מהי חווית לקוח (CX)?

חווית לקוח (CX) מתייחסת לאופן שבו עסק מתקשר עם לקוחותיו בכל נקודה של מסע הקנייה שלהם - משיווק למכירות לשירות לקוחות ולכל מקום שביניהם. במידה רבה, זהו הסכום הכולל של כל האינטראקציות שיש ללקוח עם המותג שלך.

חווית לקוח היא לא רק סט של פעולות. הוא מתמקד גם ברגשות. איך הלקוחות שלך או לקוחות פוטנציאליים מרגישים לגבי המותג שלך? בכל נקודת מגע של לקוח, אתה יכול לשפר - או להרוס - את מה שהלקוחות שלך מרגישים כלפיך. אז יש החלטות חשובות לקבל בכל נקודת מגע, והחלטות אלו משפיעות על מידת ההצלחה של העסק שלך כתוצאה מכך.

מדוע חווית לקוח (CX) חשובה?

אז למה חווית הלקוח כל כך חשובה? ככל שהמוצרים הופכים ליותר סחורות, הלקוחות מבדילים על סמך חוויות עם החברה שלך יותר מאשר תכונות ופונקציות ספציפיות של המוצר.

לקוחות רוצים להרגיש מחוברים למותגים האהובים עליהם, והם רוצים שהחברות שהם קונים מהן יכירו ויכבדו אותם. CX הפך למבדיל התחרותי המוביל, ולכן עסקים חייבים להבטיח שאסטרטגיות ה-CX שלהם יכולות לספק אינטראקציות מותאמות אישית ונעימות בכל נקודת מגע של הלקוח.

לאינטראקציות אלו יש השפעה מצטברת על התפיסה וההתרשמות הכללית של הלקוחות שלך על המותג שלך. זה הופך את CX לקריטית להצלחה. הנה כמה גורמים שיכולים לעשות הבדל גדול בדעות הלקוחות שלך על החברה שלך, ולכן, להשפיע לטובה על CX:

• האם מסעות הפרסום השיווקיים שלך מדברים על הרצונות והצרכים שלהם?
• האם אתר המסחר האלקטרוני שלך קל לניווט והאם הוא מנחה ומסייע למבקרים לאורך הדרך?
• כמה חזקה האסטרטגיה שלך לשירות לקוחות B2B או B2C במהלך תהליכי המכירה והשירות?
• האם כל מידע הלקוחות שלך נגיש לאנשים ולמערכות שזקוקים לו? האם לקוחות צריכים לעדכן כל אדם במי הם, מה הם צריכים, או להסביר כל שיחה שניהלו?

המידה שבה הלקוחות מרגישים שאתה מבין אותם משפיעה מאוד על רמת שביעות הרצון שלהם - ועל ההחלטה שלהם לעשות איתך עסקים. אם אתה מבין נכון את CX, אתה תהיה החברה לנצח.

89% מהחברות שנסקרו על ידי Gartner רואות בחוויית לקוח את שדה הקרב התחרותי החדש.

מהי אסטרטגיית CX?

אסטרטגיית חווית לקוח מציגה את התכניות הניתנות לפעולה הדרושות כדי לספק חווית לקוח חיובית, בעלת ערך, מובחנת (CX) - ללא קשר לנקודת המגע של הלקוח.

אסטרטגיית חווית לקוח צריכה לשקול כל תובנה תחרותית, מחקר/נתונים של צרכנים ושוק, וכל יעדים אסטרטגיים פנימיים, יוזמות והצהרות ערך.

אסטרטגיית חווית לקוח חייבת לכלול את כל המחלקות, לא רק את אלו שנחשבות היסטורית כפונות ללקוח. כיום כל עובד עובד בתפקיד שירות לקוחות. שילוב קבוצות מרחבי העסק יקל על התאמה של כולם סביב יעדים ממוקדי לקוח ולשפר את חווית הלקוח (CX).

מהו ניהול חווית לקוח?

גרטנר מגדירה את ניהול חווית לקוחות (CEM) כ"פרקטיקה של עיצוב ותגובה לאינטראקציות עם לקוחות כדי לעמוד בציפיות שלהם או לחרוג ממנה, מה שמוביל לשביעות רצון, נאמנות והסברה גבוהים יותר של לקוחות".

מהי חווית לקוח טובה?

יש הבדל בין CX טוב לרע. כאשר חווית הלקוח חיובית, הלקוחות מתרחקים מכל אינטראקציה בתחושת אושר וסיפוק. חוויות לקוח חיוביות כוללות קמפיינים שיווקיים ממוקדים היטב (PDF), קל לרכישה מאתרי מסחר אלקטרוני, תהליכי קנייה פשוטים , אפשרויות שירות לקוחות בשירות עצמי, והיכולת להתחבר לנציגי החברה בכל זמן ובכל מקום, דרך כל מכשיר.

לקוחות מצפים למספר ערוצים למעורבות. הם רוצים שהמותגים יחזו את הצרכים שלהם, והם רוצים שהנאמנות שלהם תתוגמל באמצעות תוכניות נאמנות שימושיות ורלוונטיות.

