オラクルが、AIを活用してカスタマー・エクスペリエンス（CX）のあらゆる側面を加速し向上させることで、企業がエンタープライズ・データからより多くの価値を引き出すのを支援する方法をご覧ください。
機械学習を使用して、最もエンゲージメントとコンバージョンの可能性が高いリードとアカウントを予測することにより、営業とマーケティングの連携を強化します。
AIによる次の最適なアクション、コンテンツ共有、販売オファー、製品購入の推奨により、マーケティングの有効性を向上させ、収益を拡大します。
短いコンテンツやSMSのテキスト・メッセージをすばやく作成して、よりパーソナライズされ、関連性が高く魅力的なコミュニケーションを顧客に大規模に提供し、最終的に顧客満足度、定着率、収益の増加を促進します。
生成AIを活用してマーケティング・キャンペーン資産の作成を迅速化および最適化することによって、時間を節約し、エンゲージメントを高め、コンバージョンを促進します。
各コンタクトに固有の最適な件名や送信時間を提案することで、メール・キャンペーンにおいて最適な開封率を実現します。
送信頻度、メッセージング、セグメンテーション戦略の調整を支援するコンタクト・データベースの健全性に関するインサイトにより、顧客のエンゲージメント低下を回避します。
予測スコアリングと成約予測により、営業担当者に最適なリードと商談を一目で把握できるインサイトを提供します。同様に、遅れている案件や注意が必要な案件にも焦点を当てます。
ビジネスに最もエンゲージメントの高いリードやコンタクトを迅速に特定し、そのステータスに基づいて次のコミュニケーションやエンゲージメントを調整します。
AIが生成した、商談に追加すべき連絡先、新たに販売すべき製品、ターゲットとすべき似通ったアカウントなどの推奨事項により、営業の生産性を向上させ、収益目標を達成します。
AIが推奨する価格と割引を利用することで、最大の収益と最も高い成約見込みのバランスを取ることができます。
製品の価値、信頼性、有効性の具体的な証拠を示す営業商談の成功事例を自動的に作成することによって、将来の取引で営業担当者を支援します。
AIによる対話型のボットがサポートを提供し、質問に答え、詳細を把握し、人の手を煩わせることなく問題を解決することで、顧客からの一般的な問い合わせを回避します。
サービスに関する問い合わせへの電子メール応答をAIで生成することによって、サービス・エージェントの生産性と一貫性を向上させながら、応答時間と解決までの時間を短縮できます。
インバウンドのサービス・リクエストを製品や重大度などの基準で自動的に分類し、問題を解決する最適な準備ができているサービス・エージェントにルーティングします。類似したサービス・リクエストを抽出およびリンクし、エージェントが顧客の問題を迅速に診断およびトラブルシューティングできるように支援します。
生成AIは、サービス・リクエストの詳細を簡潔かつ正確に要約し、サービス・エージェントが、複雑または長期にわたるサービス・エンゲージメントにおいて特に貴重な顧客問題を迅速に把握できるよう支援します。
予測AIと機械学習は、個々のパフォーマンス・パターン・データを使用してフィールド・サービスのスケジューリングを最適化し、サービス・チームが大規模かつ最大限のリソース効率で1日により多くの仕事を完了できるよう支援します。
AIによって生成された作業アクティビティに関する推奨事項をモバイル・ワーカーに提示することで、技術者の生産性を向上させ、自己スケジューリングを最適化します。
ナレッジ記事の作成を迅速化および最適化しながら、サービス・リクエストの解決のスピード、一貫性、カスタマー・エクスペリエンスを向上させます。
ビジネス・ルールと規制要件に準拠した質問と回答の複雑なロジックを迅速に構築して、顧客オンボーディング、サービスの問題の特定、保証請求処理、その他のサポート付きおよびセルフサービスのエンゲージメントを改善します。
組織は最新のAI機能を迅速かつ容易に導入し、生産性と意思決定の向上、複雑なタスクとエンドツーエンドのビジネス・プロセスの自動化、コスト削減を支援することができます。以下は、ビジネス部門別のすべての機能の詳細です。
注: 生成AI機能には*印、AIエージェントには**印が付いています。
