ما هي إدارة الطلبات؟
تعرف إدارة الطلبات على أنها عملية تسجيل الطلبات وتتبعها واستيفاء طلبات العملاء. تبدأ عملية إدارة الطلبات عند تقديم الطلب وتنتهي عندما يستلم العميل الحزمة الخاصة به.
يعد نظام إدارة الطلبات (OMS) برنامجًا حاسوبيًا يستخدم في صناعات عدة لإدخال الطلبات وتسجيلها. يعني الطلب المثالي استيفاء طلبات المبيعات للمواصفات التي طلبها العميل، وتسليم البضائع في الوقت المحدد أثناء عملية البيع.
ما هو نظام إدارة الطلبات؟
نظام إدارة الطلبات هو تطبيق برمجي يعمل على أتمتة عملية إدارة الطلبات بأكملها. فهو يتيح لك إدارة معلومات المخزون والمبيعات والعملاء في مكان واحد، بحيث يمكنك الوصول بسهولة إلى جميع هذه البيانات من أي مكان في أي وقت.
كما يساعدك نظام OMS على أتمتة العمليات مثل معالجة الطلبات والشحن والفوترة وجمع المدفوعات وغير ذلك الكثير.
ميزات نظام إدارة الطلبات
يتيح نظام OMS للشركات إدارة عملية التنفيذ بأكملها، بدءًا من تجميع الطلبات والمخزون وإمكانية رؤية التسليم إلى توفر الخدمة وإعداد التقارير. تتضمن عمليات إدارة الطلبات التفصيلية هذه ما يلي:
عمليات المبيعات الآلية
أتمتة عملية المبيعات بالكامل من خلال تتبع كل جانب من جوانب كل عملية بيع، بما في ذلك المنتجات المطلوبة والمدفوعات المسددة وحالة التسليم.
مراقبة المخزون
التحكم في مستويات المخزون من خلال إعادة الترتيب آليًا عندما تكون الأصناف قيد التشغيل منخفضًا. سيضمن ذلك تلبية الطلب بنجاح ولكن أيضًا الحفاظ على انخفاض التكاليف.
إدارة علاقات العملاء
سيضمن ذلك تلبية الطلب بنجاح ولكن أيضًا الحفاظ على انخفاض التكاليف.
أتمتة المبيعات
قلِّل حمل العمل من خلال تسهيل طلب المنتجات والتواصل مع العملاء ومعالجة الدفعات.
الشحن والاستلام
الحصول على رؤية بشأن الشحنات والإيصالات من خلال الوصول إلى تحديثات في الوقت الفعلي حول حالة كل شحنة، واستلام تنبيهات عند حدوث مشكلات.
مجموعة الدفع
تحصيل المدفوعات بسهولة من خلال بطاقة الائتمان أو PayPal أو التحويل المصرفي أو النقد عند التسليم أو أي خيار دفع آخر.
تتبع المستندات
تتبع كل ما يتعلق بمستنداتك أثناء مرورها بمراحل الإنتاج المختلفة. بدءًا من تتبع تقدم كل مستند إلى معرفة من قام بعرض كل ملف، سيتم تحديث الشركات والمصنعين.
إعداد التقارير المتقدمة
تحليل أدائك وتحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين. يمكن أن تتضمن التقارير، على سبيل المثال لا الحصر، أعلى المنتجات وأعلى العملاء وأعلى الطلبات وأعلى الصفحات وأعلى البلدان وأعلى العلامات التجارية وأعلى الفئات وأعلى البائعين وأعلى القنوات وأعلى الأيام، وما إلى ذلك.
تطبيقات الهاتف النقال
سهولة الوصول إلى بياناتك من أي مكان. باستخدام تطبيقات الأجهزة المحمولة، يمكن للشركات التحقق من سجل مبيعاتها ومراجعة قوائم العملاء، وطلب منتجات جديدة، وتحديث كتالوج المنتجات الخاص بها، وإرسال رسائل بريد إلكتروني، وإنشاء فواتير، وقبول الطلبات، وما إلى ذلك.
ما المقصود باستيفاء الطلب؟
إنجاز الطلبات يعني كيفية إكمال الشركات لطلب البيع، وتعد هذه العملية موجودة في صميم كل عمل. تحقق الشركات إيرادات من خلال بيع المنتجات والخدمات للشركات أو مباشرة للمستهلكين. سواء أكنت B2B أم B2C، لا تكتمل عملية البيع حتى يتم استلام الأصناف المباعة بواسطة العميل. على سبيل المثال، شاهد كيف شهدت Cleveland Golf زيادة بنسبة 81.5٪ في الشحنات في الوقت المحدد باستخدام Order Management.
