוגת לקוחות 360 מעודכנת תמיד.

 

מהי מערכת CRM?

מערכת CRM אוספת, מקשרת ומנתחת את כל נתוני הלקוחות שנאספו, לרבות פרטי קשר, אינטראקציות עם נציגי החברה, רכישות, בקשות שירות, נכסים והצעות מחיר/הצעות. לאחר מכן המערכת מאפשרת למשתמשים לגשת לנתונים הללו ולהבין מה קרה בכל נקודת מגע. באמצעות הבנה זו, פותח פרופיל לקוח שלם, ונבנה קשר לקוח מוצק.

ניתן גם לצבור נתוני לקוחות כדי לאכלס מודלים של תגמול תמריצים, תחזית מכירות, פילוח טריטוריה, עיצוב קמפיינים, חדשנות במוצר ופעילויות אחרות של מכירות, שיווק ושירות לקוחות. כלים ותוכנות CRM עוזרים לך לייעל את תהליך מעורבות הלקוחות, לסגור עסקאות מכירות נוספות, ליצור קשרי לקוחות חזקים, לבנות נאמנות לקוחות, ובסופו של דבר להגדיל את המכירות והרווחים.

למידע נוסף על פתרון מכירות CRM המקיף של Oracle

למי כדאי להשתמש ב-CRM?

כלי CRM נתפסו כמעט תמיד ככלי מכירה. However, over time, these solutions have extended their reach and become integral to marketing, ecommerce, and customer service functions.

העוצמה של ניהול קשרי לקוחות נגזרת על ידי איסוף מתמיד של נתוני לקוחות, ניתוח נתונים אלה, ולאחר מכן שימוש בתובנות אלה כדי להעמיק את הקשרים ולשפר את התוצאות העסקיות. זה מאפשר לכל עובד מול לקוח לשדר: "אנחנו מכירים אותך, ואנחנו מעריכים אותך".

קבוצה של כלי CRM מונחה נתונים תומכת בך מעבר לתהליך המכירה, שהוא חיוני לביצועים העסקיים. עם הידע המעמיק של הלקוחות שלך, אתה יכול:

  • הצע ולמכור מוצרים חדשים ומתוספים - בזמן הנכון ובדרך הנכונה ובמחיר הנכון
  • עזור לצוותי שירות לקוחות לפתור בעיות מהר יותר
  • עזור לצוותי פיתוח ליצור מוצרים ושירותים טובים יותר

CRM: מה המטרה?

תוכנת CRM תומכת בקשרי לקוחות חזקים, פרודוקטיביים ונאמנים באמצעות חוויות לקוח מושכלות ומעולות. היעד? כדי לשפר את הגיוס והשימור של לקוחות על ידי אספקת חוויות שגורמות ללקוחות שלך לחזור. ניהול קשרי לקוחות הוא גם אסטרטגיה וגם כלי שתומך בחוויות אלו בחמש דרכים מרכזיות.

1

ענה על שאלות הלקוחות הבסיסיות ביותר

ניהול קשרי לקוחות עוזר לך למצוא לקוחות חדשים, למכור להם ולפתח איתם קשרי לקוחות נאמנים. מערכות אלו אוספות סוגים רבים ושונים של נתוני לקוחות ומארגנות אותם כך שתבינו טוב יותר את הלקוחות/הלקוחות הפוטנציאליים שלכם ותוכלו לענות (או אפילו לצפות מראש) לשאלותיהם.

2

ניהול נתוני לקוחות

החלטות רעות נובעות מחוסר גישה לנתוני לקוחות וחוסר יכולת לפרש אותם. היכולת לאחסן, לעקוב ולאמת נתוני לקוחות בתוך מערכת אוטומטית תאפשר לצוותי מכירות ושיווק לייעל אסטרטגיות מעורבות לקוחות ולבנות מערכות יחסים טובות יותר.

3

אוטומציה של תהליך המכירה

אוטומציה של כוח המכירות הופכת את המכירה ליעילה יותר, ועוזרת לך למכור מהר יותר. מערכות ה-CRM הטובות ביותר משתמשות בבינה מלאכותית (AI) ובנתוני לקוחות מאוחדים כדי להפוך את תהליך המכירה לאוטומטי על ידי הנחיה למוכרים עם הפעולות הבאות המומלצות.

4

התאמה אישית של קמפיינים שיווקיים

לקוחות ולקוחות פוטנציאליים מגיעים דרך ערוצים שונים, לרבות אתרים, מדיה חברתית, מייל, אירועים מקוונים/לא מקוונים וכו'. למרבה הצער, עסקים רבים מתקשים לחבר מאמצי שיווק בכל הערוצים הללו. צוותי שיווק יכולים לשפר המרות, לחזק את קשרי הלקוחות וליישר הודעות על פני ערוצי הלקוחות הדיגיטליים שלהם על ידי מינוף מערכות CRM.