営業チームが最も高い勝率が見込める見込顧客や商談を特定できるように支援します。取引の迅速化を促進し、セールス・コンバージョン率の向上を促進します。Oracle SalesのAIは、営業チームにリアルタイムの自動化を提供します。
| 機能領域 | ユース・ケース | ビジネス・メリット |
|---|---|---|
| アカウント・インテリジェンスとエンゲージメント | アカウント重複識別モデル | 重複アカウントを検出し、データベースの正確性維持を支援すると同時に、より精度の高い予測のためのカスタマイズを可能にします。 |
| アカウント・インテリジェンスとエンゲージメント | アカウント・エンゲージメント・ガイド** | さまざまなビジネス部門のインサイトを要約することで、アカウント・プランニングと調査を自動化します。セールス・チームによるアップセルとリニューアルの機会の特定、主要なステークホルダーの把握、営業活動概要の生成を支援し、営業担当者が関係構築と収益成長に集中できるようにします。 |
| アカウント・インテリジェンスとエンゲージメント | アカウントのエンゲージメントの度合 | 取引活動、やりとり、セールス・チームの取り組みに基づいて、アカウントのエンゲージメントの高さを測定します。 |
| アカウント・インテリジェンスとエンゲージメント | 勘定科目要約* | フロントオフィスとバックオフィスの両方のシステムからの主な詳細を含む、アカウントの完全なエンドツーエンドでの把握を実現します。セールス・チームがカスタマー・ライフサイクル内のアカウント・ステータスを迅速に評価し、顧客とのやりとりごとに適切なコンテキストがあることを確認できるようにします。シームレスにアクセスするためのプラグインを介して、Fusion SalesとMicrosoft Outlookで直接利用可能です。 |
| アカウント・インテリジェンスとエンゲージメント | 類似アカウント | 類似した特徴を持つ企業（業界、規模、所在地）を検索し、新しい見込み顧客の特定を支援します。 |
| リードと商談管理 | リードと商談のエンゲージメントの度合 | 営業担当者がエンゲージメント・レベルを測定し、アウトリーチの適切なタイミングとアプローチを決定できるよう支援します。 |
| リードと商談管理 | リード担当者の検証と推奨 | 過去に成功した取引やセールス・チームとのやりとりのレベルに基づき、新しい担当者を提案します。 |
| リードと商談管理 | リードコンバージョンの確率 | 最も有望なリードと機会を明確にし、特別な注意が必要な可能性のある案件にはフラグを立てます。 |
| リードと商談管理 | 商談およびリード・アクティビティの有効性 | 最もエンゲージメントの高いリードと商談を特定することで、セールス・チームはアウトリーチをカスタマイズして、より良い成果を上げることが可能になります。 |
| リードと商談管理 | 商談相手の検証と推奨 | 類似の商談に共通して加えられる連絡先を特定し、適切なステークホルダーを見つけやすくします。 |
| リードと商談管理 | 商談の成約率と推奨アクション | 成約の可能性を予測し、成功率を向上させるための実用的なインサイトを提供します。 |
| 製品と価格の最適化 | 価格と割引の最適化 | 購入確率モデルに基づくAIによる割引提案により、利益率の最大化と案件成約の促進を支援し、手動での価格設定の取り組みを削減し、見積生成を迅速化します。 |
| 製品と価格の最適化 | 推奨製品 | AIを使用して、顧客行動に基づいてクロスセルとアップセルに最適な次の製品を推薦します。 |
| セールス・ガイダンスと予測 | インセンティブ報酬プラン・アドバイザ** | 複雑な報酬計画を明確でわかりやすい言い回しに変換します。営業担当者が得られる可能性のある収益を理解し、チームをビジネス・ゴールと一致させ、報酬戦略を効果的に伝えることでモチベーションを高く維持できるよう支援します。 |
| セールス・ガイダンスと予測 | 機械学習予測フレームワーク（BYOM） | AIモデル構築により、ビジネス・ニーズに合わせてカスタマイズした販売予測を作成することができます。 |
