SKY、Oracle Field Serviceでカスタマー・サービスを向上

SKYは、1996年11月にブラジル国内でサービスを開始した、有料の衛星放送サービスを提供するブラジル最大の事業者です。現在の加入者数は450万人であり、約30%の市場シェアを誇ります。

ブラジルは広大かつ多様性に溢れた国です。人口の90%近くが都市部に住んでいますが、何百万人もの人々が小さな町や村に住んでおり、大都市から何百マイルも離れていることも少なくありません。しかしそのような家庭にも、SKYとそのミッションである「地域におけるデータの民主化」のおかげで、プリペイドまたはポストペイドのテレビ、映画レンタル、ビデオ・オン・デマンド、衛星ラジオなどの衛星サービスを提供することができます。

これを実現するうえで、現在、社内のケース管理に特化した従業員が1,500名、さらに9,000名の従業員がカスタマー・エクスペリエンスの向上といった重要な取組みに注力しています。さらに、SKYは全国に点在する3,600社のビジネス・パートナーを有しており、これらのビジネス・パートナーは、設置、保守、技術訪問などの重要なフィールド・サービス、いわゆる現場での作業を請負っています。同社はすべての電話問い合わせを管理しており、各サービスの業務指示を行っています。社内にはケース管理、カスタマー・サポート、フィールド・サービスの技術者がおり、お客様に対してSKYの卓越したサービス提供に尽力する人々で形成される、強力なエコシステムが存在します。

しかし一方でSKYには、このような包括的な業務かつ広範な顧客層のサービス予約のトラッキングや、合理化を目的としたシステムがありませんでした。たとえば、顧客から技術支援や訪問の依頼があった場合、顧客の所在地や近隣の作業者の空き状況をもとに、簡単かつ自動化された手法で訪問サービスの効率的な予約対応をする、といったことはできていませんでした。

消費者との関係性の向上・管理および技術者とのコミュニケーションの最適化を目的として、SKYはフィールド・サービスを監視し、一元的なビューと制御機能を持つ統合的な業務アプリケーションである Oracle Field Serviceを採用しました。このアプリケーションは、Oracle Advertising and Customer Experienceのスイートの一部です。

同社がオラクルを採用した最大の理由としては、オラクルの成功をマーケットが評価していたことが挙げられます。「SKYは、デジタル・トランスフォーメーションにおける確固たるソリューションと、安定したプラットフォームの提供において成功を収めている企業を探していました。優れたエクスペリエンスはもちろんのこと、どうすればお客様によりよい対応ができるか、どうすればより質の高いサービスを提供できるかについて、お互いの経験をもとに意見交換の機会を持ちたいのです。」と、SKY Brasilの企画・販売・運営部門の責任者であるKaren Santucci氏は語ります。

Oracle Field ServiceのアプリケーションがSKYのインフラに統合されたことで、同社はより効果的なスケジューリング・プロセスで、お客様へのサービス提供を実現できるようになりました。たとえば、SKYのWebサイトを通じてお客さまがサービス依頼をすると、Oracle Field Serviceがお客さまの所在地と、最も近くにいる対応可能な技術者をマッチングし、技術者を自動的に担当業務に割り当てます。現在ではすべてのサービス依頼に対して、48時間以内の対応を実現しています。また本ツールは、同社が認可するネットワーク100％で利用されています。

Oracle Field Serviceの導入により、SKYは技術者へのフォローアップ・プロセス全体や、手順の改善をする上で必要な情報を得ることができるようになりました。具体的には、オラクルのシステムを利用し、オンライン上で技術者が、その場で使用した材料のフォローアップ（サービス完了に必要としたスペアパーツなどの消耗品の記録）を行うことができるようになりました。以前は、サービス担当者が後でバックオフィスの部門とともにこの手順を行わなければなりませんでした。

「今では私たちのシナリオは、ネットワークやビジネス・パートナーのリソースを最大限に活用することを前提に、お客様への迅速なサービス提供を実現することです」とSantucci氏は言う。