Bausch + Lomb India社、オラクルにより360度の顧客ビューを実現
Bausch + Lomb社は、Oracle CXアプリケーションを使用して、インドにおけるコンタクトレンズ市場を拡大し、顧客獲得コストを80%削減しました。
“Oracle CXプラットフォームを導入した主な理由は、マーケティングとサービスのプラットフォーム間で、消費者を一元的に把握できる点でした。新しい消費者をガイドするエキスパートが必要なカテゴリーにおいて、オラクルでは、オンボーディング・プロセス（定着を促す取り組み）において、消費者の意思形成からガイドまで、シームレスに移行させることができます。”
ビジネス課題
インドでは、視力矯正が必要な人のうち、コンタクトレンズを使用している人はわずか6％です。大手コンタクトレンズ・メーカーのBausch + Lomb India社は、レンズの消費者向け無料体験トライアルを通じて、市場シェアの拡大を図りたいと考えていました。しかし、無料体験から購入までのステップが多く、その複雑さが効率的なスケールアップを阻んでいました。
レンズの無料体験から購入、更新、さらにその先まで、顧客の悩みを解決し、変化する顧客ニーズに対応することで、顧客を導く必要がありました。Bausch + Lomb India社は、カスタマー・サービスの向上、パートナーとの関係強化、顧客獲得コストの削減、顧客維持の拡大を実現するために、顧客を全体的に見渡すことのできるデジタル・フレームワークを求めていました。
Oracle CXプラットフォームの最大のメリットは、ビジネスの成長に合わせて機能や性能を追加できるシームレスな能力と機能性を備えていることです。これこそが正しい技術の使い方だと考えています。
Bausch + Lomb India社がオラクルを選んだ理由
オラクルは、Bausch + Lomb India社のニーズを時間をかけて理解し、徐々にコンポーネントを追加で導入できるようなカスタマー・ライフサイクル・ソリューションを提案しました。これにより、Bausch + Lomb India社では、最終目標である「顧客全体を見渡せる、シームレスな統合ソリューション」を見据えた上で、まずは最も重要なニーズに対応することができました。Oracle customer experience (CX) ソリューションは、セールスおよびマーケティング・キャンペーンのパイロット・プロジェクトやパフォーマンス・テストを、企業のニーズに合ったコストで柔軟に行うことを可能にします。
結果
Bausch + Lomb社は、まずOracle Responsys Campaign Managementを使用してマーケティング・キャンペーンを実行しました。Responsysを使用することで、オンラインとオフラインのソースから顧客コンタクトデータを照合し、ターゲットを絞ったよりスマートなキャンペーンを実施できるようになりました。ResponsysとOracle CXプラットフォームにより、エンゲージメントの増加、コンバージョン率の増加、および顧客獲得コストの80%削減を実現しました。
また、Bausch + Lomb社は、Oracle B2B Serviceを使用して顧客やインフルエンサーのデータを管理し、リード管理を効率的に実行しています。Oracle B2B Serviceは、主要なインフルエンサーである検眼士との密接な関係を育成する上で、重要な役割を果たしています。同社は、B2Bサービスを利用して貴重な情報を収集し、製品詳細に関するコミュニケーションの改善、パーソナライズ、自動化、およびウェビナーやトレーニングの促進を図っています。
Oracle CXソリューションにより、Bausch + Lomb India社は、顧客行動、さまざまなプラットフォームでの顧客によるエンゲージメント、顧客の意図の予測について、統一された見解を得ることができます。Oracle CXの顧客行動およびアクションをキャプチャする機能により、同社はデジタル経費をより効率化するための貴重なインサイトを得ました。