| セールス・ガイダンスと予測 | 商談から見積もりまでのガイド** | AIによるインサイトと自動化されたドキュメント生成で見積もりプロセスを加速します。リアルタイムのアカウント概要を提供し、最適な値引き水準を提案し、セールス・チームがすでに使用しているツール内でプロフェッショナル仕様の提案書とEメールを作成します。.Oracle Fusion Cloud Order Managementとのシームレスな統合により、取引の進行を維持できます。 |
| セールスの生産性と自動化 | 活動の要約* | アカウントの活動とやりとりの簡潔な概要を提供し、常に十分情報に基づいて行動することを容易にします。 |
| セールスの生産性と自動化 | メールからアジェンダを作成* | 自動的にメールから会議の議題を生成することで、時間を短縮するとともに、すべての会議が構造化され、生産的になるように支援します。 |
| セールスの生産性と自動化 | メール応答の作成* | AIによる回答を作成することで、カスタマー・コミュニケーションをスピードアップし、セールス・チームがより迅速かつ効果的に回答できるよう支援します。 |
| セールスの生産性と自動化 | 議事録の作成* | 会議を自動的に要約し、アクション・アイテムを生成するため、チームはメモを取る代わりに販売に集中することができます。 |
| セールスの生産性と自動化 | セールス・ガイドのオーサリング* | 生成AIを使用して、最適化された言語と分岐ロジックにより、構造化された高品質のセールス・コール・ガイドを迅速に作成し、営業担当者がより効果的に顧客に働きかけることができるよう支援します。 |
| セールスの生産性と自動化 | セールス・ガイドのオーサリング* | 生成AIを使用して、最適化された言語と分岐ロジックにより、構造化された高品質のセールス・コール・ガイドを迅速に作成し、営業担当者がより効果的に顧客に働きかけることができるよう支援します。 |
| セールスの生産性と自動化 | 成功事例のオーサリング* | 見込み客および社内チームと共有するための魅力的な成功事例を自動生成します。 |
複数のチャネルにわたるAIを活用したサポートにより、サービスを効率化しパーソナライズすると同時に、生産性と顧客満足度を改善します。
| 機能領域 | ユース・ケース | ビジネス・メリット |
|---|---|---|
| エージェントのサポートと生産性 | 自動インタビュー・サマリー* | エージェントまたは顧客によるインタビュー終了後、自動的にサービス・インタビューの要約を生成し、記録保持を改善します。 |
| エージェントのサポートと生産性 | エージェント向けチャット支援* | 関連するナレッジをリアルタイムに表示し、エージェントを誘導することで、応答精度と速度を向上させます。 |
| エージェントのサポートと生産性 | チャットの要約* | 自動的に簡潔なチャット要約を生成し、顧客とのやりとりやエージェントの移行をシームレスに実行できるようにします。 |
| エージェントのサポートと生産性 | インタビュー・オーサリング* | 分岐するインタビューの質問の作成と導入を自動化し、顧客とエージェントを適切な意思決定へと迅速に導きます。手動のルール構成が不要になるため、エージェントは一貫性のある高品質なサービスの提供に注力し、顧客とのやりとりをパーソナライズすることにより多くの時間を費やすことができます。 |
| エージェントのサポートと生産性 | サポートコールの要約* | 音声をテキストに変換し、AIによる通話要約を生成することで、エージェントによる対応を最小限に抑え、フォローアップを早めます。 |
| フィールド・サービスの最適化 | 予測的なスケジューリングとルーティング | 予測AIと機械学習は、個々のパフォーマンス・パターン・データを使用してフィールド・サービスのスケジューリングを最適化し、サービス・チームが大規模かつ最大限のリソース効率で1日により多くの仕事を完了できるよう支援します。 |
| フィールド・サービスの最適化 | スマート割当アシスタント | 活動に割り当てる最適なフィールド・リソースを予測・推奨することで、手動によるサービス・アクティビティのスケジューリングを最適化します。 |
| ナレッジ管理 | AI生成によるサービス・レスポンス* | 既存のナレッジ記事からサービス・リクエストに対する詳細な回答を数秒で作成し、エージェントのワークロードを削減し、応答時間を短縮します。 |
| ナレッジ管理 | 検索での迅速な回答* | ナレッジ記事からAIによる質問と回答の抜粋を表示し、ユーザーがより迅速に解決策を見つけられるように支援します。 |
| ナレッジ管理 | ナレッジのオーサリング支援** | ナレッジ・オーサリング支援は、新しいナレッジ・ベースのコンテンツ作成を自動化することで、サービス・チームの生産性を向上させます。社外のドキュメントやサービス・リクエストからの関連情報を取り込み、このデータを使用して高品質のナレッジ記事を生成します。AIは、さまざまな地域や事業部門にわたり、一貫したスタイルとトーンでコンテンツを作成し、統合的な一貫したナレッジ・ベースとして提供します。文章作成プロセスを引き継ぐことで、アシスタントはタイムリーで正確なナレッジの提供を確実にしつつ、サービス・チームがより価値の高いタスクに集中できるようにします。 |
| ナレッジ管理 | ナレッジ検索アシスタント** | ナレッジ検索アシスタントは、ナレッジ・ベースから状況に適した回答を迅速に提供することで、フィールド・サービス・エンジニアやサービス・エージェントを支援します。質問を受けると、AIはナレッジ・ベースを検索し、特定の記事を引用しながら正確な回答を生成します。また、ナレッジ記事全体への直接リンクも提供するため、エージェントは必要に応じてより多くの背景や 詳細情報にアクセスすることが可能です。これにより情報取得が効率化され、エージェントは最新かつ適切なナレッジをすぐに利用できるようになり、対応の正確性と効率が向上します。 |
| サービス・リクエストおよびケース管理 | サービス・リクエスト分類の自動化 | 受信したサービス・リクエストを分類し、迅速な解決のために適切なチームにルーティングします。 |
| サービス・リクエストおよびケース管理 | セルフサービス・チャット・エージェント** | トラブルシューティング、注文追跡、返品などの一般的な問い合わせを人手を介さずに解決します。 |
| サービス・リクエストおよびケース管理 | サービス・リクエスト解決エージェント** | サービス・リクエスト解決エージェントは、AIが推奨する解決ステップを提供し、受信したサービス・リクエストに関連するナレッジ記事を自動的に表示することで、エージェントのワークロードとコンタクトセンターの処理時間を短縮します。これにより、エージェントはより迅速で正確なソリューションを提供できるようになり、効率と顧客満足度を向上させます。 |
| サービス・リクエストおよびケース管理 | サービス・リクエストの要約* | サービス・リクエストの詳細をすぐに要約し、エージェントが顧客の問題を迅速に理解できるよう支援します。特に、複雑なサービスや長期にわたるエンゲージメントにおいて価値を発揮します。 |
| サービス・リクエストおよびケース管理 | スマートサービス・リクエストの一致 | 過去の類似事例を識別してリンクし、エージェントが実績のあるソリューションを迅速に適用できるようにします。 |
複数のソースからの顧客データを統合し、顧客ごとのリアルタイム・ビューを作成します。マーケティング担当者は、データドリブンのインサイトとAIを活用して、顧客との関係を強化、転換、育成し、価値を高めることができます。
| 機能領域 | ユース・ケース | ビジネス・メリット |
|---|---|---|
| アトリビューションとチャネル戦略 | キャンペーン推奨 | 過去のやりとりをもとに、顧客ごとに効果的なキャンペーンを提案します。 |
| アトリビューションとチャネル戦略 | キャンペーンの売上属性 | タッチポイントを分析し、マーケティング・キャンペーンが収益にいかに貢献しているかを測定します。 |
| アトリビューションとチャネル戦略 | チャネル推奨 | コンバージョンを高めるために顧客ごとにエンゲージメントするための最適なマーケティング・チャネルを特定します。 |