تتم عملية استيفاء الطلبات في مراكز التوزيع أو المصانع أو المتاجر. وهي تتضمن عادةً إدارة المخزون، وإدارة سلسلة التوريد، ومعالجة الطلبات، ومراقبة الجودة، وأنظمة خدمة العملاء التي يمكنها الإبلاغ عن المشكلات أو تحويل المنتجات أو إرجاعها.
لماذا تُعد إدارة الطلبات متعددة القنوات مهمة؟
في التجارة المتعددة القنوات، يمتلك العملاء خيارات شراء عدة. سواء أكان ذلك عبر الإنترنت، أم في المتاجر، أم مباشرة من البائعين، يريد العملاء تجربة لا تُضاهى تسمح لهم بتقديم الطلبات واستقبال المرتجعات في أسرع وقت ممكن. أصبح العملاء على علم أكثر وتمكنوا من الصلاحيات بنسبة غير مسبوقة. تُعد إدارة الطلبات متعددة القنوات أساسية لتحقيق رضا العملاء، وأرباح شركتك، والحفاظ على سمعة العلامة التجارية. لخدمة العملاء بطريقة ترغّبهم بالشراء، يجب عليك تقديم تجربة عملاء سلسة ومريحة. وهذا هو السبب الكامن خلف أهمية أولويات الأعمال لشركات B2B وB2C لتبسيط عملية تسجيل الطلبات، وتكوين الطلب، وإمكانية رؤية المخزون، والتنفيذ المجدول، وخيارات الشحن، والإرجاع. يكمن الهدف في تلقي عملاؤك الطلبات في الوقت المحدد كاملة- بأقل تكلفة ممكنة.
لم تتمكن أنظمة إدارة الطلبات التقليدية (OMS) - والتي تم تصميمها قبل وقت طويل من وجود التجارة متعددة القنوات - من مواكبة دعم القنوات المتعددة، وطرق التنفيذ، والمواقع، ونقاط الإرجاع. بدلاً من ذلك، تعمل بمفردها، وتربط قناة واحدة فحسب بمصدر مخزون واحد. ومن دون رؤية المخزون في جميع أنحاء سلسلة التوريد، لا يعرف التجار كم المخزون المتوفر ومكان وجوده، مما يصعّب عليهم الوفاء بوعود التسليم، أو توجيه الطلبات إلى مواقع التنفيذ الأمثل.
كيف يمكن للشركات تحسين عملية استفاء الطلبات؟
للتغلب على هذه التحديات، يمكن للشركات إما دمج أنظمتها ومصادر البيانات المختلفة، والتي قد تكون مكلفة وغير فعالة، أو اعتماد حل إدارة النظام الحديث من أجل التالي:
1- تبسيط عمليات تنسيق الطلبات وإنجازها
صُممت إدارة Fusion Order Management بهدف تحسين تسجيل الطلبات وتنفيذها عبر العملية من الطلب حتى تحصيل النقد. وهي بمثابة مركز طلبات مركزي للبيئات متعددة القنوات والبيئات. يبسّط التطبيق عملية تسجيل الطلبات وتسعيرها وتكوينها. يمكن أيضًا تعديل الطلبات المستلمة من مصادر خارجية وتحويلها للاستيفاء. يوفر عمليات تكامل معدَّة مسبقًا مع خدمات سحابية أخرى، وسياسات تنسيق تتم إدارتها مركزيًا، وتوافرًا عالميًا، ومراقبة لشروط الاستيفاء.
2- تكامل عملية شاملة من الطلب حتى تحصيل النقد
تم دمج Fusion Cloud Order Management سابقًا مع الخدمات السحابية الأخرى بما في ذلك مركز المنتجات، واللوجستيات، والتصنيع، والمشتريات، والشؤون المالية، وأداة CPQ لتمكين مجموعة من عمليات التنفيذ المتقدمة لتكوين الطلب، وإنجاز الشحن المباشر من قِبل الموردين والشركاء، وتنسيق الاستيفاء المتتالي والتحويلات الداخلية، والتسعير وصولًا إلى عملية الدفع. وكذلك، يوفر أيضًا مجموعة من الإمكانات للتكامل مع التطبيقات السحابية والتطبيقات المحلية الأخرى اللازمة لعملية الطلب إلى الدفع بالكامل.