נתונים מקושרים ממלאים תפקיד מכריע ביכולתה של חברה לספק חוויות לקוח יוצאות דופן. כדי לעשות זאת, עליך לחבר את הנתונים שלך וכל מודיעין שנצבר בכל המערכות שלך, מהמשרד הקדמי ועד האחורי. רק כך תוכל לספק חווית לקוח חלקה, מחוברת ומותאמת אישית בכל נקודות המגע של השיווק, המכירות ושירות הלקוחות.

הגדר חווית לקוח גרועה (CX)

חווית לקוח שלילית משאירה את הלקוח מרגיש אומלל, מאוכזב או אפילו מתוסכל. חוויות שליליות של לקוחות נובעות לרוב מהתפיסות של הלקוחות שאתה לא מכיר אותם, לא מבין אותם - או שלא אכפת לך - או שקשה לך לעשות איתם עסקים. תפיסות אלו יכולות להתפתח בתגובה ל:

בעולם מותאם יותר ויותר, אינטראקציות עם לקוחות סטנדרטיות ויחידות שמתאים לכל פוגעות בלקוחות, במיוחד מכיוון שהלקוחות מספקים שפע של מידע על עצמם - בכוונה או בשוגג. בעולם מקושר ומונחה נתונים, אין תירוץ לניתוק בין מותגים ללקוחות.

ניתוקים אלו מתרחשים כאשר נציג שירות לקוחות אינו מודע לאינטראקציות קודמות של לקוח, כאשר למערכת CRM אין מידע נכון של הלקוח, או כאשר התאמה אישית חסרה או פשוט מורכבת מ

דוגמאות נהדרות לחוויית לקוח

עסקים יודעים מזמן שחווית לקוח יכולה להיות חשובה יותר מהמוצרים עצמם, והם ניצלו מזה. אפל, Zappos וסטארבקס הן דוגמאות טובות לחברות ששמות את חווית הלקוח (CX) במקום הראשון. הם הבינו שאחרים יכולים להתאים או לחרוג מהיצע המוצרים שלהם, אז הם בחרו להבדיל על סמך מתן חוויות שהלקוחות מוצאים מושך. הם ממשיכים להוביל את השווקים שלהם.

אבל ישנן חברות אחרות ופחות מוכרות שעושות את אותו הדבר בדיוק. חברות B2B, כגון Varsity Scoreboards (לשעבר Sportable Scoreboards), Construction Specialties ו-Panasonic Business, מיישמים ומשלבים חבילות תוכנה שונות לחוויית לקוח כדי להקל על הלקוחות לעשות איתם עסקים.

איך עובדת תוכנת חווית לקוח?

תוכנת חווית לקוח היא פלטפורמה לכל החברה. רוב החברות הממוקדות בלקוחות משתמשות בענן השיווק, ענן השירות, ענן המכירות , ותוכנת מסחר ענן לאופטימיזציה של אינטראקציות עם לקוחות לאורך מחזור חיי הלקוח.

אופטימיזציה של CX דורשת מספיק נתונים כדי להראות לך תמונה מלאה של הלקוח שלך. מכיוון שהלקוח מספק את הנתונים האלה בכל פעם שהוא מקיים אינטראקציה עם החברה שלך, אתה רק צריך את תוכנת CX הנכונה כדי להשתמש בנתונים האלה ביעילות. משמעות הדבר היא חבילה משולבת שלמה של יישומי ענן, כולל אוטומציה של שיווק, מסחר אלקטרוני, שירות לקוחות, חוויה דיגיטלית, CRM, CPQ, ופתרונותאוטומציה של כוח מכירות (SFA) ובנוסף גם פלטפורמת נתוני לקוחות (CDP) כדי לעזור לאחד נתונים אלה לפרופילים שלמים וניתנים לפעולה אינטליגנציה.

כיצד לשפר את CX

האם אתה מחפש רעיונות כיצד לשפר את CX? שיפור חווית הלקוח אינו תרגיל חד-פעמי. זה דורש:

מה ההבדל בין חווית לקוח לשירות לקוחות?

שירות לקוחות וחווית לקוח הם שני מונחים המשמשים לעתים קרובות לסירוגין. הם לא מילים נרדפות, אבל הם קשורים.

שירות לקוחות הוא הפעולה של מתן סיוע או תמיכה ללקוחות, בין אם באמצעות ערוצים דיגיטליים או באמצעות אינטראקציה אנושית. זה חלק אחד של חווית הלקוח, אבל לא הסכום שלו.

כיצד חווית לקוח (CX) משפיעה על המכירות?

CX משתרע על פני כל תהליך המכירה - מחיפושי אתרים לגלישה באתרי מסחר אלקטרוני ועד לערוצי שירות לקוחות דיגיטליים שונים ועד לחוויות בחנות (כדי להזכיר כמה).