| キャンペーンの最適化 | 疲労分析 | マーケティング担当者が、顧客のバーンアウトを回避しながらエンゲージメントを高めるために適切なメール送信頻度を見つけ出せるよう支援します。 |
| キャンペーンの最適化 | インテリジェントなオーディエンス選択 | 過去の行動に基づいて自動的に最適なターゲット・オーディエンスを構築し、キャンペーンのパフォーマンスを向上させます。 |
| キャンペーンの最適化 | プログラム・インテリジェント・スイッチ | AIが顧客ごとに最適なキャンペーン、チャネル、タイミングを判断し、エンゲージメントを向上させます。 |
| キャンペーンの最適化 | プログラム・シミュレーション | パフォーマンス推定と比較を提供し、段階的にマーケティング戦略を改善します。 |
| キャンペーンの最適化 | 送信時間の最適化 | キャンペーン送信に最適な時間を予測し、カスタマー・エンゲージメントと応答率を最大限に高めます。 |
| キャンペーン・オーケストレーション | アカウント・インテリジェンス | エンゲージメントに基づいてアカウントをスコアリングし、マーケティング担当者が最も営業対応可能な見込み客を特定できるよう支援します。 |
| コンテンツの作成と最適化 | メールとランディング・ページのオーサリング支援* | 生成AIを使用してパーソナライズされたメールとランディング・ページを迅速に作成し、エンゲージメントを向上させながら時間を短縮します。 |
| コンテンツの作成と最適化 | プッシュ・タイトルの最適化 | 過去のプッシュ通知データを分析し、タイトルの効果とエンゲージメントの向上を図ります。 |
| コンテンツの作成と最適化 | 件名の最適化 | 履歴データを使用して件名のパフォーマンスを予測し、開封率を高めます。 |
| コンテンツの作成と最適化 | 件名、SMS、プッシュのオーサリング支援 | AIによる提案事項は、開封率の向上に向けた魅力的な件名、SMSメッセージ、プッシュ通知の作成を支援します。 |
| カスタマー・インテリジェンスと予測的な分析情報 | アカウント・リード・スコアリング | コンバージョンの可能性が最も高いB2Bアカウントを予測し、アカウントベースのマーケティング（ABM）への取り組みの最適化を支援します。 |
| カスタマー・インテリジェンスと予測的な分析情報 | 解約の傾向 | 離脱リスクのある顧客を特定することで、マーケティング担当者は顧客を維持するための対策を講じることができます。 |
| カスタマー・インテリジェンスと予測的な分析情報 | コンタクト・リード・スコアリング | 個別のリード・コンバージョンの可能性を予測し、リードの量とスピードを改善します。 |
| カスタマー・インテリジェンスと予測的な分析情報 | エンゲージメントの傾向 | 顧客がキャンペーンにエンゲージメントする可能性を予測し、ターゲティングを改善します。 |
| カスタマー・インテリジェンスと予測的な分析情報 | 商談の見極め | マーケティング・エンゲージメントに基づいて営業の商談スコアをリングし、営業とマーケティングの連携を強化します。 |
| カスタマー・インテリジェンスと予測的な分析情報 | 顧客生涯価値の予測 | 価値の高い顧客と解約リスクのある顧客を特定し、よりスマートなターゲティングと予算の配分を実現します。 |
| カスタマー・インテリジェンスと予測的な分析情報 | RFM（Recency、Frequency、Monetary）スコアリング | 購入履歴に基づいて顧客をセグメントに分け、エンゲージメントと維持率を向上させます。 |
| カスタマー・インテリジェンスと予測的な分析情報 | 買戻しの傾向 | よりターゲットを絞ったクロスチャネル・エンゲージメントのために、再注文する可能性の高い顧客を予測します。 |
| パーソナライズと次善策 | 最適なネクスト・アクション | 顧客のコンバージョンを推進するために、最も関連性の高い次のステップを推奨します。 |
| パーソナライズと次善策 | 次善提案 | 顧客の購入履歴を使用して顧客が支払っても良いと考える最適な価格を予測し、収益を最大化します。 |
