ビジネス課題
Johnson Controlsは、人々が生活し、働き、学び、遊ぶ環境を変革します。135年以上のイノベーションの歴史を持つJohnson Controlsは、人と地球のために建物の性能を再考することを使命としています。
会社の成功は、差別化されたサービス・エクスペリエンスにかかっていますが、年間500万件以上のサービス・リクエストを処理することを考えると、これは大変な挑戦です。
Johnson Controlsは、顧客の声を分析した結果、より良いサービス・エクスペリエンスを構築するにあたり、主に2つの課題に狙いを定めました。一つ目は、サービス担当者によるデータや知識へのアクセスを向上させること、そして2つ目は、業務とベスト・プラクティスを簡素化し、より良いサービスを提供することです。
Oracle Serviceと機械学習やAIの活用は、豊かなジャーニーを可能とし、サービス技術者の役割を、変革の担い手へと格上げします。
Johnson Controlsがオラクルを選んだ理由
これらの目標を達成するために、Johnson Controls社はこれらのサービスを提供するための最適なプラットフォームを必要としていました。そこで同社は、Oracle Service とOracle Field Serviceを含む、Oracle Enterprise Service Managementを選択しました。同社がこれらのアプリケーションを選択した理由は、総所有コストの低さ、またその目的は、効率性や有効性の向上およびリスクの低減です。
結果
導入後、同社の販売・サービスチームは、サイロ化したアプリケーションを、リアルタイムでのデータの正確な把握が可能なコネクテッド・プラットフォームに置き換えました。この結果、同社は、社内の知識を集約し、インテリジェントな割り当てと最適化の機能を活用しながら、組織全体のプラクティスを進化させ、効率化しました。
Johnson Controlsがサービス提供する機器は、より複雑化していますが、フィールド・サービスチームが製品情報にアクセスできるようになったことで、より良いサービス成果を得られるようになりました。たとえば、フィールド・サービス技術者がHVACシステムで作業する場合、Oracle Field Serviceは、すべての部品が計上されていることを確認し、作業に最適な技術者を検証し、最短ルートを詳述し、技術者が効率的に作業を完了できるようにリアルタイム・データを提供します。待ち時間や追加の出張をなくすことで、Johnson Controlsは、顧客とフィールド・サービス技術者の双方にとって、より良いエクスペリエンスを生み出せるのです。
また、オラクルのテクノロジーは、人工知能とデジタル・アシスタントの活用により、企業の複雑性の低い一部のサービス問い合わせを100%デジタル・チャネルに移行させることにも貢献しています。これにより、Johnson Controlsは、よりコストの高いサービス担当者を、より重要なサービス課題に優先的に対応させることができるようになります。対面での訪問が減少しているにもかかわらず、企業はオラクルを活用することで収益を増加させています。なぜなら、エンド・ツー・エンドのソリューションにより、デジタル・チャネルを通じた顧客エンゲージメントが向上し、顧客と企業の間のギャップが解消されたからです。
Johnson Controls社は、オラクルを使用して、プロセス、システム技術、およびパフォーマンス指標への投資と、創出された価値との相互関係を比較しています。これまでのところ、新しいプロセスやシステムの導入率は99%に達し、顧客との関わり方を大きく変えています。
パートナー
Accentureは、Oracle Serviceを複数リージョンのサービスセンターに拡大し、サービスマージンを増加させ、センター間で一貫したプロセスを構築することで、Johnson Controlsが迅速的に価値を向上できるよう支援しました。