日本オラクル株式会社（本社：東京都港区北青山、執行役社長 最高経営責任者：フランク・オーバーマイヤー）は本日、株式会社愛媛銀行（本店：愛媛県松山市勝山町、頭取：西川 義教）が、お客様対応品質の向上を目的に新規導入するチャット・サービスの開発および運用基盤として、「Oracle Mobile Cloud」を採用したと発表しました。同行のチャットボット・サービスは、「Oracle Mobile Cloud」の他に、AIにより利用者からの質問を理解し、最適な回答を返す「Oracle Service Cloud」、会話内容データを安全に保管することで、利用者により安心して使ってもらえるようにする「Oracle Database Cloud」など、「Oracle Cloud」サービス群を使用し、2018年7月から構築を開始し、明日10月30日より、サービス提供開始となります。また本件は、株式会社ケンファースト（本社：東京都千代田区外神田、代表取締役社長：畠山 憲一）が開発、導入支援を行いました。
愛媛銀行は第16次中期経営計画において、インターネット社会の到来、AI・IoTの活用などによる、お客さまのニーズ、地域社会の変化や多様化に向き合い、変革に挑戦することを表明しています。なかでも、お客様本位の業務改革の一つとして、AI、FinTech、RPAなどの戦略的な投資を強化し、お客様のライフスタイル変化に対応したサービス強化に努めています。その一環として、お客様が24時間利用可能なサービスを実現するため、これまで社内で蓄積してきたお客様からの問い合わせ対応情報を活用したFAQベースのチャット・サービス「ひめぎんチャットボット」の導入を決定しました。
愛媛銀行は2018年7月に、導入するサービス仕様を決定し、開発準備を開始しました。FAQを追加することで行員の運用負担を軽減し、AIが学習することでサービスの反応速度や精度が自動的に向上するセルフサービス型のチャットボットを迅速かつ容易に構築、展開が可能なプラットフォームを求めていました。容易な開発、運用、既に同行で利用している「Oracle Service Cloud」との親和性、これまでの実績による信頼感を評価し、「Oracle Mobile Cloud」の採用を決定しました。「Oracle Mobile Cloud」採用のポイントは以下のとおりです：
- • 容易な開発により開発期間を短縮化：あらかじめチャットボットと外部システムの接続に必要な手順や定義をまとめ、実際の接続を簡易化するMobile Core機能を利用することで外部システムとの連携に要するコーディング量を削減
- • 既存のFAQナレッジ管理との親和性：「Oracle Mobile Cloud」のMobile Custom Code Containerが「Oracle Service Cloud」へのFAQ検索を実装した Node.js プログラムのランタイムを提供。「Oracle Service Cloud」上の既存のFAQ情報をそのまま利用してチャットボットを開発することができ、かつプログラムもREST APIやJSONデータの利用によりシンプルで少ないコードで実現
- • 自動的に学習するAI：利用するだけでAIが自動的に再学習を行い、回答精度が自動的に向上。オペレーター対応へのシームレスなハンドオフも可能に。
株式会社愛媛銀行 お客様サービス部 のコメント：
「お客様のライフスタイルが変化する中、オンラインバンキングやモバイルバンキングなど当行とお客様との接点も変化しています。『ひめぎんチャットボット」の導入により、お客様との接点を広げるだけでなく、お客様からの問い合わせに迅速に最適な回答をするなど、さらなる顧客満足度の向上につながるものと期待しています。今回の導入に際しては、日本オラクル、ケンファースト様の協力のもと、これまで当行で蓄積してきたFAQを有効活用しながら、構想決定から短期間でサービス開始を実現することができました。まず、法人インターネットバンキングからサービスを開始し、今後、このチャット・サービスで対応できる分野の拡張、回答の拡充など、さらなるお客様の利便性向上に向けて、サービスを強化していきます。また、チャット・サービスのみならず、ICTの活用を推進し、お客様、地域に貢献するための変革に挑戦していきます」
参考リンク
日本オラクルについて
オラクル・コーポレーションの日本法人。「beyond your cloud >commit;」をスローガンに掲げ、広範かつ最大限に統合された クラウド・アプリケーションおよびクラウド・プラットフォームなど、データ・ドリブンなアプローチにより情報価値を最大化するクラウドサービスの提供と、それらの利用を支援する各種サービスの事業を展開しています。2000年に東証一 部上場（証券コード：4716）。URL www.oracle.com/jp
オラクルについて
Oracle Cloudは、ERP、HCM、Customer Experience (CX)を網羅した広範なSaaSアプリケーションに加え、業界最高水準のデータベースを含む Platform as a Service (PaaS)、Infrastructure as a Service (IaaS) を米州、欧州、アジア地域にわたるデータセンターから提供しています。オラクル(NYSE:ORCL)に関するより詳細な情報については、www.oracle.com をご覧ください。
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