5

יישור מכירות ושיווק

עם ניהול קשרי לקוחות, שיווק ומכירות עובדים טוב יותר יחד כדי להניע מכירות ולהגדיל את ההכנסות. כאשר מכירות ושיווק מסונכרנים, פרודוקטיביות המכירות עולה יחד עם ההחזר על ההשקעה בשיווק.

תכונות והטבות של CRM

פתרונות ניהול קשרי לקוחות הם אחת מקטגוריות תוכנת היישומים הארגוניים הגדולים והצומחים ביותר. The CRM market size was valued at $41.93 billion in 2019 and is projected to reach $96.39 billion by 2027, growing at a CAGR of 11.1% from 2020 to 2027.

יותר ויותר חברות משתמשות בפתרונות CRM כדי להשיג יותר לידים למכירות, לשפר את צינור המכירות, להגביר את הפרודוקטיביות ולשפר את שביעות רצון הלקוחות. עם זאת, רבים נתקלו בבעיות, החל מחריפות עלויות ואתגרי אינטגרציה של CRM ועד למגבלות מערכת. אלו הן בעיות שניתן להימנע, ואתה יכול לעזור להבטיח הצלחה על ידי התמקדות באסטרטגיה של הלקוח הראשון.

זה קריטי לעסקים לקבל תצוגות משולבות, הניתנות להתאמה אישית ומקיפות לתוך תחומי העניין של הפתרונות/מוצרים של הלקוחות והלקוחות הפוטנציאליים שלהם, צרכי שירות הלקוחות והיסטוריית הרכישות. מערכת CRM טובה צריכה לספק תצוגה זו. כל הנתונים נמצאים במיקום אחד, ניתנים לצפייה באמצעות לוחות מחוונים מותאמים.

בנוסף, צוות השיווק שלך יכול למנף פתרונות CRM לתזמור שיווק מותאם אישית וקמפיינים ליצירת לידים. מערכות אלו יכולות לסייע במעקב אחר כל האינטראקציות בין הערוצים - ממעורבות ועד רכישה. פתרונות CRM בענן בוגרים עושים יותר. הם משולבים באופן מלא עם פתרונות Back Office כדי לתמוך בהצלחה במסע הלקוח כולו.

מכיוון שהיא מנהלת נקודות מעורבות של לקוחות פוטנציאליים ולקוחות בכל הערוצים, מערכת ה-CRM שלך יכולה ליידע את כל פעילויות התקשורת והשיווק שלך, ולספק את תצוגת הלקוח ב-360 מעלות הדרושה לחוויית ריבוי ערוצים מחוברת באמת.

לספקים רבים ושונים יש הרבה סוגים שונים של פתרונות. עם זאת, כמה יכולות הן חובה.

  1. היה קל לשימוש, אחרת אנשים לא ישתמשו בו
  2. היכנס לתקציב שלך וספק החזר ROI מקובל
  3. השתלב היטב עם מערכות התוכנה האחרות שלך
  4. ספק נתונים מדויקים ועקביים עבור אותה תצוגת 360 מעלות של הלקוח הנחוצה והשלמה

סוגי CRM

פתרונות תוכנת CRM, בבסיסם, משמשים לניהול קשרי לקוחות ואינטראקציות מכירות. ובכל זאת, עסקים רבים ממנפים את המערכות הללו פשוט ככלי אוטומציה של כוח מכירות. אבל פתרונות אלה, כמו אלה של Oracle, מציעים יכולות רבות יותר בעלות ערך המשתרע על מגוון רחב של פונקציות שיווק ומכירות, כולל שיווק, שירות לקוחות, מכירות וניהול ערוצי שותפים.

תוכנת ה-CRM של היום יכולה לתמוך במסע הלקוח כולו. אבל מה שחברה אחת עשויה להזדקק למערכת CRM יכול להיות שונה מאוד ממה שחברה אחרת עשויה לדרוש. כדי לעזור לך לבחור את ה-CRM המתאים לארגון שלך, כדאי לדעת שיש שלושה סוגים עיקריים של פתרונות CRM: שיתופי, תפעולי ואנליטי.