קל יותר מתמיד לקחת את העסק שלך למקום אחר. לכן, מתן חוויה נהדרת במהלך כל אינטראקציה עם לקוח היא חובה כדי לגרום ללקוח לרכוש, לרכוש מחדש ולהישאר נאמן.

זכור, חווית הלקוח מבוססת על תפיסות הלקוח, ותפיסות שוות לכסף שהוצא - איתך או עם המתחרים שלך. באמצעות קמפיינים שיווקיים מרתקים, מתחשבים, ממוקדי לקוח. במילים אחרות, חברות צריכות להתמקד במה שאכפת ללקוחות שלהן, והן צריכות לגשת לנתונים שמספרים להן מה אכפת ללקוחות שלהן. ממחקר ועד רכישה, מסעות הלקוחות צריכים להיות יעילים ואפקטיביים. שירות הלקוחות חייב להיות מקיף, גמיש וללא תקלות.

זכור, חווית הלקוח מבוססת על תפיסת הלקוח, ותפיסות שוות לכסף שהוצא - איתך או עם המתחרים שלך. תפיסות חיוביות מובילות במיוחד להגברת נאמנות לקוחות, שימור, ובסופו של דבר, סנגור לקוחות. לכל אלה, בתורם, יש תוצאה פיננסית הניתנת לכימות. כל חלקי חווית הלקוח חשובים.

כיצד חווית לקוחות (CX) מניעה צמיחה עסקית?

ל-CX יש השפעה ישירה על השורה התחתונה שלך. עובדה ידועה היא שזה יקר יותר באופן אקספוננציאלי לרכוש לקוח חדש מאשר לשמור על לקוח קיים. לכן, לספק לכל לקוח חוויה חיובית הוא חיוני לצמיחת העסק שלך. חוויות לקוח מעולות יכולות גם להוביל לצמיחה מצטברת באמצעות הזדמנויות מכירות צולבות ומכירה מעלה. Great CX גם מניע תמיכה בלקוחות, מה שמביא לקוחות חדשים - בזול - לעסק שלך.

CX שלילי הוא הגורם המוביל לירידה בצמיחה. לקוחות עם תפיסות שליליות עוזבים, דוחפים את תנועת הלקוחות דרך הגג. בעולם הדיגיטלי זה יכול לקרות מהר מאוד. מדיה חברתית ואתרי ביקורת מקוונים מקלים מאוד על לקוחות לשתף בהרחבה את החוויות שלהם. סביר להניח שיותר יחלקו את הרעים. לקוחות נוטים הרבה יותר לקפוץ באינטרנט עם תלונה מאשר מחמאה, והתלונה הזו יכולה להתפשט למיליוני אנשים - באופן מיידי. הלקוחות והחוויות שלהם נמצאים במושב הנהג.

האם יש החזר ROI ב-CX?

אספקת חוויות לקוח מעולות מציעה החזר משמעותי על ההשקעה (ROI).

למרות שזה עשוי להיות קל, או קל יחסית, למדוד את עלות ההשקעה בתוכנת חשיבה CX וחווית לקוח, מדידת היתרונות עשויה להיות קצת יותר מסובכת. אנחנו נוטים לצפות לדברים גדולים מחווית הלקוח, אבל האם זה מגדיל את נתח השוק? האם זה יגדיל את ההכנסות? או שזה רק העלות של עשיית עסקים היום? ובכן, קצת מכל השלושה. KPMG (PDF) דיווחה כי אי עמידה בציפיות הלקוחות משפיעה כפול על מתן חוויה נהדרת בכל נקודת אינטראקציה. עם זאת, אתה יכול לצייר מתאמים בין CX לשיפורים כספיים על ידי מדידת מדדי ביצועים מרכזיים סביב שביעות רצון הלקוחות. אחרי הכל, חשיבה של CX נועדה להגביר את שביעות רצון הלקוחות, להפחית את נטישת הלקוחות ולהגביר את נאמנות הלקוחות.

מדדי KPI של חווית לקוח

אין רשימה תמציתית של מדדי הביצועים העיקריים (KPI) כדי לקבוע את הצלחת חווית הלקוח. מדדי ה-KPI שבהם אתה משתמש תלויים בעסק, בלקוחות ובתעשייה שלך. לדוגמה, אם אין לך ארגון שירות בשטח, אין צורך לעקוב אחר הפחתת קריאות השירות באתר. אבל כפי שצוין לעיל, חווית לקוח נועדה להגביר את שביעות רצון הלקוחות, ולכן יש כמה מדדי KPI כלליים שעשויים להיות מספיק כוללים כדי לרשום כאן. זה כולל:

מי אחראי על חווית הלקוח (CX)?

כל עובד אחראי על חווית הלקוח. לכל אחד יש תפקיד קריטי. כל המערכות חייבות לשתף נתונים מדויקים - בזמן אמת - כדי לתמוך בתפקידים אלה. נכון שפונקציות מול לקוחות - שיווק, מכירות ושירות לקוחות - אכן זוכות לרוב תשומת הלב, אבל גם מערכות המשרד הבאות חשובות: