Ricerca Oracle “The Happiness Report”: per l’83% degli italiani i brand potrebbero fare di più per rendere felici i propri clienti

Le persone vorrebbero che i brand le facessero sorridere o addirittura ridere, tuttavia i manager aziendali sono titubanti all’idea di usare l’umorismo nelle interazioni con i clienti, stando a un nuovo studio di Oracle (CX) e Gretchen Rubin, autrice di libri e podcast sull’auto-realizzazione e la felicità, ben cinque volte in classifica tra i best-seller del New York Times.

La ricerca “The Happiness Report” è stata condotta coinvolgendo più di 12.000 consumatori e responsabili aziendali in 14 paesi, Italia compresa, e ha riscontrato che le persone sono alla ricerca di esperienze che le rendano felici e premiano i brand che usano bene l’umorismo. Infatti si fidelizzano maggiormente al marchio, lo promuovono attivamente e fanno acquisti ripetuti -  e al contrario tendono ad allontanarsi dai brand che non lo fanno.

Le persone cercano nuovi modi di essere felici e sono disposte a pagare “un prezzo extra”

Dopo gli ultimi anni difficili, la maggior parte delle persone sta cercando nuovi stimoli che le rendano più felici e, in alcuni casi, in Italia più che in altri Paesi del mondo.

• Il 49% degli italiani (il 45% a livello mondiale) dice di non provare una vera felicità da oltre due anni; il 32% degli italiani (il 25% nel mondo) dichiara di non sapere o ricordare più cosa vuol dire sentirsi davvero felici.
• Il 92% degli italiani interpellati (e l’88% a livello globale) sta cercando nuove esperienze che facciano ridere e sorridere; da noi, come in tutto il mondo, si dà priorità a salute, relazioni personali ed esperienze per ottenere felicità.
• La metà degli italiani (50%) vorrebbe che il denaro potesse comprare la felicità; percentuale simile a livello globale (53%).
• Ben 9 persone su 10 (il 91% in Italia, 89% globalmente) hanno detto di aver cercato un po’ di gratificazione nel fare shopping online, ultimamente: sebbene il 47% abbia dichiarato che ricevere a casa il proprio pacco li ha resi felici, il 12% ha avuto difficoltà a ricordarsi quali acquisti aveva fatto online.

Pubblicità, marketing, vendite e interazioni con il servizio clienti devono cambiare

Le persone vogliono che i brand facciano divertire, ma i responsabili aziendali interpellati nella ricerca ammettono che i loro brand usano raramente lo humour nelle interazioni con i clienti.

• L’ 83% dei consumatori italiani (il 78% a livello globale) crede che i brand possano fare di più per far sentire felici i clienti e praticamente tutti – il 95% in Italia – dichiarano di preferire brand che siano divertenti.
• Per 9  persone su 10 in Italia e nel mondo è più probabile ricordarsi di un contenuto pubblicitario umoristico; a fronte di questo, i manager aziendali coinvolti nella ricerca hanno dichiarato, però, che appena il 17% degli spot offline e il 13% delle pubblicità online prodotti dal loro brand usano di proposito toni divertenti. Le percentuali sono di poco superiori a livello globale (20% e 18%).
• Il 91% degli italiani (molti di più del 77% su scala globale) pensa che sia più probabile acquistare qualcosa da un venditore che sappia essere divertente, ma appena il 9% dei manager italiani ha dichiarato che lo humour viene usato nelle interazioni di vendita.
• Tre quarti degli interpellati (ben il 77% in Italia) seguirebbero un brand divertente sui canali social media - ma solo nel 10% dei casi i manager delle aziende italiane hanno detto che il loro brand usa lo humour sui social; un dato che a livello globale sale ma di poco, al 15%. 
• La stessa contrapposizione si rileva sul tema dell’email marketing. Un oggetto mail divertente farebbe aprire il messaggio inviato da un brand al 71% degli italiani, ma solo il 20% delle aziende usa toni divertenti in questa attività. Il 63% del campione italiano (e il 68% globale) apprezzerebbe che perfino i chatbot e gli assistenti digitali avessero un po’ di senso dell’umorismo, ma solo nel 27% dei casi i brand introducono questo elemento nei bot.

Le risate fanno vendere, ma le aziende temono i toni scherzosi

Dalla ricerca emerge che i consumatori ripagherebbero i marchi che scelgono l’umorismo con maggiore fidelizzazione, promozione attiva del brand e acquisti ripetuti – e si allontanerebbero da chi, invece, non usa toni divertenti.