3. مركزية إدارة الأسعار وتكوينات المنتج
تتيح لك Cloud Order Management إمكانية تسجيل الطلبات ومراجعتها باستخدام وحدات تخزين (SKU) بسيطة والعناصر المكوّنة والخدمات. يوفر التطبيق قواعد أعمال قابلة للتكوين بواسطة المستخدم تعيّن قيم الطلب افتراضيًا، مثل فاتورة العميل/الشحن إلى معلومات وسياسات التسعير. يوفر معلومات إتاحة المنتج في الوقت الفعلي ويراجع الطلب قبل الاستيفاء. تمكّن قدرة التسعير المركزي تنفيذ قواعد الخصم، وتقسيم الأسعار، والتسعير المتدرج، وحساب الضريبة، والتسعير المتكرر للخدمات، وتسويات الأسعار اليدوية. يتكامل المكوّن مع التسعير الذي يوفر إمكانات لتوفير نماذج التكوين واختبارها، ونشرها، بما في ذلك تعريفات القواعد/القيود، وواجهات المستخدم لوقت التشغيل.
4. تحسين الوعود بالطلب
مع قدرة Global Order Promising (PDF)، تمكن المستخدمون من تقديم التزامات مثالية بتوافر المنتجات، والاستفادة من مصادر التوريد المتاحة لزيادة الإيرادات مع تعزيز رضا العملاء، وتقليل تكاليف التنفيذ. تحدد Cloud Global Order Promising أفضل خيارات المخزون المتاحة للعملاء والتجار من خلال جمع معلومات التوريد وتطبيق قواعد الوعود بالطلبات، والتوريد التي يحددها المستخدم. يمكن للمستخدمين إعداد قواعد واعدة تستند إلى فترة تسليم متاحة، وماكنة، ومربحة. يمكن للمستخدمين أيضًا إعداد قواعد التخصيص حسب فئة الطلب للتأكد من تحديد أولوية العرض النادر للحسابات المهمة.
ثمة قدرة أخرى للوعد بالطلب وهي المساعدة في إدارة الظروف المعرضة للخطر للعرض والطلب أثناء تجهيز المعاملات. وكذلك، تسمح للمستخدمين بعرض الاستثناءات وتفاصيل الطلب، وخيارات تنظيم المفاوضات البديلة، وتنفيذ عمليات محاكاة "ماذا لو" باستخدام التحليلات المضمنة. وتساعد المستخدمين على اتخاذ قرارات المقايضة بين مستويات الخدمة والتكاليف، أو بين طلبات العملاء المتنافسة. تضمن البنية المتقدمة والقائمة على الذاكرة العالمية لـ Order Promising قدرة الوعد بالطلب العالية الاستجابة والمتاحة على مدار 24 ساعة طوال أيام الأسبوع - حتى عند تجديد بيانات المعاملة والمرجع الخاصة بها.
فوائد نظام إدارة الطلبات الموزعة.
Distributed Order Management هو تطبيق يتيح للمؤسسات إمكانية إدارة طلبات العملاء بدقة وكفاءة عبر أنظمة تسجيل الطلبات المتعددة وتنفيذها. وهو مصمم لتنظيم الطلبات عبر بيئة موزعة متعددة القنوات بما في ذلك مستودع الأنظمة القديمة. ويتيح لك إدارة طلبات العملاء بدقة وكفاءة عبر قنوات متعددة وتحديد أفضل موقع للاحتفاظ بالمخزون أو منشأة الإنتاج حيث سيتم ملء الطلب وشحنه.
تعمل Cloud Order Management كمخزن واحد للمعلومات. يدمج معلومات العملاء، ويعمل بمثابة محور مركزي لمعلومات الطلبات عبر جميع نقاط الاتصال، بما في ذلك الإنترنت ونقاط المبيعات وموظفي المبيعات الميدانية. كما يستفيد أيضًا من الرؤية في الوقت الفعلي في توفر المخزون، ويجمع العناصر تلقائيًا عبر المواقع ويرسلها إلى نقطة الشحن المثالية لإكمال الطلب والتسليم في الوقت المحدد.
عندما يتزايد الطلب، تسجل Cloud Order Management كميات كبيرة من الطلبات بسهولة من قنوات مختلفة (الإنترنت، ومتاجر البيع بالتجزئة، ومركز الاتصالات، وما إلى ذلك)، وتدير تكوينات المنتجات والتسعير، وتفي بالطلبات من أفضل المصادر، وتضمن التسليم في الوقت المحدد.
تتيح إمكانية تسجيل طلباتCloud Or der Management إدخالها مباشرة، واستيرادها من أنظمة خارجية ثم تعديلها. يتم تنفيذ مراجعة معلومات الطلب لاكتمال البيانات، وتوافق قواعد الأعمال، بما في ذلك عمليات فحص التوافق التجاري. ثم تنسّق قدرة الاستيفاء الطلبات عبر أنظمة التقاط متعددة، ويتم استلام تحديثات حالة الاستيفاء وإعداد تقارير عن تحديثات الحالة مرة أخرى إلى أنظمة الالتقاط. تنسّق Cloud Order Management الطلبات على أساس مزيج من أنظمة/تطبيقات تسجيل الطلبات السحابية أو المحلية وإنجازها. وهي بمثابة مركز طلبات عبر عمليات الطلب إلى الدفع لإدارة الطلبات، والتنفيذ، والسياسات، والاستثناءات بشكل مركزي.