| パーソナライズと次善策 | 次善のプロモーション | 顧客の購入履歴を使用して支払う意思のある価格を予測し、コンバージョン率と平均注文価値を高めるパーソナライズされた価格設定を実現します。 |
| パーソナライズと次善策 | 製品およびコンテンツの推奨 | AIを使用してコンテンツと製品の提案をパーソナライズし、エンゲージメントの向上を図ります。 |
| パーソナライズと次善策 | 製品の傾向 | 製品を購入する可能性の最も高い顧客を予測し、よりスマートなマーケティング支出を実現します。 |
| パーソナライズと次善策 | リアルタイム予測 | 顧客行動をすぐに予測し、マーケティング担当者が即座に行動を起こせるようにします。 |
CXプロフェッショナルが毎日費やしているルーチン業務や 非戦略的な業務（メール・コピーの作成、セールス・コールの要約、サービス・リクエスト履歴の精査など）を削減し、より価値が高く、影響の大きいプロジェクトに集中できるように支援します。
.Oracle Fusion Applicationに組み込まれたAIサービスは極めて高パフォーマンスなOracle Cloud Infrastructureを活用するため、機密性の高いビジネス・データが他のインフラストラクチャや大規模言語モデルのプロバイダーと共有されることはありません。
オラクルのRedwoodデザイン・システムは、アクションを実行する方法を提供および指定することを目的としています。対話型の要素が組み込まれた動的に構成可能なUX、企業横断的なビジネス・オブジェクト、真の自動化を推進する機能を備え、従来のAI機能と生成AI機能を活用したいと考えているマーケティング、セールス、サービスのプロフェッショナルに最適です。
マーケティング、セールス、サービスのすべてのチームにまたがるAI機能の導入を行っても、日常業務に大きな混乱を招くことはありません。そうした機能はあらかじめ組み込まれているため、チームがすぐに使える機能を判断して、それを必要に応じて有効にするだけです。チームのトレーニングや新しいモデルのチューニングへの多額の投資は必要ありません。
Oracle Fusion SalesのOutlook用アドインは、必要な顧客アカウント情報をすべて1か所で提供することで、生産性を向上させます。
生成AIを使用して、アポの予約、価格の提案、製品情報の共有など、よくあるシナリオに関する効果的なメールを、すでにご利用のツール内で作成できます。
Oracle Fusion Salesは、処理中の注文、利用状況、請求書のステータスなどの詳細情報を含む包括的なアカウント概要を提供します。
顧客との関係を素早く理解し、最善の進め方を決定できます。
営業支援AIエージェントは、企業の利益目標、顧客の過去の支出実績、現在の予算に基づいて、さまざまな割引率を提示することができます。これにより、見積もりを素早く作成、最適化、調整できます。
営業支援AIエージェントは、顧客に送付するプロフェッショナルな提案書と添付メールの作成を支援します。
メッセージを送信すると、AIエージェントがFusion Salesの商談ステータスを自動的に更新します。
顧客への提案に関するリアルタイムの更新情報を利用して、保留中の案件の進捗状況を追跡できます。
Oracle Fusion Cloud Order Management を使用して顧客の注文を確認し、プロビジョニングと配送が予定通りに進んでいることを確認します。
Fusion Salesは、Fusionスイートの全機能に組み込まれたAIエージェントとファーストパーティの顧客データを使用して、迅速な行動と迅速な取引成約を支援します。
免責事項: 前述の事項は、オラクルの一般的な製品の方向性の概要を説明するものです。情報提供を唯一の目的とするものであり、いかなる契約にも組み込まれるものではありません。これは、何らかの資料、コード、または機能を提供することを約束するものではなく、購入を決定する際の根拠にするべきではありません。オラクル製品について説明されている機能の開発、リリース、時期、価格は変更される可能性があり、Oracle Corporationの単独の裁量により決定されます。
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