إدارة معرفة فائقة باستخدام Oracle Knowledge Advanced

توفر Oracle Knowledge Advanced حلاً متكاملاً تمامًا لإدارة المعرفة يوفر تجربة عملاء سلسة ومتسقة عبر مجموعة متنوعة من القنوات، بما في ذلك الخدمة الذاتية ومركز الاتصال ومواقع المجتمع والوسائط الاجتماعية.

توفر Oracle Knowledge Advanced، المبنية على أساس إدارة المعرفة الأفضل في فئتها، بحثًا غنيًا بما في ذلك التعلم الآلي، والبحث المعزز لمعالجة اللغة الطبيعية (NLP) - مع قواميس الصناعة - التأليف والنشر المرنين، والتحليلات الغنية، والخدمة الذاتية المخصصة، وتطبيقات المعرفة التي تواجه الوكيل. يتم دمج Oracle Knowledge Advanced بالكامل داخل Oracle Service، مما يسمح بتأليف المحتوى مرة واحدة وتسليمه عبر جميع القنوات.

من خلال واجهة تأليف WYSIWYG الغنية والبديهية ودعم الوسائط، يمكن لأي شخص إنشاء ونشر مقالات معرفة جميلة ومقنعة. تساعد علبة الوارد وسير العمل المصممة خصيصًا المؤلفين على البقاء في المهمة. تسهل القوالب القابلة للتخصيص والتأشير والنقر إنشاء محتوى للإعلانات والأخبار والأسئلة الشائعة والأدلة والمزيد. تُعد التحديثات لقطة باستخدام إمكانات البحث والاستبدال العامة.

يوفر التحكم الشامل في الإصدار تاريخ تدقيق كامل، لذلك لا يتم فقدان المعرفة أبدًا. الصيانة سهلة مع التحديثات المجمعة ومحركات سير العمل التي تسمح للخبراء المتخصصين وغيرهم بعرض تحديثات المحتوى والتعليق عليها والموافقة عليها.

المعلومات مفيدة فقط إذا كان يمكن العثور عليها بسرعة وسهولة وعند الحاجة. توفر Oracle Knowledge Advanced إمكانات بحث فائقة ومتعددة اللغات لتلبية احتياجات مؤسستك خدمة العملاء - حتى مع تغير هذه الاحتياجات.

يعمل البحث عن اللغة الطبيعية على تبسيط أنشطة البحث من خلال فهم مصطلحات/عبارات البحث تلقائيًا باستخدام قواميس بحث خاصة بالصناعة تم إنشاؤها بلغات متعددة. تعمل أدوات الإدارة القائمة على المعالج على تبسيط إضافة المصطلحات الخاصة بالشركة. تقدم إمكانات التعلم الذاتي بشكل ديناميكي أفضل الإجابات إلى الأعلى لزيادة استخدام الخدمة الذاتية للعملاء ومعدلات النجاح إلى أقصى حد.

لا توجد المعرفة دائمًا في موقع واحد، ولكن يمكنك الآن الاستفادة من مخازن المعرفة الحالية والاستثمارات. يتتبع البحث الموحد مصادر البيانات في وقت واحد—بما في ذلك المصادر الخارجية لقاعدة المعارف الخاصة بك—ويعيد الإجابات الصحيحة.

باستخدام إمكانات البحث التالية في Oracle Advanced Knowledge، يتم دائمًا تقديم المعلومات الصحيحة إلى العملاء والوكلاء عند الحاجة بالضبط:

توفير تجربة سلسة للعملاء ودعم العولمة من خلال دعم اللغة الأفضل في فئته بـ 33 لغة. إنشاء المعرفة وإدارتها بلغة المستخدم الأصلية لزيادة الاستخدام وتقديم إنتاجية أعلى لإنشاء المعرفة.

يمكنك ترجمة المقالات بسهولة عبر نقاط اتصال متعددة من خلال الترجمة جنبًا إلى جنب. يتم الاحتفاظ بالترجمات دائمًا، ويمكن للمستخدمين مقارنة التغييرات بين الإصدارات وتسليط الضوء عليها بسهولة. يمكن للشركات العالمية الاستفادة من أصول المعرفة بلغات متعددة باستخدام البحث عبر اللغات.