إدارة استثناءات الطلبات بفعالية
تتيح Cloud Order Management للمستخدمين البحث عن الطلبات، وعرض الحالات، والاطلاع على ملخص الاستثناءات حسب العميل أو المنتج أو المورد، والتعمّق في تفاصيل إضافية. تحدد تنبيهات المخاطر بشكل استباقي الطلبات المعرضة لخطر استيفاء تواريخ التسليم، مما يساعد التجار على تحديد المشكلات في الوقت المناسب لاتخاذ إجراءات تصحيحية. توفر التحليلات المضمنة وتحليل "ماذا لو" للمستخدمين رؤى لاتخاذ أفضل قرار ممكن.
التنفيذ مقابل سياسات تنظيم الطلبات التي يمكن التنبؤ بها
تعمل بنية التطبيق الفريدة على توحيد العمليات عبر مصادر الطلبات المتعددة وأوضاع التنفيذ المتنوعة. باستخدام مجموعة قوية من إمكانات التطبيقات التي تم إنشاؤها مسبقًا، يمكن لمستخدمي الأعمال تحديد سياسات تنظيم التنفيذ الخاصة بهم وتنفيذها وصيانتها من دون الاعتماد على البرمجة الفنية. يتيح الحل السحابي المرن والقابل للتوسع للشركات تطوير السياسات وتنفيذها وتعديلها حسب الحاجة، مما يؤدي إلى عمليات نشر أسرع وتكاليف مخفضة. على سبيل المثال، عندما تتضمن عملية استيفاء الطلب خطوات اتباع الجدول/الشحن/الفاتورة، ويقدم العميل على تغيير الطلب أثناء الشحن، يلغي منطق الطلب عملية الشحن الأصلي ويعود إلى عملية الجدولة. تضمن تدفق أعمال الاعتماد استيفاء تكوين الطلب والتغييرات للسياسات. وعندما تتم تسجيل الطلب، يمكن للمستخدمين تحديد الوقت الذي تستغرقه كل خطوة. لذلك عندما يتأخر وصول الطلب للعملاء، يتم إنشاء تنبيهات استباقية.
إدارة إيرادات القنوات
لتوسيع حصة السوق والحفاظ على القدرة التنافسية، تقدم الشركات المصنعة والموردين في كثير من الأحيان خصومات على الأسعار للعملاء لتعزيز منتجات معينة وزيادة الإيرادات من خلال قنوات التوزيع. غالبًا ما تكون برامج الخصم هذه التي يديرها موزعو الجملةمعقدة. إذا فشل الموزعون في إدارة برامج الموردين الخاصة بهم، وفي تحضير الطلبات مع تطبيق التخفيضات بفاعلية، فقد يخسرون هوامش الربح بسبب إيرادات التخفيض غير المطالب بها والمبيعات الفائتة.
Channel Revenue Management، مكون منOrder Management في Supply Chain Management، يتيح لشركات توزيع البيع بالجملة تحديد البرامج الترويجية والخصومات، وإدارة معالجة المطالبات ومحاسبتها بفعالية مقابل اتفاقيات الشحن والخصم الخاصة بالمورّدين. يحقق موزعو الجملة هوامش ربح أفضل ويقضون وقتًا أقل في إدارة البرنامج حيث تعمل Channel Revenue Management على تبسيط عملية إدارة برامج خصومات الموردين. يواجه الموزعون الذين ينشرون إدارة إيرادات القنوات مستوى أعلى من الثقة من شركاء سلسلة التوريد لديهم بسبب الثقة في تنفيذ البرنامج التجاري وتقليل منازعات المطالبة بالتخفيض. وربما تكون ذات قيمة متساوية: تعمل الأتمتة الموفرة للوقت على رفع عبء إدارة البرامج التجارية اليدوية ومنح المديرين المزيد من القدرة على معالجة المهام ذات القيمة الأعلى.
برنامج Order Management: منصب للنمو
1- ركّز على العملاء توحيد قنوات شراء العملاء للحصول على أفضل تجربة للعملاء. استثمر في إدارة الطلبات المتكاملة في الخدمات اللوجستية الشاملة.
2- حدد الاختناقات والعمليات اليدوية في تنسيق الطلبات والتنفيذ. اعتمد تقنيات وأدوات رقمية لتمكين موظفيك.
3. إجراء مسح لمخزون الأنظمة والتطبيقات الحالية الخاصة بك. تخطيط متطلبات تقنية أهداف أعمالك. فكر في حل يسمح لك باستبدال نظام واحد لمرة واحدة، بدلاً من استبدال جميع الأنظمة.