CRM ונתונים

נתונים הם החלק הקריטי ביותר בכל פתרון תוכנת CRM. למעשה, נתוני לקוחות הם נקודת המוצא לכל פעילויות השיווק והמכירות. אסטרטגיות מוצלחות של מעורבות לקוחות ומערכות יחסים תלויות בפרופילי לקוחות מדויקים, מלאים ונגישים. נתונים גרועים מגיעים מכמה מקומות, כולל:

  • נתונים שהוזנו במרמה
  • שגיאות הקשה
  • שכפול מידע לקוח
  • שינויים טבעיים (פשיטת רגל של חברה, שינויים בעבודה)

נתונים לא שלמים ולא מדויקים יכולים לגדול במהירות כדי להפחית את הערך של כלי ה-CRM שלך, וכתוצאה מכך להוצאות מיותרות. לעומת זאת, כאשר נתוני הלקוחות מלאים ומדויקים, לעסקים יש סיכוי טוב יותר להגיע ללקוחות היעד שלהם וללקוחות פוטנציאליים. בקיצור, הנתונים שלך הם נכס יקר ערך. לכן חשוב להתמקד באיסוף וביצוע אופטימיזציה של ארבעת סוגי נתוני CRM אלה:

נתוני זהות

נתוני זהות כוללים פרטים תיאוריים לזיהוי לקוחות, לידים ואנשי קשר. יש להשתמש בנתונים אלו לפילוח שיווקי.

נתונים תיאוריים

נתונים תיאוריים כוללים פרטי אורח חיים הרלוונטיים לאנשי הקשר שלך. זה מה שמשלים את התצוגה הכל כך חשובה של 360 מעלות של לידים ואנשי קשר.

מידע כמותי

נתונים כמותיים כוללים נקודות נתונים הניתנות למדידה שיכולות לעזור לך לפרש את האופן שבו הלידים ואנשי הקשר שלך יצרו איתך אינטראקציה.

נתונים איכותיים

נתונים איכותיים יכולים לעזור לך להבין טוב יותר את כוונת אנשי הקשר שלך, כולל התנהגויות חיפוש הקשורות להחלטות קנייה.

CRM לעומת אוטומציה שיווקית

הן CRM והן מערכות אוטומציה של שיווק הן מונעות נתונים. הם מתמקדים באיסוף, אחסון ושימוש בנתונים. לדוגמה, מערכות אוטומציה שיווקית אוספות לידים על ידי תקשורת עם לקוחות פוטנציאליים ועכשוויים.

באופן ספציפי, אוטומציה שיווקית מחפשת לאסוף מספיק נקודות נתוני לקוחות כדי להראות כוונה ולאחר מכן להעביר את האדם הזה לצוות המכירות בתור ליד מוסמך לשיווק (MQL). פתרון CRM ממשיך מהמקום שבו הפסיק פתרון אוטומציית השיווק ופועל להמרת הלידים המוסמכים לשיווק לאנשי קשר.

AI ב-CRM

גלה את הדור הבא של CRM (0:38)

מערכות ה-CRM הטובות ביותר מציעות ניתוחים חזקים בשילוב עם AI ולמידת מכונה. בינה מלאכותית היא העתיד של ניהול קשרי לקוחות, מעבר לניהול אנשי קשר ואוטומציה של כוח המכירות כדי לעזור לך באמת למכור.

AI ב-CRM יכול להדריך אותך לעבר הפעולות הבאות הטובות ביותר ולספק נקודות דיבור חכמות - ספציפיות לכל הזדמנות של לקוח. בינה מלאכותית מספקת גם מודיעין לקוחות בזמן שעוזר לך לייעל את חווית לקוח (CX) בשיווק, מכירות ושירות לקוחות.

CRM vs. CX

כאשר ניהול קשרי לקוחות הגיע למקום הראשון, עסקים היו לוכדים נתונים אך לא יודעים מה לעשות איתם. כיום, מערכות CRM משולבות עם AI, מה שעוזר לפרש ולחזות את משמעות הנתונים הללו.

יכולות בינה מלאכותית של CRM הן הבסיס לשימוש בתצוגה של 360 מעלות של הלקוח, שתתחיל אותו בדרכם להפוך ללקוח שלך. ככל ששיפורי הבינה המלאכותית הללו ממשיכים להתפתח, CX ימשיך להשתפר - ובתמורה, ציפיות הלקוחות ימשיכו לעלות.

העסק שלך צריך להבין היטב את הלקוחות שלך (ואיך הם קונים) כדי לא רק לעמוד בציפיות שלהם אלא גם לספק להם חוויות משכנעות. זהו העתיד של CX ואמור לשמש לך כמדריך לבחירת פתרון ה-CRM הטוב ביותר.