تساعد Oracle Knowledge Analytics المستخدمين على الحصول على رؤى جديدة من خلال لوحات المعلومات المستندة إلى ملفات التعريف التي توفر طرق عرض تفاعلية للبيانات. تبسط مجموعة من التقارير سهلة الاستخدام ومسبقة الإنشاء - استنادًا إلى ملف التعريف أيضًا - إعداد التقارير. تتعمق هذه التقارير في جميع جوانب أداء قاعدة المعارف الخاصة بك، بما في ذلك:

• التقارير المتعلقة بالمحتوى
• البحث عن التقارير المرتبطة
• تقارير تكامل CRM

يمكن لمستخدمي الأعمال إنشاء تقارير مخصصة بسهولة حتى يحصلوا على المعلومات التي يحتاجون إليها لاتخاذ الإجراءات المناسبة.

تقليل وقت تدريب الوكيل وزيادة نجاح العميل من خلال المعرفة الموجهة. تقود المساعدة الموجهة وكلاء الخدمة أو العملاء من خلال سلسلة من الأسئلة والإجابات لتشخيص المشكلات وحلها. يمكن أيضًا استخدام المساعدة الموجهة مع سطح مكتب الوكيل الديناميكي لتوفير حل خطوة بخطوة لاستكشاف الأخطاء وإصلاحها، مما يقلل من الحاجة إلى تدريب الوكيل على المدى الطويل وضمان اتساق تجارب العملاء وحلولهم.

يتيح تضمين مقابلات Oracle Intelligent Advisor في مقالات المعرفة للمستخدمين الحصول على إجابات حول السياسات وعمليات الأعمال الأخرى من خلال الإجابة على الأسئلة الموجهة مباشرة في نص المقالة. تتوفر هذه المقابلات المضمنة للوكلاء الذين يعملون على طلبات الخدمة ومستخدمي الخدمة الذاتية.

يمكن لوكلاء خدمة العملاء إضافة مقابلات عند إنشاء المقالات أو تحريرها. عندما يفتح المؤلفون أو المراجعون المقالة في وضع التأليف، سيرون المقابلة تمامًا كما سيرى مستخدمو الخدمة الذاتية. يمكن لمستخدمي الخدمة الذاتية عرض مقالة والرد على أسئلة المقابلة المضمنة. تتم معالجة الاستجابات في الوقت الفعلي بحيث بمجرد اكتمال المقابلة، سيكون لدى المستخدمين الإجابة أو الحل لمشكلتهم.

لوحة تحكم/سطح مكتب الوكيل

امنح وكلاء خدمة العملاء المعرفة والإجابات التي يحتاجون إليها. تساعد Oracle Service على تقديم خدمة مساعدة سريعة ومتسقة وموالية وتفاعلية عبر قنوات متعددة من خلال سطح مكتب الوكيل الديناميكي. كجزء من Oracle Service، تدعم Oracle Knowledge Advanced سطح مكتب الوكيل الموحد حتى يتمكن الوكلاء من العثور على المعرفة واستخدامها بسهولة لحل المشكلات بسرعة.

يؤدي دمج المعرفة في مركز الاتصال لديك إلى تحسين أوقات الحل بشكل كبير من خلال توفير إجابات أكثر دقة. يعمل تبسيط إنشاء المقالات الجديدة والموافقة عليها باستمرار على تحسين المعرفة عبر الشركات. توفر Oracle Service SmartAssistant للوكلاء أفضل الإجابات استنادًا إلى تفاعلات العملاء أو موضوع الأحداث. يمكن استخدام SmartAssistant بواسطة الوكلاء داخل سطح مكتب الوكيل الموحد لالتقاط المعرفة الجماعية وتنميتها أسرع من أي وقت مضى مع ميزات معرفة التوصية/الطلب.

تجربة الخدمة الذاتية

تحفيز تجارب الخدمة الذاتية التفاعلية للغاية والجذابة.

يتيح لك Oracle Digital Customer Service، وهو عرض داخل Oracle Service، تزويد مستخدمي حساب العميل بإمكانية وصول الخدمة الذاتية إلى طلبات الخدمة ومقالات المعرفة ذات الصلة من خلال واجهة ويب.

سيجد عملاؤك إجابات أسرع من أي وقت مضى، مما يؤدي إلى زيادة معدلات الحل الذاتي وتقليل التصعيدات.