Payoneer offre esperienze individuali su scala globale

La piattaforma di pagamenti digitali di Payoneer funziona su Oracle Service, aiutando i liberi professionisti e le piccole imprese a inviare e ricevere denaro in tutto il mondo.
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Oracle CX Service ci aiuta a fornire un'esperienza più personale e localizzata ai nostri clienti e ad espandere la nostra attività.

Natalie MargolinVice President of Customer Care, Payoneer

Sfide aziendali

Payoneer, società di servizi finanziari con sede a New York, ha aiutato milioni di liberi professionisti locali e piccole imprese a entrare nell'economia globale consentendo di inviare e ricevere pagamenti per centinaia di milioni di dollari tra diversi paesi. La fintech afferma che Payoneer offre tassi migliori sui cambi e commissioni inferiori rispetto alla maggior parte delle banche convenzionali.

Il team responsabile dell'assistenza clienti di Payoneer, guidato dal vicepresidente Natalie Margolin, è formato da 320 persone, che supportano 4 milioni di clienti in 70 lingue e 150 valute dacentri servizi nelle Filippine, negli Stati Uniti, in Cina ed in Israele.

Prima dell'aggiornamento a Oracle CX Service, Payoneer aveva solo 30 persone nel suo reparto di assistenza clienti, tutte in un ufficio, che utilizzavano quattro diverse applicazioni di Customer Service: una per la gestione dell a base di conoscenza, una per la chat, un'altra per la messaggistica istantanea interna e un'altra ancora per gestire i contatti dei clienti.

Dopo che Payoneer è entrata in diversi nuovi mercati, ha assunto centinaia di altri rappresentanti e acquisito milioni di clienti in più. "Avevamo bisogno di una piattaforma in grado di gestire tutto", afferma Margolin.

Perché Payoneer ha scelto Oracle

Payoneer è passata a Oracle CX Service, parte della suite di applicazioni Oracle Cloud CX, per semplificare la gestione della sua divisione di assistenza clienti.

L'azienda ha riconosciuto Oracle essere la piattaforma più estendibile per ottimizzare i flussi di lavoro per le sue oltre 5.000 richieste giornaliere al Customer Service, fornendo inoltre agli agenti l'accesso immediato ai dati aziendali, aiutandoli a personalizzare ogni interazione con il cliente.

Payoneer ha inoltre individuato Oracle CX Service come la migliore piattaforma su cui integrare i dati di marketing e business intelligence, consentendo al proprio call center di indirizzare automaticamente ogni cliente all'agente più preparato per soddisfare le sue esigenze.

Risultati

I clienti possono accedere al proprio profilo e conti per inviare domande via e-mail e Oracle CX Service risponde automaticamente con suggerimenti o offerte su misura per la specifica esigenza supporto del cliente, al livello di abbonamento, alla località ed in lingua locale. Circa il 70% delle richieste dei clienti viene gestito tramite e-mail.

Per richieste più complesse, le regole aziendali personalizzate all'interno di Oracle CX Service indirizzano la domanda a un agente che non solo ha le competenze necessarie, ma può anche comunicare nella lingua preferita del cliente.

Con la base di conoscenza (Knowledge Base) di Oracle Service Cloud, gli agenti del call center di Payoneer possono ora abbinare migliaia di diversi scenari supporto con i dati del profilo del cliente e quindi offrire istruzioni dettagliate per aiutarli a impostare pagamenti automatici da un mercato al dettaglio virtuale o fornire collegamenti a video dimostrativi self-service, domande frequenti e a più di 600 articoli scritti in più lingue.

Pubblicato:14 febbraio 2022
Oracle Chatbot
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