“当社がこのパートナーシップを長年にわたり続けている理由は、Oracle Field Serviceが当社のすべての業務にとって非常に重要であるからです。オラクルのテクノロジーは、従業員と顧客のエクスペリエンスを確実に向上させてくれます。Telefónicaは、遅々としたプロセスやシステムの管理にでなく、サービス・コミットメントや顧客満足に集中できるようになりました。”
ビジネス課題
スペインの大手通信グループであるTelefónicaは、ブラジルでは「Vivo」というブランドで事業を展開しています。モバイルネットワークと接続サービスに加え、Vivoは、エンターテインメント、金融サービス、健康・福祉、教育、スマートホームの各市場にまたがる幅広いポートフォリオを運営しています。
過去2年間、同社は、特に外部サービス分野において、パンデミックに関連した複雑な課題に直面しました。パンデミック時に通信ネットワークの複雑性が増したため、これらのネットワークの運用、保守、計画、監査に関するさまざまなプロセスに対応する革新的なリソースとソリューションが必要となりました。
また、オフィスチームとフィールドチームの両方を支援し、業務効率、コスト管理、カスタマー・エクスペリエンスの改善を推進するシステムも必要でした。
Oracle Field Serviceが選ばれた理由、それは、カスタマー・ケアやフィールド・サービスなど、複数のプロセスをよりインテリジェントかつ効率的にサポートできることでした。
Telefónicaがオラクルを選んだ理由
TelefónicaがOracle Field Serviceを選択した理由は、スタッフや技術者に対して、よりインテリジェントで効率的なサポートを提供できる点にあります。複雑な業務であるにもかかわらず、Telefónicaは、Oracle Field Serviceにより、バックオフィス・チームがプランニングに費やす時間を短縮することができます。
結果
Telefónicaは、Oracle Field Serviceの導入により、スケジューリングに必要な時間を約60%削減し、プランニング・チームは付加価値の高い活動に集中できるようになりました。オラクルはまた、Telefónicaがフィールド技術者をよりよくサポートできるよう支援し、彼らがより自律的に活動し、スケジュールを再編成できるようにしました。同時に、スケジューリングのカテゴリー数を70%削減し、業務効率の向上、オーバーブッキングの減少、顧客への定時搬送を改善しました。
パンデミック時には、Telefónicaはさらに効率性を高めるためにルーティング・プロセスを調整する必要がありました。Oracle Field Serviceを使用することで、技術者が顧客宅に滞在する時間が短縮されました。これは、同社が全国で1日に約5万件の電話に対応していることを考えると、大きな効率化です。
また、Oracle Field Serviceのコラボレーション・モジュールを使用することで、オフィススタッフと技術者が直接コミュニケーションを取り、最新の情報を技術者に確実に伝えることができるようになりました。現在、Oracle Advertising and Customer Experience アプリケーション群の一部である Oracle Field Service によって、より迅速でアジャイル、かつタイムリーなサービスを顧客に提供できるようになりました。
パートナー
Telefónicaは、Oracle Field Serviceの実装において、Oracle Consultingとパートナーシップを組みました。
お客様について
世界最大級の通信グループであるTelefónicaは、スペインで創業した企業で、ヨーロッパではO2、ブラジルではVivoなどのブランドを持つ親会社です。複数の大陸に約4億人の顧客を有し、携帯電話やブロードバンド・インターネットサービスなどを提供しています。