• Il 37% dei consumatori italiani e il 41% a livello globale “abbandonerebbe” un’azienda se non fosse spesso divertente.
• Se un brand usasse lo humour, sarebbe più probabile che i consumatori italiani comprassero nuovamente i suoi prodotti (79%), raccomandassero il brand ad amici e parenti (79%), lo preferissero ai concorrenti (73%) e spendessero di più per i suoi prodotti (56%). Queste percentuali sono sostanzialmente analoghe a livello globale.
• L’83% dei responsabili aziendali italiani e l’89% a livello globale crede che il proprio brand possa fare di più quanto a uso dell’umorismo; però il 91% in Italia - e il 95% nel mondo -   ha paura di usarlo.

Infine, a livello globale e italiano, un motivo principale per cui non si usa lo humour è la mancata disponibilità di dati, informazioni, strumenti per usare l’umorismo con successo.  In generale, l’85% dei manager lamenta questa carenza; il 55% si sentirebbe più tranquillo a usare toni divertenti con i clienti se avesse più visibilità sulle loro caratteristiche (55%) e avesse accesso a tecnologie evolute come l’intelligenza artificiale (32%).

“Abbiamo passato un periodo difficile e in tutto il mondo c’è mancanza di felicità. Abbiamo bisogno di esperienze che ci facciano sorridere, e i Brand potrebbero aiutare” commenta Gretchen Rubin, podcaster e scrittrice 5 volte in cima alle classifiche del NY Times. “I brand che vogliono contribuire alla felicità del loro pubblico devono iniziare a farlo partendo dai dati e dalla conoscenza del cliente; solo dopo si può comporre il mix giusto di humour, personalità ed esperienza con il brand così da aumentare la fidelizzazione e la disponibilità a consigliare quel marchio ad altri.” 

“La Customer Experience continua a evolversi, ma alla fine tutto dipende da un'unica cosa: rendere felici i clienti", ha dichiarato Rob Tarkoff, Executive Vice President e General Manager di Oracle Advertising and Customer Experience (CX). “Nel perseguire la felicità per i clienti entrano in gioco molti fattori diversi e in questa ricerca abbiamo deciso di analizzare proprio l'umorismo, perché risulta uno dei più interessanti. Come dimostrano i risultati, la maggior parte dei manager aziendali vorrebbe farli sorridere o ridere di più, perché si rende conto che ciò è fondamentale per stabilire un vero rapporto. Per avere successo in questo, i Brand devono mettere i dati al centro della propria strategia di Customer Experience".

Scopri di più sulla ricerca Happiness Report qui.

Metodologia

I risultati della ricerca si basano su un sondaggio condotto da Savanta, Inc. negli Stati Uniti, nel Regno Unito, negli Emirati Arabi Uniti, in Francia, Germania, Italia, Giappone, Cina, Singapore, India, Australia, Messico, Brasile e Colombia dal 3 al 27 gennaio 2022. Per questo sondaggio, a 12.183 consumatori, tra cui 3.125 business leader tra marketing, vendite e servizio clienti, sono state poste domande generali sull'impatto della pandemia sulla felicità e sull'apertura a vedere un'emozione come l'umorismo inserita nelle attività di pubblicità, marketing, vendite e servizio clienti come parte dell'esperienza complessiva del cliente. Lo studio si è rivolto ai consumatori e ai dirigenti d'azienda a tempo pieno di età pari o superiore ai 21 anni. Gli intervistati sono stati reclutati attraverso una serie di meccanismi diversi, attraverso diverse fonti per unirsi ai panel e partecipare ai sondaggi di ricerca di mercato. Tutti i panelisti hanno superato un processo di doppio opt-in e completano in media 300 punti di dati di profilazione prima di partecipare ai sondaggi. Gli intervistati sono invitati a partecipare via e-mail e ricevono un piccolo incentivo monetario per farlo. I risultati di qualsiasi campione sono soggetti a variazioni di campionamento. La grandezza della variazione è misurabile ed è influenzata dal numero di interviste e dal livello delle percentuali che esprimono i risultati. In questo studio, le probabilità sono 95 su 100 che il risultato di un sondaggio non vari, in più o in meno, di più di 0,9 punti percentuali dal risultato che si otterrebbe se le interviste fossero state condotte con tutte le persone dell'universo rappresentato dal campione.

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