カスタマー・エクスペリエンス（CX）向けの会話型AI
パーソナライズされた方法でユーザーを引き付けるAI搭載デジタルアシスタントで顧客とのエンゲージメントを深めながら、営業チーム、サービスチーム、マーケティングチームに実用的なインサイトを提供します。Oracle Digital Assistantは、単なるチャットボットではなく、あらゆるカスタマー・エクスペリエンス・タッチポイントにわたって回答を提供します。
同業他社がAIとチャットボットをどのように使用しているかをご覧ください。
カスタマー・エクスペリエンス向けの会話型AI
会話型CXを使用して、エンゲージメントを大規模にパーソナライズすることで、顧客関係が改善されます。オラクルの次世代クラウド・インフラストラクチャ上に構築されたOracle Digital Assistantは、AIと自然言語理解（NLU）を適用して、顧客の獲得と維持を簡単にします。プロファイルとコンテキストに基づいて、情報の問い合わせやパーソナライズされた推奨などのタスクが自動化されます。これにより、顧客と社内営業チームの両方が、テキストや音声を介して情報とプロセスにシームレスにアクセスできます。
Oracle Cloud CXを使用している組織は、複数のアプリケーションでOracle Digital Assistantを簡単に利用できます。営業チームは、音声コマンドを使用して、構成された見積りを自動的に作成できます。顧客サービスエージェントは、ナレッジリポジトリへの問い合わせを使用して、チャットチャネルで顧客にセルフサービス機能を提供できます。マーケティングチームは、Oracle Responsys Campaign Managementと連携し、デジタルツールを使用して販売促進キャンペーンを作成できます。
あらゆるタイプの会話を1つのデジタルアシスタントで
CX向けのOracle Digital Assistantですぐに使える機能をご紹介します。
デジタル顧客サービス
- ライブエージェントの統合により、ワークロードを処理し、24時間365日の顧客サービスを提供できるとともに、チームは包括的な会話履歴を使用してエスカレーションを処理できます
- ナレッジ・ファンデーションの統合により、単一のデジタルアシスタントから情報にアクセスできるようになり、AIと機械学習の活用を通じて検索の効率と正確性が向上します
- インテリジェント・アドバイザの統合により、カスタマー・サポート・ジャーニーの一環として、顧客サービスのコンテキストでパーソナライズされたインタビューを提供できます
Oracle Field Service
- フィールドサービスの前後および実施中に自動化された対話型のプロセスを顧客に提供できます。また、担当技術者が現在どこにいるかを確認する機能もデジタルアシスタントとシームレスに統合されています
- 即時フィードバックを収集し、顧客満足度を把握することで、カスタマー・エクスペリエンスを向上できます
- 現場でオンデマンドのバーチャルアシスタンスを提供することで、リソースの生産性と解決までの時間を短縮できます。ユーザーがトラブルシューティングや診断を実施できるようになり、また、ガイド付きフロー、マニュアル、手順書に簡単にアクセスすることもできます
営業アシスタント
- 独自のデジタルアシスタントを使用して、営業会議に向けた最適な準備を行うことができます。AIから得られた信頼できるアカウント・インテリジェンスを活用して、アカウントと機会への可視性を高めることができます
- 手作業でのデータ入力が削減されます。モバイル機器から音声またはテキストで、会議メモの記録、毎日の営業報告書へのアクセス、その他のタスクを容易に行うことができます
- ワークスペース、モバイル機器、その他のコラボレーションツールから、パイプライン、タスク、担当者レコードなどのCRMデータにすばやくアクセスして確認できます
マーケティングのパーソナライズ化
- リードスコアリングを自動化できます
- 独自の会話エクスペリエンスを設計できます
- オラクルのEloquaおよびResponysを使用して、顧客と直接会話するパーソナライズされたプッシュキャンペーンを作成できます
ロイヤルティとエンゲージメント
- ロイヤルティ顧客のためにオムニチャネル・エクスペリエンスをパーソナライズできます
- ロイヤルティデータを会話チャネルに拡張し、最も貴重な顧客を適切に把握できます
コンテンツ管理
- Oracle Content Managementのヘッドレス機能を利用して、デジタルアシスタントの会話を通じてコンテンツを確認できます
- 適切なコンテンツ配信とデジタル資産により、コマースチャネル間のエンゲージメントが向上します
主な利点
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顧客が主導権を握る
Oracle Digital Assistantを使用すると、顧客は1つのパーソナライズされた会話を通じて複数のシステムと簡単にやり取りできます。デジタルテクノロジとモバイル機器の進化により、消費者の行動は劇的に変化しました。わずか数回のクリックで、消費者はほぼあらゆるものを購入、販売、出荷できます。タスクにもよりますが、チャネルが増加しているため、消費者は平均で4～5画面を切り替える必要があります。複数のプラットフォーム間をシームレスに移行できるカスタマー・エクスペリエンスを実現することで、消費者の期待に応えることができます。
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パーソナライズされたサービスをあらゆる場所で
優れたカスタマー・サポートは、カスタマー・ジャーニーのどのような時点でも、一般的なチャネルやアプリケーションにわたってサービスを提供できます。デジタルアシスタントは、消費者が問い合わせを行う可能性があるあらゆる場所に埋め込むことができます。エンゲージメント・エンジンのルールベースの制御により、プロファイル、待機時間、カート金額など、一連の異なる基準を使用して会話を開始できます。また、Oracle Digital Assistantは、以前のインタラクションに基づいて、パーソナライズされた推奨情報、無料の製品、およびサービスを提供します。
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デジタルアシスタントにより営業チームのエンゲージメントが向上
AIを活用したデジタルアシスタントにより、営業チームの生産性が向上し、販売者は簡単に情報を得ることができます。手作業によるデータ入力が少なくなり、CRMの更新時に、テキストまたは音声を使用して営業レコードを簡単に更新できます。自動化されたリマインダと推奨により、営業サイクル全体が迅速化されます。