כיצד CRM משפר את חווית הלקוח

ראיית לקוח מלאה נחוצה להצלחה וצמיחה עסקית. ללא מערכת CRM, תתקשו לפתח את אותה תצוגה של 360 מעלות הנחוצה ללקוח שאתם צריכים כדי:

  • התאמה אישית של אינטראקציות עם לקוחות
  • אוטומציה של תהליכים עסקיים (עם אינטגרציות CX מתאימות)
  • עקוב אחר כל האינטראקציות עם הלקוחות

כיצד CRM משפר את שירות הלקוחות

פתרונות תוכנת CRM עוזרים לנציגי מכירות לארגן את הלידים שלהם, להפוך את המעקבים לאוטומטיים ולנהל את ההזדמנויות והצנרת שלהם. אבל מכירות היא לא המחלקה היחידה בארגון שלך שיכולה להפיק תועלת מפלטפורמת ה-CRM שלך. שיווק, תמיכת לקוחות, פיתוח מוצרים, ניהול תוכן ומשאבי אנוש יכולים כולם להשיג החזר ROI גבוה מפתרון CRM.

לדוגמה, מכיוון שהפתרון שלך מכיל מידע חיוני על כל לקוח, צוותי תמיכת הלקוחות שלך יכולים להשתמש בנתוני הלקוחות הללו. עם נתוני CRM, לנציגי תמיכת הלקוחות שלך (CSR) יש יותר תובנות לגבי מי הלקוחות שלך, הצרכים והמניעים שלהם ואיזה סוג של מערכת יחסים היה להם עם המותג שלך בעבר. מידע זה נותן לנציגי שירות הלקוחות שלך הקשר בעת אינטראקציה עם אותם לקוחות.

ככל שאנשי ה-CSR שלך יודעים יותר על מי הם עובדים, כך הם יכולים לשרת אותם טוב יותר ולשפר את חווית הלקוח.

Cloud CRM

כמו בכל יישום עסקי אחר, ההחלטה לארח את ה-CRM שלך במקום, בענן או כמודל היברידי תלויה בצרכי העסק שלך.

CRM מקומי

CRM מקומי נותן לך שליטה מלאה על המערכת שלך, אבל יש פשרות. יש לרכוש, להתקין ולפרוס מערכות אלו, לנטר, לתחזק ולשדרג. כתוצאה מכך, הם עלולים להיות יקרים, לכלול התקנות ושדרוגים עתירי זמן, ולדרוש משאבי IT פנימיים לתחזוקה שוטפת.

עם פתרון CRM מקומי, גישה לפונקציונליות חדשה יכולה להיות תהליך ארוך, ממושך ויקר. כמו כן, טכנולוגיה מתוחכמת מבוססת בינה מלאכותית - לתמיכה בעוזרות וירטואליות, צ'טבוטים, המלצות הבאות וניתוח חזוי - לא תהיה זמינה.

Cloud CRM

אפשרויות תוכנה כשירות (SaaS) מציעות ממשקים פשוטים קלים לשימוש ודורשים פחות מעורבות והשקעה ב-IT מאשר כלי CRM מקומיים. מכיוון ששדרוגים נדחפים באופן אוטומטי, תמיד יש לך את הפונקציונליות העדכנית ביותר ללא מאמץ IT משמעותי.

זה כולל טכנולוגיה מתקדמת חדשה, כגון AI ולמידת מכונה שיכולה לעזור לך להפוך את נתוני הלקוחות שלך לחוויות לקוח רלוונטיות. CRM מבוסס ענן מציע גם את הנוחות של גישה בכל זמן ובכל מקום דרך מכשירים ניידים.

פריסת CRM היברידית

פריסת CRM היברידית דורשת פשרות בכל התחומים שהוזכרו לעיל, אך מודל פריסה זה יכול גם לספק את הטוב משני העולמות. עם זאת, חשוב להכיר בכך שטכנולוגיית IT עוברת יותר ויותר לענן. חברות שנשארות מושקעות רבות ב-CRM מקומי מסתכנות בהשארת מאחור ככל שהמתחרים מתקדמים לענן. גם היכולת שלך לספק גישה לנייד תהיה מוגבלת.

יש כל כך הרבה דברים שצריך לקחת בחשבון בעת בחירת מערכת CRM לארגון שלך. אבל בסופו של דבר, מודל ה-CRM המתאים ביותר עבורך הוא זה שמאפשר לך ליצור אינטראקציה עם הלקוחות שלך בדרכים משמעותיות להנעת חוויות לקוח יוצאות דופן.

למד עוד על Oracle CX - ה-CRM שנועד לעזור לך למכור יותר, מהר יותר